Szukasz dobrego sklepu,
banku, restauracji?
Sprawdź opinie innych osób.

Firma otrzymuje Godło 

ZOBOWIĄZUJĄC SIĘ TYM SAMYM DO 

PRZESTRZEGANIA PIĘCIU PODSTAWOWYCH ZASAD JAKOŚCI OBSŁUGI: 

ZASADA RZETELNEJ INFORMACJI

Personel firmy udziela wyczerpujących, zgodnych z prawdą informacji, w jasny i zrozumiały dla klienta sposób, proponując produkty i usługi adekwatne do potrzeb konsumenta.

Zdarza się, że w małych firmach, np. w niewielkich oddziałach regionalnych, pracują na stanowiskach obsługi klienta osoby, które nie posiadają stosownego przygotowania, a sposób i jakość ich pracy zależy od własnych doświadczeń, ambicji, motywacji lub beznamiętnego wykonywania poleceń przełożonego. Widoczne jest to najczęściej poprzez nieznajomość oferowanych produktów/usług. Problemy powstające w codziennej pracy nie interesują konsumentów, a więc nie mogą wpływać na sposób i atmosferę pracy personelu i ich stosunek do gościa oraz na sposób przekazywania informacji o ofercie firmy.

ZASADA UPRZEJMOŚCI

Personel firmy swoim zachowaniem, wyglądem i nastawieniem do klienta prezentuje najlepszą jakość obsługi, zgodnie z zasadami savoir-vivre i zwykłej ludzkiej życzliwości.

Kultura osobista i podstawowa znajomość zasad dobrego wychowania to wzorce wyniesione z domów rodzinnych. Są to cechy bardzo pomagające w bezpośrednim kontakcie z klientem i w sposób naturalny ułatwiają zrozumienie potrzeb konsumenta. Wysokie wymagania w stosunku do zatrudnianego pracownika w tym względzie to połowa sukcesu każdej firmy. Personel pracujący w firmie jest jej wizytówką i ma znaczący wpływ na opinię o niej. Niedopuszczalne jest prowadzenie prywatnych rozmów, spożywanie posiłków w miejscu obsługi klienta, czy jakiekolwiek inne zachowanie wskazujące na lekceważący stosunek do obowiązków służbowych.

ZASADA UCZCIWOŚCI

Oferta, cena i asortyment firmy są zaprezentowane w w zrozumiałej i czytelnej dla klienta formie, zakres usług i faktyczna jakość produktów są opisane zgodnie ze stanem faktycznym, a promocje i wyprzedaże odbywają się na prostych zasadach, by nie wprowadzać klientów w błąd.

Konsument zwraca szczególną uwagę na to, czy poziom cen jest dostosowany do jakości produktów/usług. W XXI wieku, w czasach ogromnej konkurencji w większości branż, jakość obsługi może być znaczącym wyróżnikiem dla firm, niekiedy nawet ważniejszym niż cena.

ZASADA SPRAWNEJ ORGANIZACJI

Procedury i sposób organizacji pracy w firmie są tworzone i przestrzegane z myślą o klientach, tak by proces obsługi przebiegał sprawnie i w przyjaznej atmosferze.

Organizacja i czas obsługi to obszar złożony z procedur przyjaznych klientom, utworzonych dla sprawnego i bezproblemowego załatwienia sprawy, dokonania zakupu lub skorzystania z usługi. Miłe powitanie, dyskretna pomoc w wyborze produktu lub udzielenie informacji o formie obsługi i rodzaju oferowanych usług pozwoli konsumentowi poczuć się swobodnie i spokojnie oczekiwać na swoją kolej i sfinalizowanie transakcji. Wybierając daną firmę klient musi mieć pewność, że zostanie mu zaoferowany produkt lub zaproponowana usługa na poziomie gwarantującym wysoki poziom obsługi ze strony personelu, co oznacza m.in. optymalizację procesu sprzedażowego, tak by konsument poczuł, że szanuje się jego czas i pieniądze.

ZASADA ESTETYKI

W miejscu obsługi klienta panuje ład i porządek, aranżacja wnętrz zapewnia komfort i wygodę klientom oraz pracownikom.

Konsument już przy wejściu do placówki firmy powinien odczuć zainteresowanie personelu swoją osobą i nie można dopuścić do tego aby gość poczuł się zagubiony w nowym dla niego otoczeniu. Podobnie jak w domu, gdy przyjmujemy gości organizując rodzinne uroczystości lub przyjacielskie spotkanie – powinnością gospodarza jest uszanowanie gości poprzez stworzenie im odpowiedniej oprawy i nastroju spotkania oraz zadbanie o wszelkie wygody dla znanych mu osób. W ten sam sposób firma, która zaprasza klienta, musi na każdym kroku pamiętać, że konsument zwraca szczególną uwagę na poziom cen dostosowanych do jakości produktów/usług oraz na wystrój wnętrz – bez odstraszających go zbędnych luksusów i relaksujący nastrój tworzony wspólnie przez personel i estetykę pomieszczenia.