W celu uzyskania informacji na temat programu "Propozycja" w firmie Orange zadzwoniłem do biura obsługi klienta. W trakcie rozmowy dowiedziałem się o ofercie jaka została dla mnie przygotowana oraz o możliwościach jej modyfikacji. Zaoferowano mi także rabat na zakup telefonu. Wszystko przebiegło w najlepszym porządku.

Chcąc sprawdzić stan środków do wykorzystania na swoim koncie, zadzwoniłem do biura obsługi klienta, gdzie automat w szybki sposób udzielił mi potrzebnych informacji.

Obsługiwał mnie młody Pan,który rzetelnie i cierpliwie objaśniał mi różnice parametrów telefonów.Był sympatyczny i zrobił naprawdę wiele żebym zakupił produkt. Mniejsze wrażenie zrobiły na mnie Panie pracujące w salonie, jedna przechadzała się z kanapką na zapleczu (było to widoczne z salonu), druga pod nosem twierdziła "że dziś to mi się dłuży".

Otrzymałem telefon z Orange propozycja, czyli oddziału operatora Orange zajmującego się utrzymaniem klientów. Jednak rozmowa z panią konsultantką niczym nie przypominała w zasadzie formy dla której prowadzona jest działalność tego działu. Pani przez cały czas narzucała mi zdanie. Rozmowa dotycząca możliwych wyborów wyglądała tak, że pani zapytała czy interesuje mnie oferta z telefonem czy bez, mówię ze zależy od korzystniejszego dla mnie rozwiązania finansowego. Pani widocznie zależało na czasie bo bardzo zirytowała się że musi przedstawiać mi tyle wersji. Chciałem zauważyć, że pani z tego działu dzwoni po to, aby czymś mnie zachęcić, ja nie czekałem na telefon i też poświęcam wówczas swój czas i liczę na to, że skoro otrzymałem ten telefon to w takim celu, aby zachęcić mnie do przedłużenia umowy. Gdy poznałem jeden z wariantów oferty (ponieważ siedziałem przed komputerem) od razu sprawdziłem ofertę na stronie orange.pl i stwierdziłem ze jest mniej atrakcyjna niż oferta dostępna dla nowego klienta zawierana przez internet. Poinformowałem panią, że oferta jest mało atrakcyjna. Wskazałem jej cel dla którego do mnie dzwoni i powiedziałem że jeśli nie istotny jest dla niej jest klient związany z siecią to przynajmniej niech ma na uwadze, że kolejna podpisana umowa zwiększa jej premię i zmiana kategorii myślenia będzie na pewno owocniejsza a dla niej i dla osoby z którą rozmawia. Na to otrzymałem stwierdzenie, że jest pracownikiem etatowym i nie zależy jej na kolejnej podpisanej umowie bo nie ma z tego tytułu profitu, a do jej obowiązków należy "pseudo" rozmowa z klientem dotycząca atrakcyjnych ofert. Powiedziałem ze w takim wypadku chyba nie mamy o czym rozmawiać i prędzej rozwiąże umowę niż ją przedłużę podczas tej rozmowy. Na zakończenie więc dostałem zgryźliwą informację, że aby rozwiązać umowę należy się zgłosić do salonu operatora gdzie zostanie poinformowany o sposobie trybie rozwiązywania umowy.

Nawiązując do mojej poprzedniej obserwacji chciałbym dodać, że Orange po mojej woli wystawienia faktury korygującej do nieszczęsnej transakcji związanej z promocyjną aktywacją otrzymałem fakturę korygującą z kwoty 320 na 206 PLN (anulowano niepotrzebnie nadaną aktywację po odesłaniu Jej przeze mnie). Wraz z ww. dokumentem otrzymałem krótkie pismo informujące, że pomyłkowo nadana aktywacja została całkowicie anulowana.

Wchodząc do salonu Firmy Orange, zostałam bardzo grzecznie przyjęta przez personel. Pan odpowiadał na moje wszystkie pytania dotyczące zakupu telefonu. Starał się wymieniać wszystkie plusy i minusy jakie są w telefonie. Na pewno było mu ciężko, bo komputery nie działały dobrze w sieci. Dlatego dałam temu Panu 5+.

