Szukaj opinii o...Gdzie?



Raport - Jakość Obsługi w Polsce w 2016

Co piąty klient odchodzi z miejsca obsługi niezadowolony. Najbardziej narzekamy na zachowanie personelu i czas obsługi. Rzeszów i Zielona Góra to miasta, w których obsługa została oceniona najlepiej, natomiast najgorzej ponownie jest w Łodzi i Lublinie – wynika z raportu Jakość Obsługi w Polsce przygotowanego przez Polski Program Jakości Obsługi.


Jakość obsługi stabilnie, choć nierewelacyjnie

Badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wskazują, że od kilku lat jakość obsługi kształtuje się na podobnym poziomie. Wprawdzie w tym roku wskaźnik osiągnął rekordowy poziom 77,5%, ale wciąż średnio co piąty klient wychodzi z miejsca obsługi nieusatysfakcjonowany. Czy to oznacza, że polskie firmy nie robią już nic, aby poprawić jakość obsługi? - Zdecydowanie nie. Klienci z biegiem czasu przyzwyczajają się do pewnych zachowań w trakcie obsługi, które w efekcie stają się standardem – mówi Mirosław Bartoń, Prezes Grupy VSC, organizatora Polskiego Programu Jakości Obsługi.

Raport Jakość Obsługi w Polsce


Chwalimy hotele i perfumerie

Tradycyjnie najlepiej oceniane branże to te, które są związane z przyjemnością. Na czele rankingu branż znajduje się turystyka oraz drogerie, perfumerie i salony urody. Od kilku lat w czołówce plasują się również sklepy internetowe. Rynek sklepów internetowych nieustannie rośnie, a przedsiębiorcy konkurują ze sobą jakością obsługi. Duży wzrost zanotowały też usługi kurierskie i pocztowe. Może to być spowodowane rosnącymi wymaganiami sklepów internetowych odnośnie przesyłek, ponieważ jest to niejako część usługi oferowanej przez sklepy.


Zbyt długo czekamy w kolejkach

Z badania jakości obsługi w Polsce wynika, że najbardziej narzekamy na zbyt długi czas oczekiwania na obsługę, sposób rozwiązywania przez personel pojawiających się spontanicznie problemów oraz wydłużające się kolejki. Słabiej ocenianym aspektem podczas obsługi jest również zachowanie personelu. Klienci wciąż narażeni są na mało wybredne komentarze ze strony obsługi w trakcie sytuacji problematycznej. Chwalimy wiedzę i kompetencje personelu oraz wygląd placówek. Na te obszary firmom najprościej wpływać poprzez procedury, szkolenia i instrukcje.


Mapa jakości obsługi

Na podstawie opinii pozostawionych przez konsumentów na jakoscobslugi.pl w 2016 roku stworzona została mapa jakości obsługi. Wynika z niej, że najlepszą jakość obsługi spotkać mogą konsumenci na wschodniej ścianie Polski (podlaskie, lubelskie) oraz w lubuskim. We wszystkich tych województwach wskaźnik jakości obsługi osiągnął wartość bliską lub przekraczającą 80%. Tradycyjnie jeden z najniższych wskaźników występuje w województwie mazowieckim.

Raport Jakość Obsługi w Polsce

Najlepiej w Rzeszowie i Zielonej Górze

Na mapie jakości obsługi największych polskich miast na czele znajduje się Rzeszów i Zielona Góra, w których ponad 8 na 10 klientów jest zadowolonych z jakości obsługi klienta. Na podium wskoczyły Katowice (77,7%), które w zestawieniu z 2015 r. były na piątej pozycji.


Najgorzej w Łodzi i Lublinie

To już niemal tradycja. Łódź i Lublin co rok zajmują najniższe miejsca w rankingu jakości obsługi największych polskich miast. Wskaźniki obu tych miast tylko niewiele przekroczyły wartość 70%, co oznacza, że 3 na 10 klientów wychodzi z placówek niezadowolona. Pozycja Lublina tym bardziej dziwi, ponieważ całe województwo lubelskie jest oceniane w rankingu bardzo wysoko.


O badaniu:

Polski Program Jakości Obsługi zbiera opinie konsumentów przez 365 dni w roku za pośrednictwem portalu jakoscobslugi.pl oraz aplikacji mobilnej Premia360. Program corocznie podsumowuje oddawane głosy, przyznając najprzyjaźniejszym firmom Gwiazdy Jakości Obsługi. Tegoroczna edycja trwała od 1.12 2015 do 30.11 2016, w tym czasie zebranych zostało 105 981 opinii z całego kraju.



powrót

©2013 Grupa VSC Projekt i realizacja Internet House


Dziękujemy za twoją opinię!

Jeżeli chcesz aby twoja ocena miała większy wpływ na wynik tej firmy, zaloguj się:

Możesz użyć swojego konta na facebooku
Adres e-mail (login)
Nie posiadasz konta? Załóż konto i przekonaj się, że Twoja opinia się liczy!

Dziękujemy za twoją opinię!

Jeżeli chcesz, aby twoja opinia miała większy wpływ na wynik tej firmy napisz swoją recenzję klikając na obok gwiazdek.

Ważne: nasze strony wykorzystują pliki cookies.X


Używamy informacji zapisanych za pomocą cookies i podobnych technologii m.in. w celach reklamowych i statystycznych oraz w celu dostosowania naszych serwisów do indywidualnych potrzeb użytkowników. Mogą też stosować je współpracujący z nami reklamodawcy, firmy badawcze oraz dostawcy aplikacji multimedialnych. W programie służącym do obsługi internetu można zmienić ustawienia dotyczące cookies.

Korzystanie z naszych serwisów internetowych bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zapisane w pamięci urządzenia. Więcej informacji można znaleźć w naszej Polityce prywatności.