Zwykle nie odwiedzam Tally Weijl, ponieważ zniechęcają mnie tam wysokie ceny odzieży. Tym razem akurat przechodziłam obok i jakiś element na wystawie przyciągnął mój wzrok – bodajże pasek, więc postanowiłam wejść. Od razu skierowałam się w stronę dodatków i zobaczyłam, że paski są w ciekawych przecenach – po 10 zł. Obejrzałam kilka i nawet miałam kupić jeden czy dwa, ale zrezygnowałam, bo zniechęciły mnie materiały, z których były one wykonane – były bardzo „tekturowe” w dotyku i wyglądało na to, że nie będą trwałe. Oczywiście za tę cenę nie można się spodziewać czegoś wyjątkowo trwałego, ale z drugiej strony, te paski sprzedawane są także bez przecen – w dużo wyższej cenie, więc wykonanie powinno być solidniejsze. Po tych oględzinach miałam opuścić sklep, ale mój wzrok przyciągnęły wyprzedaże, więc postanowiłam się na chwilę przy ich zatrzymać. Po przeglądnięciu kilku stojaków natrafiłam na ciekawią bluzkę – czarno-bordowe, podłużne paski, zapina na guziki – przeceniona na 15zł z 59,90zł. Była w moim rozmiarze, wiec postanowiłam ja przymierzyć. Natrafiam jeszcze na dwie ciekawe bluzki oraz niezwykle interesującą kamizelkę (taka o jakiej już dawno myślałam, ale niestety ceny podobnych były dla mnie zbyt wysokie) – była ostatnia – tylko w moim rozmiarze, co jest ciekawe bo zwykle rozmiary 34/36 są wykupione i była przeceniona na 25zł z 79,90zł, wiec w rezultacie zabrałam 4 rzeczy do przymierzalni. Przymierzalnie w Tally Weil na ul. Floriańskiej są dosyć przyjemne – jest dużo wieszaków do rozwieszenia przyniesionych rzeczy, niestety nie są zbyt przestronne. Pani, która tamtego dnia obsługiwała przymierzalnię była miła, nie prosiłam jej o pomoc, bo nie była mi potrzebna, ale kiedy odbierała ode mnie rzeczy, to nie wyglądała na zmęczoną i zniechęconą swoją pracą, przeciwnie była wesoła i pogodna. Zauważyłam też, że chętnie udzielała rad innym przymierzającym. Po przymierzeniu rzeczy, okazało się, że świetnie leżą zarówno bluzka w paski, jak i kamizelka, wiec postanowiłam je kupić. Kiedy zamierzałam udać się do kasy, moja uwagę przyciągnęły żakiety, których wcześniej nie widziałam. Dwa spośród nich mi się spodobały, ale jeden szczególnie – w kształcie kusego fraka, czarny, przeceniony na 55zł ze 144,90zł. Przymierzyłam dwa rozmiary, wybrałam mniejszy i z tymi zakupami udałam się już do kasy – stwierdziłam, że jak na jeden dzień „nieplanowanych wydatków’ już mi wystarczy. Kasjerka obsługiwała poprawnie, ale wydawała się „chłodniejsza” w podejściu do klienta, niż jej koleżanka obsługująca przymierzalnie. Niemniej jednak „skasowała” mnie sprawnie i uprzejmie. Z zakupów byłam niezwykle zadowolona, ponieważ, jest dla mnie istotną różnica czy płacę 95zł, czy 285zł (bo tyle kosztowały rzeczy bez przeceny). Jestem pewna, że w pełnej cenie nie mogłabym sobie na te rzeczy pozwolić, z reszta obiektywnie nie są one tyle warte – kamizelka i żakiet z Maroko, bluzka z Chin. Polityka cenowa Tally Weil wydaje się więc nieco dziwna – rzeczy nie są aż tak dobrej jakości, aby żądać za nie tak wysokich cen. Nie mogę oczywiście narzekać, bo rzeczy noszą się dobrze i wygodnie, jednak moim „usprawiedliwieniem” są przeceny. Za te wyprzedaże należy się Tally Weil duży plus. Jeśli chodzi o sam sklep, to w miejscu z nową kolekcją, w pierwszej części pomieszczenia – jest przestronnie, choć sam sklep nie jest duży, Tymczasem tam, gdzie stoją stojaki z przecenami – na drodze do przymierzalni jest niezwykle ciasno i ciężko się mijać z innymi osobami. Oświetlenie nie za mocne, w sam raz, natomiast pamiętam, że denerwowała mnie muzyka, ale to moja zwykła reakcja na popowe kawałki standardowo puszczane w sklepach i zdaję sobie sprawę, ze nie jestem ich „targetem”. Ogólne wrażenie z zakupów było zatem bardzo dobre, ale należy tutaj zaznaczyć, iż wynikło ono przede wszystkim z korzystnych obniżek, jakie w tym okresie oferowano w sklepie. Nie wydaje mi się natomiast, abym kupiła tam coś w regularnej cenie, ponieważ wysokie ceny nie przystają do jakości sprzedawanych produktów.