Parę dni przed datą wskazaną w opisywanej sytuacji dostałem telefoniczną propozycję uaktywnienia nowego numeru w sieci na preferencyjnych warunkach (z racji blisko 6cio letniego stażu w Orange;wcześniej IDEI). Konsultantka (nr 1) poinformowała mnie o warunkach promocji, przedstawiła ofertę krok po kroku (min. dostępne pakiety usług, telefony). Po kolei prowadziła mnie przez szczegóły oferowanej taryfy. Gdy już doszliśmy do consensusu (wybrałem kwotę zobowiązania, telefon, dodatkowe usługi "na zawsze") poinformowano mnie, że kurier przywiezie do mnie umowę do podpisania wraz z nowym telefonem. Podziękowała i ja zacząłem oczekiwać na realizację zlecenia. Dotąd było całkiem dobrze, fachowo, ale...po jakiejś godzinie ta sama Pani dzwoni do mnie z informacją, że mam niezapłaconą jedną fakturę za podstawowy abonament (faktycznie, spóźniło mi się) i że zlecenie nie przejdzie do realizacji jeżeli nie ureguluję należności. Oczywiście przytaknąłem, że wpłacę i wtedy poinformuję o tym fakcie (poprosiłem również o adres mailowy, gdzie można przesyłać do Orange dowody nadania wpłat). Podziękowała i prosiła o kontakt po zapłaceniu zaległości. Uczyniłem to w ciągu około 24 godzin, więc dzwonie na infolinię *100 i połączono mnie z Konsultantem (nr 2). Pan zaoferował mi od nowa cała ofertę (podobno ta pierwotna została całkowicie skasowana w ich systemie). No to ustalamy od nowa..podczas powyższego poinformowano mnie o ciekawym telefonie i lekko zmieniłem ofertę wymieniając Nokię 6300 (jak chciałem w pierwszej wersji) na Samsunga SGH-U700 za 1 PLN. Pozostałe warunki ustanowiłem jako status quo. Ustaliliśmy wszystko, aż tu nagle...pan Konsultant dopatrzył się, że mam w danych stary numer dowodu (oczywiście ja już posiadałem nowy, nie uaktualniałem go w bazie danych operatora) i dlatego zlecenie ruszy dopiero po nadaniu faksu z dowolnego salonu Orange z kserokopią dowodu osobistego (tego aktualnego rzecz jasna). No okej, w sumie jak najbardziej jest to zgodne, więc poprosiłem o numer faksu. Na to pytanie Konsultant odpowiedział, że wystarczy powiedzieć Sprzedawcy w salonie, żeby nadał faks pod numer z końcówką 39 (jaki pewniak, prawda?). Dobrze, podziękowałem i szykowałem się do powyższej czynności. Chciałem już wychodzić, a tu dzwoni 3ci (nr3) Konsultant i oferuje mi promocyjną aktywację...(po raz trzeci). Poinformowałem, że już takową ustalałem, że jej szczegóły są spisane w ich systemie, że mam tylko nadać ksero nowego dowodu osobistego. Konsultant na to, że ...niech mi Pan poda a ja zaraz poprzez aplikację uaktualnię wszystko (o ile dobrze kojarzę tak nie wolno robić, gdyż jest to niezgodne z ustawa o Ochronie Danych Osobowych, ale co tam; podałem). Tak zrobiliśmy, ustaliliśmy raz jeszcze wszystkie szczegóły oferty i podano mi informację o przybliżonym czasie oczekiwania na telefon wraz z aktywacją. Po jakichś 2-3 dniach dzwoni Konsultant (Nr2) i pyta czy nadałem już faks z kserokopią dowodu osobistego. Odpowiadam, że nie, gdyż inny Konsultant (nr 3) wprowadził to poprzez telefoniczną konsultacje do ich systemu. Pan nr 2 zareagował stanowczo, acz bojowo w głosie (przedłożył mi moje domysły, że jest to bezprawne działanie). Poprosił o podanie na nowo szczegółowej oferty i przybliżonej daty nadania faksu. Podziękowałem i zakończyliśmy rozmowę. Następnego dnia poszedłem nadać ten nieszczęsny faks do salonu Orange. Sprzedawca w ww. lokalu wiedział gdzie nadać faks (a propos instrukcji Konsultanta nr 2) i uczynił to. Spisałem na wszelki wypadek godzinę nadania faksu (dla ciekawostki 19.56). Następnego przedpołudnia dzwoni do mnie konsultant nr 3 (ten od łamania Ustawy o Danych Osobowych) i informuje mnie, że wpłynęła należność za fakturę (wiem, że wpłynęła, gdyż SMS z mojego Inteligo mnie o tym powiadomił jakieś 5 godzin po nadaniu przelewu, zatem ta informacja nie była dla mnie nowością). Postanowiłem przedłożyć panu nr 3, że namówił mnie do naruszenia prawa, zaznaczyłem, że rozmawiam w tej sprawie już z 3cia osobą (za każdym razem podając wszystko na nowo, że nie ma ujednolicenia działań). Pan wysłuchał i poinformował mnie, że paczka już została przekazana do logistyki. Podziękowałem za rozmowę i zakończyliśmy temat..jednak nie do końca. Następnego dnia dzwoni Pan numer 2 (ten prawnie wiarygodny) i pyta o faks z kserokopią dowodu. Powiedziałem prawdę i tylko prawdę, że już inny Pan konsultant (ten nr 3) posłał paczkę do logistyki. Usłyszałem grobowe "aha...", chwilę poinformował o podstawowych możliwościach i podziękował (ja też z resztą). Dzień później szok!! Telefon z aktywacją już jest!! Ucieszony i w ogóle odpakowałem, sprawdziłem..wszystko gra i buczy. Telefonik cudny, bardzo odpowiadający moim potrzebom. Ogólnie finał wydawałoby się pozytywny, ale..doczytuje umowę, a tu...niezmieniony numer dowodu!! Nadal widnieje stary i tak póki co zostało, ale to nie jest jeszcze koniec...4 dni później przyjeżdża drugi taki sam telefon!!! Inna aktywacja, inny numer, ale warunki taryfy takie same...hm, nie potrzebowałem drugiego, to dzwonię na infolinię i pytam się, co mam zrobić w tym temacie. Dostałem info, że trza odesłać aktywację wraz z odstąpieniem od Umowy na wskazany adres i to wystarczy...tak zostało zrobione...wydałem pieniądze na paczkę (z jakiej racji?) i poszła za potwierdzeniem odbioru. I to już koniec tej mrożącej krew w mych nadnerczach historii ( z małym przerywnikiem w postaci faktury zbiorczej za 3 numery)!!!! Ale to ostatnie to chyba będzie inna obserwacja....

