Na pierwszą obserwację wybrałem sklep, który jest źródłem mojego podstawowego zaopatrzenia w artykuły spożywcze. Sklep znajduje się w ścisłym centrum Krakowa. Pierwszym plusem jest dobre wykorzystanie przestrzeni. Klient może czuć się swobodnie, przemieszczanie się z koszykiem nie jest w żaden sposób utrudnione nawet wtedy, gdy natężenie ruchu klientów jest duże. Drugi plus, to sposób rozmieszczenia asortymentu. Towary oferowane w sklepie są ulokowane w sposób jasny, logiczny i bardzo łatwo jest znaleźć poszukiwaną rzecz. Co więcej, umieszczenie na niedużej powierzchni zarówno artykułów spożywczych, chemii czy środków higienicznych zostało w tym przypadku wykonane naprawdę dobrze. Sklep zaopatrzony jest bardzo dobrze i nie odnosi się wrażenia, że czegoś tu brakuje. Sklep oferuje świeże pieczywo, duży wybór mięs, wędlin i serów. Jest również stoisko z warzywami i owocami. W razie problemów ze znalezieniem danego produktu personel służy pomocą, co uznaję za trzeci plus ocenianego sklepu. Warto dodać, iż pracownicy znajdują się na sali i nie trzeba wielkiego wysiłku, aby ich poprosić o radę. Czwartym plusem są ceny i liczba ofert promocyjnych. Należy podkreślić, że mowa tu o centrum Krakowa i jak na taką lokalizację ceny są bardzo przystępne i konkurencyjne w stosunku do innych sklepów spożywczych. Liczba oferowanych promocji jest duża i często można nabyć towar za wyjątkowo niską cenę. Nadmienić należy, iż sklep prowadzi politykę przeceniania towarów, których termin przydatności jest już bardzo krótki. Jest to wyraźnie zasygnalizowane i opisane przy danym produkcie. Piątym plusem jest zachowanie personelu. Pracownicy są uprzejmi, schludnie ubrani i chętnie służą swoją pomocą. Jedynie tempo ich pracy pozostawia wiele do życzenia. I w ten oto sposób chciałbym przejść do minusów. Wielki minus numer jeden to czas. Zakupy w tym sklepie są bardzo czasochłonne, kolejki występują o każdej porze dnia, a ich nasilenie w godzinach szczytu bywa wręcz nieznośne. Pomimo tego, że są tylko dwie kasy (plus jedna na stoisku z alkoholem), często bywa tak, że pracuje jeden kasjer i żaden inny nie kwapi się, aby mu pomóc, a kolejka liczy już kilkanaście osób. Wpływ na to ma bardzo wolna praca w kasie oraz słabo działające terminale kart płatniczych. Każda transakcja opłacona kartą, to uciekające minuty. Dziś dla odmiany pojawił się inny problem: brak drobnych w kasie. Pani kasjerka bezradnie rozłożyła ręce i powiedziała, że nie ma jak wydać reszty. Tylko dzięki temu, że klienci w kolejce zaczęli rozmieniać sobie pieniążki, patowa sytuacja została rozwiązana. Drugim minusem jest czystość. W sklepie jest po prostu brudno. Podłoga jest niedoczyszczona, można spotkać rozsypaną kaszę, ryż, cukier. Mało estetycznie wyglądające stanowisko z wędlinami, niezamiecione okruchy z pieczywa – to wszystko elementy, które obniżają znacznie estetykę sklepu. Podsumowując: jest to dobrej jakości sklep, z niezłym asortymentem, miłą, acz wolną obsługą, który nie jest najładniejszy, ale jest najlepszym wyborem w tym miejscu Krakowa.