Infolinia sieci komórkowej Era. 29 stycznia 2009 moja mama otrzymała od operatora SMS-em zapytanie: „W jakiej wersji chcesz otrzymywać magazyn Twoja Era? Wyślij P (papierowa), E (elektroniczna) lub N (nie chce), na bezpłatny numer XXX, za udzial 10 MMS gratis.” Poprosiła mnie o wysłanie wiadomości, o tym, że chce nadal otrzymywać wersję papierową, bo jest to dla niej wygodniejsze. Mimo tego, iż czterokrotnie starałam się wysłać wskazaną literę (P) pod podany numer, to za każdym razem otrzymywałam informację: „Twoje zgłoszenie jest nieprawidlowe. Sprobuj ponownie wysłać SMS z poprawnym kodem odpowiedzi.” Wysyłałam po numer wersje: wielkie „P” – dwukrotnie, P (papierowa) oraz małe „p” – po jednym razie. Jako, że żadne ze wskazań nie było przyjmowane przez system, toteż postanowiłam zadzwonić na infolinię – Biuro Obsługi Klienta. Po wysłuchaniu automatycznych opcji poczekałam na połączenie z konsultantem – odebrała kobieta. Poprosiła mnie o kilka danych identyfikacyjnych – imię, nazwisko, datę urodzenia (oczywiście chodziło o dane mojej mamy – właścicielki numeru), najbardziej sfrustrowała mnie prośba dotycząca informacji o numerze telefonu, ponieważ nie znam go na pamięć, a szukanie podczas rozmowy, w pamięci telefonu nie jest zbyt wygodne. Na szczęście istniała opcja podania nr PESEL, który podała mi mama. Po tych formalnościach wytłumaczyłam konsultantce mój problem z wysyłką odpowiedniego kodu, a ona stwierdziła, że nie ma żadnego problemu i opcję tę zaraz włączy manualnie. Dodatkowo zaproponowała „pakiet darmowych minut”, do wykorzystania – określiła to jako rekompensatę za doznane problemy, czyli konieczność wielokrotnego wysyłania SMS-ów i dzwonienia. Nie ukrywam, że ucieszyła mnie ta opcja, bo wiedziałam, że dodatkowe minuty się przydadzą, a poza tym uznałam to za niezwykle udany zabieg firmy, która dba o klienta. W czasie rozmowy kilkukrotnie podkreślałam, że chcę aby rachunki oraz gazetka nadal przychodziły w wersji papierowej. Dodatkowo, jeszcze przed samym odłożeniem słuchawki, potwierdziłam czy aby na pewno będzie pozostawiona wersja papierowa – konsultantka powiedziała, że tak, nadal będę otrzymywać wersję drukowaną do domu. Nie zdążyłam dokładnie opowiedzieć mamie o wyniku rozmowy, kiedy otrzymałam SMS od sieci i jakież było moje zdziwienie, kiedy przeczytałam takie oto słowa: „Od tej pory szczegolowy wykaz połaczen nie bedzie już dołaczany do Twoich faktur”. A za chwile: „Usluga SMS Finansowy zostala wlaczona.” I jeszcze: „Zrezygnowales z otrzymywania papierowej faktury i załączników. Od tej pory będziemy Cie informowac SMSem o dostępnym na www.era.pl obrazie fakury.” Oraz: „Era: Potwierdzamy wlaczenie pakietu bezpłatnych minut. Pakiet jest już aktywny.” Po otrzymaniu tych informacji i stwierdzeniu ewidentnej pomyłki konsultantki zadzwoniłam ponownie na infolinię – tym razem odebrał mężczyzna. Ponownie rozpoczął procedurę potwierdzania tożsamości, ale kiedy doszedł do numeru telefonu, to od razu powiedziałam mu, że lepiej podam nr PESEL, bo numeru nie znam. Od uprzedniej rozmowy minęło 5 min. w czasie, których nadchodziły kolejne wiadomości od sieci, a zatem nie myślałam o tym, żeby sobie go sprawdzić. Swoją drogą zastanawiam się nad tym systemem identyfikacji, ponieważ numer wyświetla się konsultantowi i nie jest żadnym potwierdzeniem tożsamości. Wyjaśniłam konsultantowi, to że dzwoniłam kilka minut wcześniej i ze pomylono się co do opcji, którą wybrałam i czy można to ponownie zmienić do stanu z „wersją papierową”. Konsultant stwierdził, że nie ma problemu i opcja ponownie zostanie włączona. Zapytałam też, czy w takim razie bezpłatne minuty pozostaną – przyznał, że