Przed wyjazdem na urlop w celu uzyskania informacji, dotyczących roamingu i kosztów z nim związanych zadzwoniłem do biura obsługi klienta firmy Orange (dział roamingu). Moje pytania dotyczyły: uruchomienia usługi roamingu na posiadanym przeze mnie numerze oraz uzyskania informacji, dotyczących możliwości wykorzystania przyznanych mi środków w ramach pakietów usług. Pracownik udzielający mi odpowiedzi był źle przygotowany i wyraźnie nie potrafił odpowiedzieć na moje pytania. Po długim czasie oczekiwania na jego odpowiedzi dowiedziałem się, że z obu pakietów mogę korzystać za granicą. Po powrocie okazało się, że zostałem wprowadzony w błąd. Stan pakietów pozostał bez zmian a naliczono mi 130zł dopłaty.

Podczas zapytania o możliwość przedłużenia umowy indywidualnej (abonament telefoniczny), uzyskałam informację na temat ceny telefonu (41 zł) wraz z pakietem usług. Osoba obsługująca nie znała listy aparatów telefonicznych w ofercie sieci. Po chwili przerwy i zakupach w innych sklepach wróciłam do tego samego salonu Orange. Tym razem obsłużyła mnie inna pracowniczka, która zaproponowała ten sam telefon w niższej cenie (11 zł) oraz inny pakiet usług. Żadna z obsługujących mnie osób nie przekazała informacji o możliwości wyboru między tymi pakietami usług, co wpływałoby także na cenę telefonu.

