Czas realizacji czegokolwiek jest niebywale długi. Bank opóźniając się z realizacją czynności naraża klienta na potencjalne straty. Nie wywiązuje się nawet z zapisu umowy co do terminowości realizacji operacji (wypłata transz). Niestety, tego fatalnego wrażenia nie bilansuje nawet dobra oferta w zakresie niektórych produktów.

Wszystko byłoby ok, pani obsługująca miła, wszystko załatwiła bezproblemowo, tylko zapomniała poinformować przed dokonaniem zmian w koncie, jakie są tego koszty. Jednak taka informacja klientowi się należy, a nie potem zdziwienie, że z konta ubyło.

Poszedłem porozmawiać na temat rachunku osobistego ROR, karty kredytowej oraz lokat dla osób fizycznych. Chociaż jeden pracownik placówki nie obsługiwał nikogo poprosił mnie abym chwile jeszcze poczekał, ponieważ musi coś skończyć. Obsługa odbywała się na stojąco. Pan wyglądał na zmęczonego, nie bardzo chciało mu się ze mną rozmawiać. Miał przekrzywiony, źle zawiązany krawat. Poprosiłem o materiały na temat interesujących mnie produktów w wersji papierowej oraz elektronicznej. Pracownik placówki obiecał, że materiały te prześle mi elektronicznie następnego dnia rano (tak też się stało). W placówce banku było czysto. Nie działały natomiast jedne drzwi wejściowe.

W dniu 06/03/2009 r. udałam się do jednego z oddziałów Deutsche Banku w celu zasięgnięcia informacji o rachunkach prowadzonych dla firm. Poprosiła mnie o to znajoma, która zainteresowana była takim kontem, a że posiadam doświadczenie w bankowości, postanowiłam jej pomóc. Pracownik, który przebywał w pierwszym pomieszczeniu, mile mnie powitał i zapytał w czym może mi pomóc. Po przedstawieniu celu mojej wizyty, doradca poinformował mnie, że takie informacje może udzielić mi Pani X, po czym zniknął gdzieś, bez słowa w korytarzu budynku. Po paru minutach pracownik pojawił się ponownie i poprosił, abym chwilkę poczekała i że zaraz koleżanka przyjdzie. W tym czasie chodziłam sobie po oddziale, czytałam ulotki związane z oszczędnościami, ale żaden z doradców już nie interesował się moją osobą. Po paru minutach pojawiła się Pani X i zaprosiła mnie do oddzielnego pokoju, który absolutnie nie był jej miejscem pracy. Usiadłyśmy sobie wygodnie przy stole i kiedy powiedziałam, że chciałabym poznać ofertę banku dotyczącą kont firmowych, doradczyni wyciągnęła i położyła przede mną tabelę opłat i prowizji. Pani X nie zapytała mnie o nic ( np. jaka forma działalności, czy z dostępem do internetu czy bez itd.) Po przejrzeniu w ciszy tabeli opłat i prowizji pojawiły się pytania, szkoda tylko, że z mojej strony. Całe szczęście, że pracowałam w bankowości, więc wiedziałam o co zapytać. Ale skąd ma to wiedzieć klient, który z tą dziedziną nie miał nic wspólnego..? Po bardzo krótkiej rozmowie podziękowałam Pani X, wstałam z krzesełka i powiedziałam ładnie do widzenia. Pracownica banku grzecznie odpowiedziała "do widzenia", a ja udałam się do wyjścia. Nikt nie wziął ode mnie żadnego kontaktu. Podczas całej wizyty doradca nie wypowiedział chociaż jednego zdania, które miałoby mnie zachęcić do otworzenia konta w oddziale, a wręcz przeciwnie, zostałam zniechęcona. Choć wygląd pracowników był, schludny, nie zauważyłam identyfikatorów, które są ważne z punktu widzenia klienta, a brak doświadczenia lub kompetencji pracownika, sprawił, że bank stracił potencjalnego klienta.

