Szukaj opinii o...Gdzie?



Raport Specjalny 2016 - jakość obsługi w Polsce

Niegdyś to cena była najistotniejszym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe. Aktualnie ten trend się odwraca i konsumenci gotowi są zapłacić za produkt więcej w zamian za fachową obsługę, rzetelne podejście i naturalny uśmiech sprzedawcy. W jakich miejscach czujemy się dobrze i zrobimy zakupy w przyjaznej atmosferze, a w których branżach firmy muszą jeszcze popracować nad obsługą? Na te pytania odpowiada Polski Program Jakości Obsługi w corocznym raporcie dotyczącym jakości obsługi w polskich firmach.


Poprawy nie widać

Wyniki IX edycji Polskiego Programu Jakości Obsługi wskazują, że ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi (PCSI) w stosunku do poprzedniego roku pozostał bez większych zmian. Firmy przywiązują większą uwagę do potrzeb klienta, jednak Polacy przyzwyczaili się już do dobrej jakości obsługi i wymagają od firm dużo więcej niż jeszcze kilka lat temu. Dobra obsługa to standard, dlatego tak duże znaczenie mają opinie pozostawione przez konsumentów na platformie jakoscobslugi.pl i za pomocą aplikacji Premia360 na smartfony. Niezależnie od tego, czy są to oceny pozytywne, czy negatywne, z doświadczeń klientów korzystają zarówno inni konsumenci, jak i firmy, które usprawniają swoje standardy obsługi. Pomimo tych działań nadal co czwarty klient jest nieusatysfakcjonowany z zakupów. Czy firmy mogą zrobić więcej? Z pewnością tak! – Zastój wyniku to dla managerów firm sygnał, aby jeszcze bardziej wsłuchać się w głos konsumentów i stale podnosić poziom obsługi – wyjaśnia Mirosław Bartoń, Prezes Grupy VSC, w skład której wchodzi Polski Program Jakości Obsługi. – Zadowolenie klienta może realnie przełożyć się na wzrost ilości osób zainteresowanych zakupami, a satysfakcja klientów wynikająca z właściwej obsługi wpływa pozytywnie na fakt polecania firm wśród swoich znajomych – zauważa Mirosław Bartoń. – Klienci sami chętnie wracają do polecanych miejsc i ponawiają tam zakup. Potencjał w jakości obsługi jest zatem ogromny i warto go w pełni wykorzystać – dodaje. .


Przyjemności od lat na czele

Od wielu lat utrzymuje się trend, że najlepiej oceniane branże to te, które związane są z przyjemnościami, rozrywką oraz samorozwojem. Salony urody i perfumerie uzyskały wskaźnik jakości obsługi bliski 83%, który jest wyższy od ogólnopolskiego wskaźnika o ponad 6 p. proc. Do pierwszej trójki, oprócz internetowych sklepów (wskaźnik 81,2%) wskoczyły także szkoły i kursy (82,3%). Konsumenci dobrze oceniają również usługi motoryzacyjne oraz te związane ze zdrowiem i medycyną – każda branża ze wskaźnikiem powyżej 80%. Nie ma jednak powodów do zadowolenia, ponieważ niemal wszystkie wyżej wymienione branże zanotowały niewielkie spadki we wskaźnikach jakości obsługi w stosunku do poprzedniego roku. Tylko wskaźnik sklepów internetowych wzrósł o ponad 1 p. proc.



Kurierzy znów w dół

Usługi pocztowe i kurierskie po raz kolejny zanotowały spadek. Spowodowane jest to rosnącą sprzedażą internetową i naciskiem firm specjalizujących się w tego typu sprzedaży na ekspresowe dostarczenie produktów do konsumentów. Niestety firmy kurierskie wciąż w wielu przypadkach nie są w stanie sprostać tym wymaganiom. Wskaźnik branży oscyluje na poziomie 61% i jest niższy w stosunku do poprzedniego roku aż o 8 p. proc. Tradycyjnie konsumenci nie oceniają najlepiej urzędów i instytucji. Wciąż mamy wrażenie zbyt dużej biurokracji i zmagamy się z opieszałością urzędników, stąd wskaźnik znacznie odbiega od ogólnopolskiego wskaźnika jakości obsługi (o niemal 14 p. proc.). .


