W dniu 26.09.2008r. o godzinie 12:50 udałam się do banku ING Bank Śląski w calu zmiany kodu pin do karty, ponieważ go zapomniałam. Po wejściu do budynku i rozejrzeniu się, spostrzegłam automat wydający numerki , pobrałam jeden i udałam się w miejsca w których oczekiwałam na swoją kolej. Przede mną obsługiwano jeszcze dwie osoby, czas jaki oczekiałam wysonił ok. 10 min. Pracownik banku poprosił mnie o okazanie dowodu osobistego i podanie kilku danych w celu sprawdzenia mojej tożsamości. Poinformowałam go iż chcę zmienić kod pin do mojej karty debetowej. Doradca klienta detalicznego zaproponował mi zmiane kodu pin w bankomacie, jednakże kiedy oznajmiłam że nie znam aktualnego kodu pin zaproponował mi zamkniecia karty i otworznie nowej. Cała operacja została przeprowadzina przez niego bardzo sprawnie. Pracownik banku zaproponował mi otwarcie od razu nowej karty, jednak ja zdecydowałam się na wybur indywidualnego wizerunku z własnym zdjęcie. Poinformowano mnie że mogę w tym celu skorzystać z internetowej strony banku i zaraz po zaktualnizowaniu danych o zamknięciu karty będe mogła otworzyć nowa kartę. Pracownik banku poprosił o podpisanie wniosku w dwóch kopiach, pożegnał mnie i po ok. 10 min od podejścia do stanowiska mogłam opuścić budynek banku.

Obsługa dość dobra, aczkolwiek nie rewelacyjna. W czasie mojej obserwacji (czyt. pobytu) w placówce musiałem sporo czekać (ok. 10 minut) na obsługę, gdyż tylko jedno okienko było czynne, ponieważ w drugim pracownica ING Banku coś liczyła, pozostałe pracownice ciągle gdzieś "biegały". W praktyce już nie pierwszy raz natrafiłem w tej placówce na opieszałość wynikającą w mojej ocenie ze złej organizacji czasu pracy tej placówki. Obsługa była miła ale "swoje" trzeba było odczekać, choć kolejki dużej nie było (około 5 osób).

17 września zadzwoniłem na infolinie banku, chcąc uzyskać informacje na temat mojego konta. Pani, która odebrała przedstawiła się miło, powitała i zapytała "w czym mogę pomoc?". Zapytała czy jestem podłączony do internetu, kiedy odpowiedziałem, że tak to dokładnie mnie poinstruowała, co i jak mam zmienić w moim koncie elektronicznym by uzyskać oczekiwany efekt. Bardzo miła i profesjonalna pomoc.

Biorę kredyt i właśnie dopinam go na ostatni guzik, a ponieważ wynikły po drodze różne komplikacje zadzwoniłam dzisiaj do centrali, żeby mi pomogli. Pracownica banku okazała się miłą, kompetentną osoba, chętną do pomocy, służącą radą - jestem bardzo zadowolona z jej porad i sposobu załatwienia mojej sprawy. Wszystko odbyło się w krótkim czasie i zostało załatwione po mojej myśli!

Mój dzisiejszy kontakt polegał jedynie na wpłaceniu pieniędzy na konto. Wszystko poszło szybko i sprawnie dzięki temu, że wpłatomat był sprawny. Gdyby go nie było, to aby wpłacić pieniądze musiałabym jechać do Torunia. Dużym plusem jest brak kolejek do banko- czy wpłatomatu. W razie awarii internetu w domu można na miejscu wszystko także załatwić przez internet (albo zrobić to przekazem pocztowym). Niestety, minusem jest mała ilość bankomatów w Grudziądzu (tylko w tej placówce). Podczas awarii nie ma szans na wypłacenie pieniędzy bez prowizji. Miałam kiedyś taką sytuację. Pani zapewniła mnie, że bez prowizji będę mogła wypłacić w bankomacie EURONET-u, jednakże po wypłacie okazało się, że nie jest to prawdą. Zapłaciłam tylko złotówkę prowizji, ale liczy się fakt, niezgodny z zapewnieniami. Jednak co do informacji to pani była na tyle uprzejma, że wzięła ode mnie nr telefonu, aby w razie naprawy szybko mnie o tym powiadomić. Co prawda wiadomość o sprawnym bankomacie dostałam po południu i się już nie przydała lecz zaangażowanie i chęć pomocy była istotna.