Dnia 30.07.2008 udałem się do salonu własnego sieci Orange w celu podpisania aneksu do umowy. Ponieważ współpracowałem z PTK CENTERTEL doskonale znam tajniki i standard obsługi tego przedsiębiorstwa. Obsługiwało mnie 2 przedstawicieli oraz zastępca kierownika salonu. Żaden z nich nie stosował się do standardu. Konsultanci w mojej obecności wykłócali się, kto ma rację (żaden z nich jej nie miał).Zwracali się do mnie opryskliwie i nie zwracali uwagi na moje (słuszne) sugestie. Musiałem 3 razy odwiedzić ten salon w ciągu tygodnia, aby aneks został utworzony prawidłowo. Za każdym razem sytuacja była taka sama.

Od 5 lat jestem klientem firmy Orange [niegdyś Idea]. Do dnia 15.08.2008 nigdy nikt z tej firmy nie dzwonił do mnie, by omówić ofertę firmy, przedłużyć umowę itp. Lecz owego wakacyjnego poniedziałku, o godzinie 8:45 obudził mnie telefon - numer zastrzeżony. Odebrałam telefon. Powitały mnie szybkie słowa "dzień dobry" i jeszcze szybsze wypowiedzenie nazwiska osoby dzwoniącej. W pierwszej chwili pomyślałam, że to jakiś żart znajomych i nie chcą, bym rozpoznała ich głos. Następnie padło pytanie, czy jestem osobą decyzyjną odnośnie oferty, dotyczącej tego numeru telefonu. Odpowiedziałam, że tak. Na co usłyszałam kolejne szybkie słowa, z których dało się zrozumieć "[...] sieć Orange [...] oferty [...]" Następnie już wolniej: "Czy ma Pani czas na przeanalizowanie?" Nie wiedząc o przeanalizowanie czego chodzi odpowiedziałam, że wolałabym telefon w innym terminie. Pani oznajmiła mi sztucznym tonem, jakby recytowała z kartki, że istnieje taka możliwość, zadzwoni ponownie ona lub inny pracownik firmy oraz spytała o odpowiadającą mi godzinę. Poinformowałam ją, iż o godz.20 skończę już wszystkie moje codzienne zajęcia. Potwierdziła godzinę i pożegnała się. NIKT Z FIRMY NIE ZADZWONIŁ DO MNIE OD TEJ PORY!!!

Tuż po wejściu do sklepu zostałam mile powitana przez pracownika, który okazał się być oddelegowany do badania potrzeb Klientów i późniejszego kierowania już z określonymi preferencjami do doradcy sprzedażowego. Pracownik ten starał się wypełniać dobrze swoje obowiązki, jednak lepiej by było, gdyby bardziej wysłuchiwał potrzeb Klientów, nie narzucając swojego zdania lub punktu widzenia - tutaj pracownik zbyt podkreślał własną znajomość produktów i tym sposobem przynajmniej dla mnie podkreślał moją mniejszą wiedzę na ten temat. W następnym kroku zostałam przyjęta już przez doradcę, która to osoba bardzo dobrze znała dostępne produkty i usługi, umiała doradzić. W rezultacie moje wątpliwości na temat oferty zostały rozwiązane, więc kupiłam produkt w postaci telefonu. Pracownica podziękowała mi za zakupy, życzyła zadowolenia z nabytego aparatu, mile pożegnała podczas opuszczania sklepu.

Do salonu Orange poszłam z problemem zbyt dużego rachunku za telefon. Chciałam się dowiedzieć, co było przyczyną tak dużego rachunku. Po wejściu do salonu przywitał mnie uśmiechnięty pan i zapytał w czym może mi pomóc. Przedstawiłam mu, jak sprawa wygląda. Pan pokazał mi mój biling na swoim komputerze, potem zadzwonił, gdzie trzeba i okazało się że w moim rachunku była pomyłka.

Po wejściu do salonu orange zostałem ciepło przywitany przez sprzedawczynie ubrane w firmowy uniform i obsłużony szybko oraz fachowo. Pani Beata po usłyszeniu mojego pytania od razu udzieliła mi rzetelnej odpowiedzi i podała mi numer telefonu pod którym będę mógł rozwiązać swój problem.