tak. W jakiś czas po zakończeniu rozmowy otrzymałam SMS: „Papierowa wersja faktury i zalacznikow zostala przywrocona. Najblizsza faktura wraz z rozliczeniami będzie wyslana listownie.” W rezultacie sprawa wiec została załatwiona pomyślnie, natomiast kosztowało mnie to stracony bezsensownie czas, ponieważ okazało się, że niektórzy konsultanci Ery nie słuchają co się do nich mówi. Kłopot nie okazał się może bardzo uciążliwy, natomiast podobne sytuacje wpływają negatywnie na wizerunek operatora, ponieważ dezorientują klienta. Trzeba podkreślić, że obydwie rozmowy zostały przeprowadzone profesjonalnie i w przyjaznym toni wyrażającym chęć pomocy. Natomiast druga z nich mogła się nie odbyć, gdyby pierwsza osoba zrealizowała prośbę. Co do pozostałych aspektów związanych z siecią Era nie mam zastrzeżeń, gdyż nie jestem ich klientką, a sprawę załatwiałam na prośbę właścicielki telefonu.

Była to moja trzecia wizyta w „Kefirku” w tym samym miejscu (ul. Grażyny 4). Za każdym razem mam wrażenie, że obsługa nie interesuje się klientem, a kiedy już zostanie o coś poproszona, to z niechęcią udziela odpowiedzi lub pomocy. Zawsze mam problem ze stoiskiem warzywnym, ponieważ nie ma na mim na stałe obsługi – oczywiście może tak być, ale jeśli już wchodzi tam klient, wybiera warzywa i owoce i rozgląda się za kimś z obsługi, kto pomoże mu to zważyć, to taka osoba powinna się w miarę szybko pojawić. Na stoisku nie jest napisane, że jest ono „samoobsługowe”, poza tym na wadze nie wyróżnionych skrótów (ikonek z warzywami lub owocami), których klient mógłby użyć, zatem zasadne jest oczekiwanie pomocy pracownika. „Oczekiwanie” nie jest tutaj słowem użytym przez przypadek, ponieważ na to jedynie może liczyć klient, kiedy potrzebuje coś zważyć, ponieważ żadna z pań obsługujących sama nie przychodzi. Dwukrotnie prosiłam kogoś z obsługi – raz panią z sali, a drugi panią ze stoiska mięsnego (na stoisku mięsno-wędliniarskim były dwie osoby, żadnego klienta, więc jedna zdecydowała się mi pomóc) – za każdym razem panie wyglądały na raczej nieskłonne i niezadowolone z tego, że potrzebuję ich pomocy. Być może dokonywałam zbyt małych zakupów na tym stoisku, były to tylko pomidory, aby panie obdarzyły mnie uwagą godną klienta. Ostatnim razem także miałam do zważenia pomidory, wyszłam nawet z nimi na sklep i rozglądałam się za pomocą – jedna pani układała coś przy lodówkach, blisko mnie, druga na innym regale słodycze, trzecia z zapałem myła zamrażarki – trzymając w reku ścierkę i wiaderko z płynem, panie na mięsach i wędlinach były zajęte duża koleją (więc od nich pomocy nie oczekiwałam). Żadna z wymienionych osób nie zainteresowała się obsługą mnie, a zatem tym razem odłożyłam zapakowane warzywa na stoisko. Zabrałam tylko te produkty, które mogłam sama wziąć z półki i opuściłam sklep. Wybieram ten sklep czasami, ponieważ jest mi „po drodze”, poza tym „Kefirek” ogólnie ma dobry wybór produktów i na asortyment nie można narzekać. Wrażenie psuje niekiedy obsługa i jej brak chęci pomocy klientowi – spotkałam się z tym w w/w lokalizacji, a także w sklepie na Żabińcu (ul. Solskiego), natomiast obsługa np. na ul. Karmelickiej oraz Szpitalnej jest bardzo pomocna. W „Kefirku” na ul. Starowiślnej funkcjonuje zwykle jedna, na dwie kasy i tworzą się bardzo duże kolejki, co nie raz było powodem tego, iż rezygnowałam niewielkich zakupów, ponieważ nie chciało mi się czekać, aż zostaną obsłużone osoby z pełnymi koszykami. Jednym z problemów jest także pewien produkt, który zwykle nabywałam w „Kefirku”, ponieważ wiedziałam, iż zawsze tam będzie. Chodzi mianowicie o siemię lniane firmy „Sante” – nabywam je dosyć często, więc