Udałam się do placówki banku, aby wybrać wraz z mężem pieniądze z konta. Kolejka do okienka była bardzo długa. Klientów obsługiwała tylko jedna osoba. Drugi pracownik przy stanowisku "kredyty" rozmawiał długi czas przez telefon - z rozmowy wynikało, iż była to rozmowa prywatna. Po 10 minutach czekania na zjawienie się innego pracownika, przy drugim okienku, wyszliśmy z banku. Kolejka nie zmniejszyła się nawet o jedną osobę. Widziałam, że w placówce znajdowało się więcej pracowników, jednak nikt nie zainteresował się obsługą klientów. Poczułam się zignorowana.

Zakładając konto byłam ubrana w jeansy, sportową kurtkę i adidasy. Pani mnie obsługująca ze zdziwieniem spytała: "to pani pracuje?" (cóż to ma do rzeczy?). Była zaskoczona moją pozytywną odpowiedzią. Potem ze znudzeniem tłumaczyła mi na czym polega prowadzenie tego konta. Gdy spytałam o odsetki, popatrzyła na mnie znów mocno zdziwiona i rzekła: "są, ale od dużych wpłat" (zasugerowała mi, że na pewno nie od takich wpłat, jakie zamierzam wpłacać...). Potraktowano mnie wręcz niepoważnie a to wszystko dlatego, iż byłam ubrana na sportowo. Gdy odwiedziłam ich następnym razem miałam na sobie eleganckie spodnie, żakiet i ta sama pani była wprost nie do poznania -nienaturalnie sympatyczna (ale ja wciąż miałam w głowie poprzednią wizytę...).

Udałam się do banku, gdyż jest moim oddziałem i tylko tu mogę skorzystać z wielu usług w punkcie obsługi klienta. Ustawiłam się w długiej kolejce do dwóch czynnych stanowisk, pomimo że w banku takowe znajdują się 4 (lecz są one zawsze nieczynne). Jest też kolejka do kas, lecz system działa znacznie sprawniej. Osoby stojące do kas mają elektroniczne numerki w postaci papierowych biletów. Po załatwieniu sprawy w kasie, pani z kasy dzwoni do pani z punktu obsługi klienta i taka osoba jest "załatwiana" w punkcie obsługi klienta bez kolejki, co wydłuża jeszcze bardziej kolejkę, w której ja stoję.

W banku jak zwykle kolejka. Choć są 4 okienka, to otwarte tylko dwa. Nad okienkami wisi tablica: wpłaty, wypłaty. A pracownice namawiają klientów na założenie kart, rachunków itd. Czekam w nieskończoność. W końcu podchodzę do stoiska. Pani przyzwoicie ubrana, z plakietką, w białej koszuli. Miło ale bardzo powoli mnie obsłużyła. Odniosłam wrażenie, że wcale nie jest zadowolona z pracy i nie lubi tego co robi. Zaproponowała kartę kredytową. Podziękowała i wyszłam z banku.

Moja wizyta w banku łączyła się z chęcią założenia karty do płatności w internecie. Na szczęście o tej porze w banku zazwyczaj nie ma długiej kolejki, dlatego już po kilku minutach miałem przyjemność podejścia do obsługi. Placówka należy do tych mniejszych (nie najmniejszych, gdzie nie można nic załatwić), znajdują się tam jedynie 3 krzesła oraz nieduży obszar, w którym można stać czekając na obsłużenie. Moje oczekiwania były nieskomplikowane, chciałem założyć kartę Vista oraz uzyskać informacje o tym, jakie płatności się z tym wiążą. Pani od razu rozwiała moje wątpliwości, okazało się, że płaci się tylko za samo wydanie karty, później opłat nie ma (co jest zgodne z regulaminem). Zostałem prawidłowo poinformowany. Niestety, pani nie była zorientowana, jak może założyć mi tę kartę. Poprosiła grzecznie o poczekanie, aż koleżanka, która zna się na tym, pomoże jej. Wynikła tutaj śmieszna sytuacja, bo pani dała mi kartę wraz z dokumentacją do niej i poprosiła o poczekanie. Jak się później okazało karty nie wolno mi było dać do rąk, dopóki nie zostaną dopełnione formalności. Po około 7 minutach moglem ponownie podejść do "stolika" i już w krótkim czasie udało się wyrobić kartę. Nowy rachunek był widoczny w internecie praktycznie od razu po moim powrocie do domu .