Pierwsza wizyta w sklepie Kefirek była nietypowa. Sklep ten jest ulokowany w dobrym, korzystnym miejscu na ulicy często odwiedzanej przez turystów (Grodzkiej) jako jedyny sklep spożywczy w okolicy co jest dużym atutem. Sklep jest nie duży, lecz dobrze zaopatrzony. Obsługa miła, lecz niestety brak jej na stoisku owocowo-warzywnym. Towary świeże i w przystępnych cenach. Dobre miejsce na szybkie zakupy.

Była to moja trzecia wizyta w „Kefirku” w tym samym miejscu (ul. Grażyny 4). Za każdym razem mam wrażenie, że obsługa nie interesuje się klientem, a kiedy już zostanie o coś poproszona, to z niechęcią udziela odpowiedzi lub pomocy. Zawsze mam problem ze stoiskiem warzywnym, ponieważ nie ma na mim na stałe obsługi – oczywiście może tak być, ale jeśli już wchodzi tam klient, wybiera warzywa i owoce i rozgląda się za kimś z obsługi, kto pomoże mu to zważyć, to taka osoba powinna się w miarę szybko pojawić. Na stoisku nie jest napisane, że jest ono „samoobsługowe”, poza tym na wadze nie wyróżnionych skrótów (ikonek z warzywami lub owocami), których klient mógłby użyć, zatem zasadne jest oczekiwanie pomocy pracownika. „Oczekiwanie” nie jest tutaj słowem użytym przez przypadek, ponieważ na to jedynie może liczyć klient, kiedy potrzebuje coś zważyć, ponieważ żadna z pań obsługujących sama nie przychodzi. Dwukrotnie prosiłam kogoś z obsługi – raz panią z sali, a drugi panią ze stoiska mięsnego (na stoisku mięsno-wędliniarskim były dwie osoby, żadnego klienta, więc jedna zdecydowała się mi pomóc) – za każdym razem panie wyglądały na raczej nieskłonne i niezadowolone z tego, że potrzebuję ich pomocy. Być może dokonywałam zbyt małych zakupów na tym stoisku, były to tylko pomidory, aby panie obdarzyły mnie uwagą godną klienta. Ostatnim razem także miałam do zważenia pomidory, wyszłam nawet z nimi na sklep i rozglądałam się za pomocą – jedna pani układała coś przy lodówkach, blisko mnie, druga na innym regale słodycze, trzecia z zapałem myła zamrażarki – trzymając w reku ścierkę i wiaderko z płynem, panie na mięsach i wędlinach były zajęte duża koleją (więc od nich pomocy nie oczekiwałam). Żadna z wymienionych osób nie zainteresowała się obsługą mnie, a zatem tym razem odłożyłam zapakowane warzywa na stoisko. Zabrałam tylko te produkty, które mogłam sama wziąć z półki i opuściłam sklep. Wybieram ten sklep czasami, ponieważ jest mi „po drodze”, poza tym „Kefirek” ogólnie ma dobry wybór produktów i na asortyment nie można narzekać. Wrażenie psuje niekiedy obsługa i jej brak chęci pomocy klientowi – spotkałam się z tym w w/w lokalizacji, a także w sklepie na Żabińcu (ul. Solskiego), natomiast obsługa np. na ul. Karmelickiej oraz Szpitalnej jest bardzo pomocna. W „Kefirku” na ul. Starowiślnej funkcjonuje zwykle jedna, na dwie kasy i tworzą się bardzo duże kolejki, co nie raz było powodem tego, iż rezygnowałam niewielkich zakupów, ponieważ nie chciało mi się czekać, aż zostaną obsłużone osoby z pełnymi koszykami. Jednym z problemów jest także pewien produkt, który zwykle nabywałam w „Kefirku”, ponieważ wiedziałam, iż zawsze tam będzie. Chodzi mianowicie o siemię lniane firmy „Sante” – nabywam je dosyć często, więc zależy mi na korzystnej cenie, dlatego też wybieram właśnie tę a nie inną firmę. Kilka miesięcy temu produkty te były niemal we wszystkich „Kefirkach”, które odwiedzałam, ale