zależy mi na korzystnej cenie, dlatego też wybieram właśnie tę a nie inną firmę. Kilka miesięcy temu produkty te były niemal we wszystkich „Kefirkach”, które odwiedzałam, ale jakoś na jesień 2008 przekonałam się, że czasem dostępne jest tylko siemię innej firmy (połowę mniejsze opakowania i dużo droższe w ostatecznych rozrachunku). Aby zakupić siemię często specjalnie chodziłam, do któregoś z „Kefirków” wiedząc, że produkt tam będzie, a przy okazji dokonywałam innych zakupów. Odkąd przekonałam się, że nie zawsze mogę na ten produkt liczyć, przestałam specjalnie chodzić do tych sklepów – czasem zdarzało mi się sprawdzić w trzech sklepach – co sprawiało, że musiałam się naprawdę dużo nachodzić. Od tamtej pory przestałam liczyć na „Kefirek” jako główne miejsce zakupu siemienia i czasem przy okazji innych zakupów sprawdzam, czy ono jest – w różnych sklepach sieci – czasem tak, czasem nie, ale nabywam je już gdzie indziej, bo zwykle biorę większy zapas. „Kefirek” jest franczyzą i zaopatrzenie zależy także od właściciela danego sklepu, ale z drugiej strony ludzie traktują ten sklep jako sieciowy i niedobór pewnych produktów, których oczekują może się odbijać negatywnie na wizerunku reszty. Podobnie ma się sprawa w przypadku obsługi, zatem być może powinny istnieć sprawniej działające i skoordynowane zalecenia licencyjne, aby takich sytuacji unikać.

Obsługa w zakładzie optycznym Fielmann - Galeria Krakowska, Kraków, październik 2007. Po pierwsze niezwykle przyjazna atmosfera, klient witany jest "od drzwi", ale nie nachalnie i napastliwie, lecz z wyczuciem i po przyjacielsku. Kiedy zadałam pytanie dotyczące oferty, w tym badań, otrzymałam odpowiedź, iż niezależnie od tego czy zdecyduję się na zakup okularów w Firmie, po badaniach, samo badanie zostanie przeprowadzone za darmo. Zdecydowałam się na nie, a następnie ze względu na interesująca ofertę cenową oprawek, postanowiłam wybrać odpowiednie dla mnie. Obsługująca mnie wcześniej pani podeszła do mnie, kiedy opuściłam gabinet optyka i zapytała czy chciałabym coś wybrać. Podczas moich ponad półgodzinnych poszukiwań odpowiedniego modelu oprawek ta sama osoba towarzyszyła mi i proponowała nowe modele, a także uważne słuchała jakiego modelu poszukuję. Po kilku nieudanych propozycjach, a także moim samodzielnym przeglądzie wielu modeli, obsługująca mnie pani przyniosła "te właściwe". Zaproponowane przez nią ostatecznie oprawki idealnie odpowiadały moim wcześniejszym opisom, nie wspominając o tym, iż ich cena była zachęcająca. Po wyborze oprawek zostałam poproszona o spoczęcie przy biurku, przy którym została zrealizowana transakcja, a także wszelkie pomiary konieczne do dobrania odpowiednich szkieł i ich rozstawu. Obsługująca mnie osoba prowadziła ze mną przyjemną rozmowę, acz nie była przesadnie miła, kontakt przebiegał bardzo naturalnie, a czas spędzony w zakładzie działał odprężająco. Nie odczuwało się atmosfery pośpiechu, konieczności załatwiania następnego klienta. Dodatkowo, zaproponowano mi korzystne warunki gwarancji na szkła i oprawki - z czym nie spotkałam się nigdy dotąd (a nosze okulary od 1 roku życia). Miło zaskoczył mnie także fakt, iż termin obioru okularów miał zostać podany przez SMS. Późniejsze, kilkukrotne odwiedziny w Firmie, utwierdziły mnie w przekonaniu o wysokiej jakości obsługi - bywam tam, ponieważ metalowe oprawki wymagają czasem korekty. Za każdym razem obsługa jest na miejscu, gotowa do wysłuchania prośby, a na pomoc nie czeka się długo. Co więcej, po kilku miesiącach użytkowania okularów otrzymałam od Firmy pismo, w którym pytano mnie, jak sprawuje się produkt i czy nie chciałabym go ewentualnie wymienić.