Chciałem skorzystać z portalu ING Online, do którego dostęp jest na terenie banku. Miałem problem z zalogowaniem się (przez przypadek kilkukrotnie błędnie wpisywałem login). Po wejściu do oddziału bez problemu dostałem się do stanowiska obsługującego, gdzie pani przeprowadziła ze mną cala procedurę jeszcze raz i wskazała błąd. Podobnie jak przy każdej innej wizycie nie odszedłem z oddziału z "kwitkiem", zostałem obsłużony właściwie, bez czekania w kolejce.

Obsługa internetowa po zmianie wystroju nie jest tak intuicyjna i wygodna jak poprzednio. Zmiana sposobu zabezpieczenia dostępu i potwierdzania operacji skomplikowana i czasochłonna. Wcześniej zdefiniowane operacje realizowane poprawnie i szybko.

Klientem ING jestem od ponad 3 lat, do tej pory posiadałem: konto student, On Line, otwarte konto oszczędnościowe. Jestem bardzo zadowolony z jakości usług, jakie oferuje bank. Opłaty praktycznie nieodczuwalne dla studenta, co naprawdę się bardzo ceni, zero problemów, jeśli chodzi o korzystanie z serwisu On Line. Z usług banku stacjonarnego (w placówce) korzystam dość rzadko, jedynie z bankomatów i "wpłatomatów". Jeżeli dziś wszystko można załatwić przez internet to dlaczego tracić czas na stanie w kolejce w banku? Dzień wcześniej przez opisywaną przeze mnie obserwacją dostałem z banku list polecony, abym w wybranym przez siebie terminie zgłosił się do banku z dowodem osobistym (bank nie podał z jakiego powodu). Pomyślałem, że to jest pewnie jakiś kredyt na specjalnych warunkach, który chcą mi zaoferować lub uzupełnić dane czy jestem jeszcze studentem. Ponieważ mam wakacje na drugi dzień postanowiłem zgłosić się do banku i wyjaśnić z czym jest związane to pismo. Oczywiście zarezerwowałem dużo czasu, ponieważ jak to w ING bywa zawsze jest mnóstwo ludzi, a osób obsługujących jak na lekarstwo. I to był strzał w dziesiątkę: sporo osób i na cztery stanowiska jedna pani! Pracownicy od obsługi byli tylko robili coś innego. Czekałem 25 minut, po czym podszedłem do jedno ze stanowiska i spytałem czy będzie więcej otwartych stanowisk, na to pani mnie poinformowała, że właśnie się loguje do systemu. W banku oczywiście klienci zdenerwowani maksymalnie, bo kto to widział tyle czekać, w dodatku duszno, bo brak wentylacji. Już miałem spytać o jakiegoś kierownika, który by coś z problemem obsługi zrobił. Po pół godzinnym oczekiwaniu na obsługę mogłem wreszcie dowiedzieć się, z jakiego powodu otrzymałem ten tajemniczy list. Oczywiście byłem bardzo zdenerwowany długim oczekiwanie i miałem od razu powiedzieć obsługującej pani, co myślę o takim traktowaniu klientów. Pomyślałem sobie, że jak tylko powie coś o kredycie to jej wszystko wygarnę, po co ja tu stoję tyle czasu po jakąś ofertę kredytową? Moje obawy okazały się bezpodstawne. Pani (Małgorzata Strugarek – doradca klienta detalicznego) bardzo życzliwie poprosiła mnie o dowód osobisty, sprawdziła dane i powiedziała, że ma dla mnie bardzo atrakcyjną ofertę. Chodziło o