Zdecydowanie ODRADZAM wszystkim, którzy mają zamiar korzystać z usług Deustche Banku przy pl. Grunwaldzkim we Wrocławiu. Pracująca tam pani „doradca klienta” w moim odczuciu zupełnie nie zna się na tym, co robi. Dzięki niej, załatwianie kredytu trwa w nieskończoność, co chwilę okazuje się, że trzeba donieść jakieś dokumenty – np. tuż przed podpisaniem kredytu okazuje się, że trzeba wpłacić gigantyczny depozyt (choć wiedzieli o tym dużo wcześniej), albo że nagle potrzebna jest jakaś dodatkowa umowa, w formie aktu notarialnego, którego przecież „z dnia na dzień” nie można załatwić. Załatwianie spraw w oddziale tego banku to koszmar. Jeżeli macie brać kredyt – wszędzie, tylko nie w tym banku. Owszem, doradca klienta doradzi wam, ale nie jak najszybciej i najlepiej wziąć kredyt, tylko jak stracić nerwy i cierpliwość. DUŻY NEGATYW, FATALNA JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA.

W związku z niedostępnością doradców indywidualnych powodowaną dużą liczbą klientów kontakt ze mną nawiązał Doradca ds. Firm. Po udzieleniu wszystkich podstawowych informacji przekazał kontakt Doradcy Indywidualnemu. Ten zaprosiwszy do pokoju spotkań zapoponował coś do picia, a następnie dokładnie badając potrzeby klienta udzielił wszystkich niezbędnych informacji dotyczących poszukiwanego produktu. Doradca wyrażał się w sposób precyzjny, przekazywał informacje klarownie dokładnie badając potrzeby klienta. Na zakończnie spotkania przekazał wszystkie niezbędne materiały, zanotował także nazwisko klienta celem dalszego kontaktu. Doradca wykazał się otwartością, był osobą sympatyczną, zdolną do nawiązania trwałych relacji. Ewentualne zastrzeżenia może budzić strój doradcy, nie do końca formalny i prezentujący pewien luz, w przypadku doradców bankowych większe zaufanie wzbudzałby strój klasyczny.

Uzyskanie niewielkiego kredytu. Obsługa specjalistów przebiegła sprawnie.

