Obserwacja dotyczy działania infolinii Urzędu Stanu Cywilnego przy ul. Lubelskiej 27 w Krakowie oraz działania obsługi usługi tzw. e-urząd. Potrzebowałam odpis aktu urodzenia, w związku z tym, ze mieszkam na terenie innej dzielnicy, gdzie tez jest urząd wykonałam telefon z zapytaniem gdzie mam zgłosić wniosek o wydanie powyższego dokumentu. Zanim trafiłam do właściwej osoby przerzucanie z linii na linię telefoniczną bowiem przypisane są linie do roczników urodzenia. Ponieważ zgłoszenie urodzenia przed laty obejmowało ten urząd Pani uświadomiła mnie, że tylko tutaj mogę odebrać potrzebny dokument. Miałam pytania dotyczące obsługi działania e-urzędu, a dokładnie czy wniosek złożony przez internet w danym dniu zostanie rozpatrzony w tym samym dniu i będzie do odbioru w godzinach pracy. Niestety znajomość zasad działania programu przez osobę obsługującą infolinię była znikoma, dowiedziałam się, że trzeba zaznaczyć. Odpowiedź na moje pytanie nie była pełna. Nie chciałam ryzykować czasem oczekiwania, bowiem potrzebowałam w tym dniu załatwić sprawę. Trudno też było uzyskać informację, jak długi jest czas oczekiwania w danym dniu po dokumenty.