zmianę dotychczasowego konta student na konto direct. Przedstawiła mi zalety zmiany min. korzystanie w dalszym ciągu z konta bezpłatnie, dodatkowo pakiet sms-ów bezpłatnych, informujących mnie o zmianie na rachunku bieżącym (dotychczas płatne), korzystanie z bankomatów Euronet (dotychczas płatne), konto nie ma limitu wieku, a nie jak w przypadku konta student do 26 roku życia. Jedyna wada była taka, że jeżeli będę chciał wpłacić pieniądze w kasie banku, będzie pobierana prowizja w wysokości 9 zł. Dla mnie nie miało to dużego znaczenia, ponieważ od dłuższego czasu korzystam z wpłatomatu, który jest bezpłatny i nie ma kolejek. Podjąłem decyzję, aby zmienić dotychczasowe konto na zaproponowane. Oczywiście wszystko odbyło się na miejscu, pani tłumaczyła krok po kroku, wprowadzanie hasła do systemu Halo Śląski i logowanie do systemu On Line, pełen profesjonalizm. Mimo, że sporo było za mną klientów to pani odpowiadała na wszystkie moje pytania bez zbędnego pośpiechu. Tym bardziej, że jestem klientem, który lubi wiedzieć wszystko. Cała procedura trwała ok. 20 może 25 minut. Ponieważ nie zabrałem ze sobą telefonu i nie mogłem do końca aktywować nowych usług pani wyjaśniła, jak mam w domu dokończyć aktywację. Na koniec zapisała mi też numer telefonu do jej stanowiska w wypadku, gdybym miał jakieś problemy z aktywacją. Za cały przebieg wizyty postanowiłem wystawić ocenę 4+, bardziej pasuje ocena 4, ale jej w skali nie ma. Główny powodem wystawienia takiej oceny jest profesjonalna obsługa, a także przyjazne podejście do klienta. Naganne jest czekanie w takich warunkach, kiedy są doradcy a nie obsługują klienta, dlatego nie wystawiam najwyższej oceny. Jeszcze odnośnie obsługi w Będzinie jest ona naprawdę profesjonalna i podchodząca z dużą życzliwością do klienta. To nie jest tylko moje zdanie, ale także innych osób, z którymi rozmawiałem na temat banku, najczęściej przewija się zdanie "profesjonalna i miła obsługa". Myślę, że jestem dobrym obserwatorem, ponieważ zwracam uwagę na wiele szczegółów, które dla wielu osób mogą wydawać się bezużyteczne, a dla mnie stanowią istotny element dla profesjonalnego funkcjonowania firmy.

W dziale obsługi klienta zakładałam konto studenckie, podchodząc do biurka pracownicy powiedziałam jedynie,że jestem zainteresowana oferowanym przez ich bank kontem dla studentów. Ona nie informując mnie zupełnie o kosztach, zasadach działania, poprosiła od razu o mój dowód. Zaskoczona jej zachowaniem i ciekawa jego wyniku dałam dowód. Po chwili dała mi do podpisu umowę o założenie konta. Wszystko odbywało się bez słowa. Powiedziałam, że muszę przeczytać dokumenty przed podpisem, na to ona, że to zajmie za długo czasu. Powiedziałam więc, żeby mi wytłumaczyła zasady posiadania konta, na to ona, że są zamieszczone w internecie i przychodząc do banku powinnam być już poinformowana! Zupełny brak kompetencji, ignorujące podejście do pracy i potencjalnych klientów są powodami tak niskiej oceny.

