Podczas obserwacji została sprawdzona wiedza na temat kilku produktów dostępnych w sklepie internetowym. Dokładnie chodziło o to, aby personel odpowiedział na pytania o dostępności kosmetyków, o tym jak są pakowane przy wysyłce, pytanie o zamienniki dla perfum, o dodatkowych usługach. Obsługa klienta wykazała się wzorowym podejściem do sprawy. Po zostawieniu zapytania na email, obsługa odpowiedziała w przeciągu 15 minut pisząc zwrotną wiadomość oraz dzwoniąc do mnie, aby sprawdzić czy wiadomość dotarła.