Najbardziej narzekamy na czas obsługi

W czasach, kiedy wszystkim chronicznie brakuje czasu, to właśnie ten aspekt jest najgorzej ocenianym kryterium wpływającym na satysfakcję z zakupów. Najbardziej narzekamy na zbyt długi czas oczekiwania na obsługę, sposób rozwiązywania przez obsługę spontanicznie pojawiających się problemów oraz na wydłużające się kolejki. Bardziej pozytywnie oceniamy cenę produktów i wiedzę personelu, który je sprzedaje. Najlepiej ocenianym aspektem wpływającym na postrzeganie jakości obsługi jest wygląd placówek. Jest to obszar, którego zmiana jest dla firm najłatwiejsza do wdrożenia. Znacznie trudniej wpłynąć na postawy pracowników w organizacji.


Najgorzej w centralnej Polsce, najlepiej na Podlasiu

Polski Program Jakości Obsługi na podstawie zebranych wyników obliczył procentowy wskaźnik jakości obsługi w podziale na poszczególne województwa i miasta. Na mapie jakości obsługi zauważyć można duże zmiany. Najgorszą obsługę spotkamy w województwach centralnej Polski. Powtarzalnie niechlubny, niski wskaźnik występuje w województwie kujawsko-pomorskim (72,2%) oraz na Mazowszu (73,4%) i w woj. łódzkim (73,5%). Największą stratę do poprzedniego roku zanotowało województwo kujawsko-pomorskie, którego wskaźnik jakości obsługi zmalał o ponad 1,5 p. proc. Podobnie jak w badaniu z poprzedniego roku najlepiej obsługę ocenili mieszkańcy województw na wschodniej ścianie Polski (podlaskie, lubelskie, podkarpackie) oraz w województwie zachodniopomorskim i warmińsko-mazurskim. We wszystkich tych miejscach wskaźnik jakości obsługi osiągnął wartość ponad 75%. Warto również zauważyć, że świętokrzyskie - w odróżnieniu od reszty kraju - jest najbardziej zadowolone z cen i asortymentu (78% zadowolenia, podczas gdy średni wskaźnik dla całego kraju to 76%). Co ciekawe, województwo lubuskie, które jest jednym z najlepiej ocenianych, najbardziej narzeka na zachowanie personelu (74,8%).


Największe miasta ze spadkami, Lublin mocno w dół

W niemal wszystkich największych miastach w Polsce zanotowano większe bądź mniejsze spadki w ocenie jakości obsługi. Na takim samym poziomie jak w poprzednim roku pozostała tylko Warszawa. Podobnie do ubiegłego roku najgorzej w rankingu miast radzi sobie Łódź, której wskaźnik niewiele przekroczył 70%. Lublin, który w poprzednim zestawieniu plasował się na podium najlepiej ocenianych miast, w tegorocznym rankingu zanotował spory spadek i znajduje się na drugim miejscu od końca. Najlepiej ocenianym miastem pozostaje Szczecin ze wskaźnikiem bliskim 78%. Drugie miejsce w rankingu zajmuje Kraków (prawie 77%). Na podium wskoczyła Bydgoszcz, co jest dużym zaskoczeniem, ponieważ w opinii mieszkańców województwa kujawsko-pomorskiego jakość obsługi jest najgorsza w kraju. W stolicy województwa zadowolenie z obsługi sięga 75% i jest o prawie 3% wyższe od całego województwa.

 

Podsumowanie wyników IX edycji Polskiego Programu Jakości Obsługi można także przeczytać w dodatku specjalnym do Gazety Wyborczej. Pobierz dodatek w PDF >>>



powrót

©2013 Grupa VSC Projekt i realizacja Internet House


Dziękujemy za twoją opinię!

Jeżeli chcesz aby twoja ocena miała większy wpływ na wynik tej firmy, zaloguj się:

Możesz użyć swojego konta na facebooku
Adres e-mail (login)
Nie posiadasz konta? Załóż konto i przekonaj się, że Twoja opinia się liczy!

Dziękujemy za twoją opinię!

Jeżeli chcesz, aby twoja opinia miała większy wpływ na wynik tej firmy napisz swoją recenzję klikając na obok gwiazdek.

Ważne: nasze strony wykorzystują pliki cookies.X


Używamy informacji zapisanych za pomocą cookies i podobnych technologii m.in. w celach reklamowych i statystycznych oraz w celu dostosowania naszych serwisów do indywidualnych potrzeb użytkowników. Mogą też stosować je współpracujący z nami reklamodawcy, firmy badawcze oraz dostawcy aplikacji multimedialnych. W programie służącym do obsługi internetu można zmienić ustawienia dotyczące cookies.

Korzystanie z naszych serwisów internetowych bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zapisane w pamięci urządzenia. Więcej informacji można znaleźć w naszej Polityce prywatności.