Wstąpiłam do banku w celu uzyskania wypłaty pieniędzy z rachunku bieżącego oraz uzyskania informacji na temat nowej usługi. Jeśli chodzi o wypłatę - wszystko przebiegło szybko, sprawnie i w bardzo życzliwej atmosferze. Następnie przeszłam do stanowiska obok, aby dowiedzieć się czegoś więcej na temat nowej usługi. Kiedy przyszła moja kolej usiadłam przy biurko i zaczęłam zadawać pytanie. Niestety, nie dane mi było go skończyć, ponieważ pani wybiegła na ulicę za poprzednimi klientami (podobno zapomniała dać coś do podpisu). W związku z powyższym zachowaniem pani urzędniczki zaniepokoiłam się, że takie roztargnienie nie może mieć miejsca w banku, zwłaszcza w tym, w którym posiadam wszystkie moje oszczędności. Po powrocie obsługująca mnie pani była miła i przeprosiła za zaistniałą sytuację. Dopytywałam o szczegóły nowej lokaty oraz o ofertę w formie pisemnej np. ulotkę. Dostałam tylko skrawek kartki, na której zostało odręcznie napisane tylko oprocentowanie oraz długość lokaty. Podziękowałam i wyszłam z banku.

Już jakiś czas temu odkryłem zalety bankowości elektronicznej. Dzięki temu bezpłatnie o każdej porze mogę zarządzać swoimi pieniędzmi. Jednak czasem zdarzają się pewne trudności, jak w ostatni piątek, kiedy to nie mogłem wpisać daty przelewu w formularzu internetowym. Było już po godzinie 20, jednak postanowiłem zadzwonić do Biura Obsługi Klienta. Nie miałem większych nadziei, że ktoś odbierze mój telefon, jednak po 2 minutach oczekiwania zgłosił się pan, który od razu domyślił się przyczyny moich problemów.

Zainteresowany ofertą banku odnośnie lokaty 3miesięcznej udałem się do placówki w celu założenia konta oszczędnościowego. Założenie konta przebiegło bardzo sprawnie (mniej niż 10 minut). Przed założeniem konta został poinformowany, że w placówce tej nie można dokonywać wpłat. Pracownik banku poinformował mnie o kosztach 2 przelewu (10 zł) - tylko 1 jest bezpłatny. Poinformował mnie również, że mogę sam osobiście założyć sobie przez internet 2 bezpłatne konto oszczędnościowe w ten sposób będę mógł robić 2 przelewy za darmo w miesiącu. Pracownik banku również poinformował mnie, że w przypadku zerwania umowy odsetki wszystkie sprzedają - aby się przed tym zabezpieczyć zaproponował mi założenie 2 mniejszych lokat. Następnie przeszliśmy do stanowiska komputerowego, w którym pracownik pokazał mi jak mam się logować i jak uaktywnić konto. Kiedy wpisywałem hasła dostępowe, pracownik odchodził na bok, lub odwracał się tyłem. Dokładnie pokazał mi jak zakłada się lokaty. Zostałem poinformowany również, że przelew może iść do 2 dni a przyznanie lokaty maksymalnie trwa 3 dni. Na wszystkie inne pytania zadawane przeze mnie uzyskiwałem zadowalające pytania. Wszystkie przebiegło bardzo sprawnie.

Zainteresowany byłem założeniem lokaty na okres 3 miesięcy. Z tego względu, iż bank ING nie opisał nowego produktu w internecie udałem się do placówki w celu uzyskania informacji dotyczących możliwości przeprowadzenia transakcji przez internet oraz opłat z nią związanych - wcześniej nie byłem klientem banku. W banku znajdowały się 2 osoby - do pierwszej (obsługa klientów indywidualnych) była kolejka 6 osobowa, do 2 osoby nie czekał nikt (obsługa firm). Podszedłem i spytałem czy również u niej mogę uzyskać informacje na temat produktu, mimo że jestem klientem indywidualnym - pracownik chętnie udzielił mi informacji na temat produktu, którym byłem zainteresowany, ale również oferował mi produkty, które mnie nie interesowały i próbował mnie do nich przekonać co mi się nie spodobało z tego względu, iż specjalnie przyszedłem dowiedzieć się o lokacie 3 miesięcznej, bo tylko na taki czas mam wolne środki a produkty na rok, czy dłuższe programy lokat strukturyzowanych (np 4letnie) nie interesowały mnie. Niemniej jednak rozmowa wróciła na dobry tor, dowiedziałem się szczegółowo o produkcie, jak również o konieczności założenia konta w banku - bezpłatnym. Pracownik był zainteresowany rozmową, próbował mi pomoc, słuchał co do niego mówię. Na koniec przekazał mi ulotki dotyczące produktu jak również konta i zachęcił mnie do skorzystania z oferty.