jakoś na jesień 2008 przekonałam się, że czasem dostępne jest tylko siemię innej firmy (połowę mniejsze opakowania i dużo droższe w ostatecznych rozrachunku). Aby zakupić siemię często specjalnie chodziłam, do któregoś z „Kefirków” wiedząc, że produkt tam będzie, a przy okazji dokonywałam innych zakupów. Odkąd przekonałam się, że nie zawsze mogę na ten produkt liczyć, przestałam specjalnie chodzić do tych sklepów – czasem zdarzało mi się sprawdzić w trzech sklepach – co sprawiało, że musiałam się naprawdę dużo nachodzić. Od tamtej pory przestałam liczyć na „Kefirek” jako główne miejsce zakupu siemienia i czasem przy okazji innych zakupów sprawdzam, czy ono jest – w różnych sklepach sieci – czasem tak, czasem nie, ale nabywam je już gdzie indziej, bo zwykle biorę większy zapas. „Kefirek” jest franczyzą i zaopatrzenie zależy także od właściciela danego sklepu, ale z drugiej strony ludzie traktują ten sklep jako sieciowy i niedobór pewnych produktów, których oczekują może się odbijać negatywnie na wizerunku reszty. Podobnie ma się sprawa w przypadku obsługi, zatem być może powinny istnieć sprawniej działające i skoordynowane zalecenia licencyjne, aby takich sytuacji unikać.

Niedawno byłam w dużych delikatesach należących do sieci "Kefirek", ponieważ były one po drodze do domu. Mimo iż delikatesy są duże (trzy piętra) rozmieszczenie towarów nie zachwyciło mnie. Poszczególne działy nie są w widoczny sposób oznakowane (tylko w jednym miejscu jest tablica, co znajduje się na danym piętrze). Przy stoisku z wędlinami i mięsem obsługiwała tylko jedna ekspedientka, mimo że na ścianie widniał napis, że stoisko z mięsem jest obsługiwane osobno.Pani prosiła więc klientów, aby najpierw wybrali wędlinę a potem mięso, bo musi zmieniać rękawiczki. Ja poprosiłam o pierś z kurczaka i małą kiełbasę, które były podane w tych samych rękawiczkach, w których obsługiwała poprzedniego klienta. Dodatkowo z trzech kas (na dwa pietra, bo w dziale chemiczno-kosmetycznym jest osobna kasa) klienci byli obsługiwani tylko przy dwóch. Ponieważ były godziny popołudniowe, w sklepie było dużo ludzi i trzeba było długo stać w kolejce, żeby zapłacić.Odległość miedzy kasami była bardzo mała więc osoby, które jeszcze coś kupowały, musiały się przeciskać między tymi, którzy stali w kolejce do kas.

Zakupy produktów żywnościowych. Na stoisku z wędlinami bardzo miła obsługa - na pytanie, który z produktów będzie dobry do faszerowania mięsa Pani udzieliła wyczerpującej odpowiedzi i wskazała produkt, który sie do tego najlepiej nadaje i nie jest najdroższy z całej oferty. Niestety gdy szynka lub inna wędlina kończy się nie ma możliwości kupienia już z nowego kawałka tylko trzeba kupić końcówkę starego (małe końcowe kawałki często z dużą ilością skórki) co czasami przy np. drogiej wędlinie jest nie do przyjęcia. Drugim minusem jest to, że na półkach czasami brakuje widocznej informacji o cenie, ale w sklepie znajduje się czytnik, z którego można skorzystać w razie wątpliwości. Ostatni minus za produkty będące w ofercie przez jakiś czas, klient zdąży sie do nich przyzwyczaić, a sklep je wycofuje z oferty. Obsługa przy kasie również dość sympatyczna i sprawna, gdy kolejka urośnie do kilku osób natychmiast pojawia sie druga kasjerka i otwiera swoją kasę. Duży plus - sieć sklepów kefirek zatrudnia niepełnosprawnych.