Celem mojej wizyty było uzyskanie informacji dotyczącej warunków zakładania promocyjnej „Lokaty w pigułce” oferowanej przez Deutsche Bank. Po wejściu do banku, niemal natychmiast, podeszła do mnie pracownica bank i zaoferowała swoja pomoc. Poprosiłem o przedstawienie warunków (zasady, ewentualne opłaty, ograniczenia itp.) związane z zakładaniem i prowadzeniem przez DB promocyjnej lokaty. Obsługująca mnie pani w sposób rzeczowy wyjaśniła zasady otwierania i prowadzenia „lokaty w pigułce”. Niestety, pominięte zostały sprawy związane z kosztami, jakie może ponieść klient korzystający z oferty banku. Obsługujący mnie pracownik banku nie był w stanie powiedzieć mi, czy zostanę obciążony jakimiś kosztami związanymi z prowadzeniem lokaty promocyjnej. Na moje pytanie, czy po zakończeniu terminu lokaty będę miał możliwość nieodpłatnej likwidacji konta, pani z obsługi powiedziała, że „chyba tak”. Niestety, nie potrafiła potwierdzić swojego stwierdzenia wiarygodnym dokumentem. W związku z powyższym zaproponowałem, żeby zasięgnęła informacji na ten temat od bardziej kompetentnej osoby w tej placówce bankowej. Okazało to się niemożliwe, ze względu na brak czasu przez innego pracownika banku (obsługiwał w tym czasie innego klienta). Na moje pytanie, dlaczego obsługa w sposób jednoznaczny nie jest w stanie odpowiedzieć na podstawowe pytania klienta związane z warunkami prowadzenia rachunków i opłatami za ich prowadzenie, jedyną odpowiedzią było stwierdzenie, że placówka działa w Zabrzu dopiero tydzień i to jest przyczyną braku wiedzy na ten temat. Zapytałem panią, która mnie obsługiwała, jaka funkcję pełni w tej placówce DB, gdyż na wizytówce przeczytałem, że jest „opiekunem klienta” Odpowiedzią było stwierdzenie, że jest pracownikiem placówki bankowej w Zabrzu dopiero od tygodnie i to wg niej tłumaczy brak wiedzy na temat produktów prowadzonych przez ten bank. Taka odpowiedź pracownika banku wprawiła mnie dosłownie w osłupienie. Ponownie poprosiłem o zasięgnięcie informacji w mojej sprawie od bardziej poinformowanego pracownika banku ale prośba moja została zignorowana. Po około 15 minutach oczekiwania i bezowocnego poszukiwania przez pracownika banku dokumentów na temat, którym byłem zainteresowany, zrezygnowałem z możliwości skorzystania z usług oferowanych przez ten bank. W międzyczasie, za moimi plecami ustawiła się kolejka 5 osób, które ze względu na brak miejsca do siedzenia i ograniczoną powierzchnię hali bankowej, dosłownie ”leżały” na moich plecach. Moim zdaniem, uniemożliwienie klientowi banku zachowania poufności jest niedopuszczalne. Obsługa banku nie zaproponowała oczekującym petentom zmiany miejsca oczekiwania na obsługę. W placówce brak jest jakichkolwiek krzeseł aby usiąść w oczekiwaniu na obsługę. Miejsca do siedzenia znajdują się jedynie przy stanowiskach obsługi. W godzinach popołudniowych obsługą zajmują się dwie osoby, natomiast pozostali oczekujący klienci muszą stać w kolejce. Przed opuszczeniem placówki otrzymałem od obsługującej mnie osoby wizytówkę oraz zapewnienie, że postara się uzyskać następnego dnia informacje na temat pobieranych przez DB opłat za prowadzenie lokat promocyjnych. Pracownik banku zaproponował mi zatelefonowanie w niego w tej w dniu 20 listopada. W tym dniu, kilkakrotnie próbowałem połączyć się z podanym przez pracownika placówki DB w Zabrzu numerem ale niestety, nikt nie podnosił słuchawki. Zadzwoniłem na infolinię DB, gdzie w ciągu kilku minut, obsługująca mnie pani odpowiedziała na wszystkie moje pytania, w sposób rzeczowy i kompetentny wyjaśniając zasady otwierania i prowadzenia lokat promocyjnych oraz zasad pobierania opłat przez bank. tej firmy. Zbyt mała ilość pracowników obsługi klienta – trakcie załatwienia przeze mnie spraw utworzyła się kilkuosobowa kolejka oraz brak miejsc do siedzenia w trakcie oczekiwania na załatwienie spraw – to techniczne sprawy, które powinny być w jak najszybszym czasie rozwiązane przez kierownictwo placówki DB w Zabrzu. Moim zdaniem nic nie tłumaczy natomiast braku kompetencji pracowników obsługujących klienta. Żenujące jest to, że firma o takiej marce, posiada niekompetentnych, niedouczonych pracowników, nie potrafiących odpowiedzieć na podstawowe pytania związane z obsługą produktów oferowanych przez własną firmę. Myślę, że pracownicy nadzoru placówki DB w Zabrzu powinni większą uwagę przywiązywać do wiedzy swoich pracowników na tematy związane z oferowanymi przez bank produktami. Konieczne jest podnoszenia standardów obsługi klientów banku poprzez zwiększenie liczby osób obsługujących klientów, szczególnie w godzinach zwiększonego ruchu w placówce oraz poprawę infrastruktury wyposażenia placówki poprzez np. ustawienie kilku krzeseł dla osób oczekujących na załatwienie swoich spraw.