Do tutejszego oddziału banku udałam się w celu poznania oferty lokat i warunków otwarcia rachunku bieżącego. Po wejściu do budynku znalazłam się w korytarzu z drzwiami. Była również powieszona tablica informacyjna, z której dowiedziałam się, że obsługa klientów indywidualnych znajduje się na I piętrze. Po dotarciu na górę natknęłam się na kolejkę. Część osób stała do kasy, a część do doradcy klienta. W związku z tym, iż było sporo osób nie sposób było dostrzec iż wewnątrz pomieszczenia znajduje się stolik i kilka krzeseł. Również stojący w kolejce nie byli podzieleni na tych co idą do kasy i na tych co chcą porozmawiać z doradcą. Stojąc w kolejce, rozglądnęłam się po pomieszczeniu i stwierdziłam, iż: - w miejscu ogólnie dostępnym znajdują się informacje dotyczące oferty banku, - kasjerki (2 osoby), jak również doradca klienta są podobnie i schludnie ubrane (białe bluzki, pomarańczowe apaszki, granatowa marynarka). Po zajęciu miejsca przy stoliku doradcy przedstawiłam jej powód swojej wizyty na co ona zadała mi kilka pytań typu: jakie konto mnie interesuje (tradycyjne czy online), czy robię przelewy w oddziale banku, w jakim bankomacie wypłacam pieniądze, oraz jakie mam miesięczne wpływy na konto. Następnie przedstawiła mi kilka możliwych rodzajów konta ze zwróceniem uwagi jakie będę ponosiła opłaty. Również w zależności od tego, na jak długo chciałabym ulokować pieniądze przedstawiła różne możliwości depozytów. Poinformowała mnie także, iż do otwarcia konta potrzebny jest tylko dowód osobisty (możemy je otworzyć natychmiast), a debet może zostać ustalony w oparciu o historię mojego konta z ostatnich 6-iu miesięcy. Nie zdecydowałam się od razu otworzyć konta tylko powiedziałam, że muszę całą sprawę przemyśleć na co pracownica banku odpowiedziała, iż ona może do mnie zadzwonić w dogodnym dla mnie terminie. Zgodziłam się i podałam jej swój nr telefonu, a ona podała mi swoją wizytówkę, abym w razie pytań mogła się z nią skontaktować. Na wizytówce widnieje: Starszy Kasjer Dysponent - Agnieszka Przystał. Rozmowa przebiegła w miłej atmosferze, pracownica banku była kompetentna i bardzo miła. Na zakończenie rozmowy życzyła mi miłego dnia.

Pojechałem do banku wpłacić komuś pieniądze na konto. w banku była spora kolejka (czynna tylko jedna kasa) czekałem 15 minut. Kiedy chciałem dokonać wpłaty kasjerka poinformowała mnie, że zostanie naliczona opłata od wpłaty (ponad 10 zł od kwoty 300 zł) zapytałem od kiedy bank wprowadził te opłaty (ponieważ robiłem wpłatę bez opłat 3 mies temu). Kasjerka powiedziała, że w od stycznia tego roku. Zdziwiłem się i powiedziałem, że niedawno robiłem wpłatę i nie było żadnych opłat. Wówczas kasjerka poprosiła koleżankę z sąsiedniego stanowiska. Kolejna Pani powiedziała, że opłaty zostały wprowadzone w lutym tego roku i że jeśli ktoś mi nie naliczył opłat popełnił błąd. 2 osoby 2 różne daty, poprosiłem więc o jakiś dokument stwierdzający wysokość takiej opłaty. Panie zgodnie orzekły, że nie mają czasu i mogą mi poszukać tego w regulaminie na jutro. Zmuszony byłem opuścić bank, gdyż miałem przy sobie tylko kwotę 300 zł. Straciłem pół godziny, paliwo i nie załatwiłem swojej sprawy.