Opinia użytkownika: lolita523
Dotycząca firmy: InPost
Treść opinii: Kontakt z infolinią InPost w sprawie zagubionej przesyłki oceniam jako technicznie poprawny, ale komunikacyjnie niewystarczający w kontekście sytuacji kryzysowej. Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wyniósł około 3 minut i 40 sekund, co uważam za akceptowalne przy dużej skali obsługi, a menu głosowe było logiczne i zrozumiałe, choć wymagało kilkukrotnego potwierdzania tej samej kategorii, co może być frustrujące dla klientów w stresie. Sam konsultant był uprzejmy i sprawnie przeprowadził weryfikację danych, jednak od początku zabrakło elementu empatii – nie padły żadne słowa przeprosin ani komunikat w stylu „rozumiem, że to dla Pana/Pani kłopotliwa sytuacja”, co w przypadku zagubionej paczki ma kluczowe znaczenie dla poczucia zaopiekowania się klientem. Informacja o statusie przesyłki była bardzo ogólna („weryfikacja logistyczna”), bez wyjaśnienia, co ten proces oznacza w praktyce, na jakim jest etapie i ile może potrwać, co sprawiało wrażenie, że klient musi sam „wyciągać” szczegóły dodatkowymi pytaniami. Dopiero po dopytaniu podano orientacyjny czas trwania sprawy i możliwość uruchomienia procedury reklamacyjnej, co moim zdaniem powinno być komunikowane z własnej inicjatywy konsultanta, a nie dopiero na żądanie. Zabrakło również jasnego podsumowania rozmowy na końcu – numeru zgłoszenia, informacji o kolejnych krokach i deklaracji, kiedy klient może spodziewać się kontaktu zwrotnego, co obniża poczucie kontroli nad sytuacją. Podsumowując, obsługa spełniła minimum proceduralne, ale nie spełniła standardów dobrej komunikacji kryzysowej: była zbyt mało empatyczna, zbyt ogólnikowa i niewystarczająco proaktywna informacyjnie, przez co klient mimo kontaktu nadal pozostaje w niepewności co do losu przesyłki.