Kupuję w Douglas od lat, dlatego tym bardziej zaskoczyło mnie, jak wyglądała obsługa mojej ostatniej reklamacji. Otrzymałam krem z uszkodzonym opakowaniem (pęknięte wieczko). Reklamacja od początku dotyczyła wyłącznie tego elementu – nie kwestionowałam jakości samego kremu i informowałam, że był już przeze mnie używany. Mimo to zostałam zobowiązana do odesłania całego produktu do weryfikacji. Kosmetyk pozostawał poza moją kontrolą przez około półtora miesiąca. Po tym czasie poinformowano mnie, że wymieniono jedynie wieczko i krem zostanie mi odesłany. W międzyczasie – z powodu długo trwającej procedury reklamacyjnej – byłam zmuszona kupić nowe opakowanie. W przypadku kosmetyku przeznaczonego do bezpośredniego kontaktu ze skórą twarzy trudno uznać za komfortowe rozwiązanie sytuację, w której używany produkt przez tak długi czas znajduje się poza kontrolą klienta, a następnie jest mu odsyłany. Najbardziej rozczarowujące było jednak to, że mimo wielokrotnych wyjaśnień i próśb o inne rozwiązanie sprawa została potraktowana wyłącznie proceduralnie – bez próby znalezienia rozwiązania satysfakcjonującego dla klienta. Jestem wieloletnią klientką Douglas i regularnie robię tam zakupy, dlatego tym bardziej zaskoczył mnie brak elastyczności w obsłudze reklamacji. Od firmy o takiej renomie oczekiwałabym zdecydowanie wyższego standardu obsługi klienta. Niestety to doświadczenie znacząco podważyło moje zaufanie do zakupów kosmetyków w Douglas. Mam tylko jedno pytanie do Douglas: czy w przypadku kosmetyków przeznaczonych do bezpośredniego kontaktu ze skórą twarzy naprawdę standardem obsługi jest odsyłanie klientowi produktu, który przez ponad miesiąc pozostawał poza jego kontrolą?