Wizyta w DB celem założenia lokaty. Wygląd zewnętrzny. Wejście do placówki jest mało widoczne. Do wejścia trzeba przejść chodnikiem od ulicy i wejść po schodach do lokalu. Pierwsze wrażenie. Przy wejściu znajdują się 2 stanowiska obsługi. Pracownicy natychmiast zauważają klientów i służą pomocą. Jest to b. miłe zaskoczenie. Obsługa klienta. Przekazano mi szybko i sprawnie informacje dot. założenia lokaty tzn. jakie jest oprocentowanie, jaka jest procedura założenia lokaty, jakie dokumenty należy przedstawić. Po skserowaniu moich dokumentów pracownik skierował mnie na sofę i w tym czasie zakładał mi rachunek i lokatę. W tym czasie również obsługiwał też innych klientów tzn. udzielał informacji dot. lokat, procedur związanych z założeniem rachunku. To sprawia wrażenie chaosu i chęci obsługi wszystkich klientów w tym samym czasie. Po przygotowaniu dokumentów zaproszono mnie do salki konferencyjnej, gdzie podpisałem dokumenty związane z założeniem lokaty. Niestety dopiero moje dociekliwe pytania powodowały, iż przekazywane mi były informacje dot. kosztów prowadzenia rachunku do lokaty. Nie zaproponowano mi również żadnych dodatkowych usług związanych z prowadzeniem rachunku do lokaty. Zakończenie Na zakończenie milo mnie pożegnano. Pracownik: S. B.

Placówka dobrze oznakowana z zewnątrz, dobrze widoczna. Po wejściu do banku, od razu zainteresował się moją osobą pracownik. Zapytał się w czym może pomóc, poprosił do mnie Pana przez telefon. Po 15 sek. pojawił się Pan, przywitał się, przedstawił z imienia oraz nazwiska. Zaprosił mnie do oddzielnego pomieszczenia, gdzie w spokoju przeprowadziliśmy rozmowę. Pan zanotował uzyskane ode mnie informacje na kartce papieru. Na podstawie moich oraz żony zarobków stwierdził, że kredyt o który się ubiegam bez problemu zostanie mi przyznany. Poinformował o okresie oczekiwania na kredyt po podpisaniu wszystkich niezbędnych dokumentów. Kiedy podczas rozmowy wspomniałem o posiadanych przeze mnie oszczędnościach, Pan powiedział, że na razie lepiej jest trzymać oszczędności na lokacie, ponieważ oprocentowanie jest całkiem niezłe, a na giełdzie panuje teraz panika, więc warto się wstrzymać z inwestycjami. Pan nie zaproponował mi żadnych produktów inwestycyjnych, konta, itp. żadnych form oszczędzania. Na koniec rozmowy sprzedawca pożegnał się, odprowadził mnie do wyjścia. Sprzedawca prosił o spotkanie do końca tygodnia w celu podpisania niezbędnych dokumentów. Miałem problemy z dodzwonieniem się do Pana, po dosłownie kilku nieodebranych sygnałach włącza się poczta głosowa. Kiedy udało mi się w końcu dodzwonić, Pan od razu zaproponował spotkanie, nie pytał się o kwotę, cel kredytu. Powiedział, że wszystkiego dowiem się na miejscu. Sprzedawca wiarygodny pomimo młodego wieku. Udzielał odpowiedzi na moje pytania. Przedstawił komplet dokumentów potrzebnych do podpisania umowy, uzyskania kredytu. Oferował swoją pomoc w załatwieniu niektórych formalności, gdybym miał problem z ich uzyskaniem. Pan nie wyliczał mojej zdolności kredytowej. Sprzedawca wręczył mi wszystkie niezbędne dokumenty do wypełnienia, zaoferował swoją pomoc w wypełnieniu. Pracownik zadzwonił do mnie po 3 dniach, przedstawił się, zaproponował ponowne spotkanie w placówce w celu wypełnienia dokumentów. Na koniec rozmowy pożegnał się i zaprosił do odwiedzenia placówki w najbliższym dogodnym dla mnie terminie.

Poszedłem do DeustcheBanku, którego placówka mieści się w Silver Screenie w Łodzi przy ulicy Piłsudskiego.Parę dni wcześniej zadzwoniłem, w celu umówienia się na spotkanie z doradcą. Dodzwoniłem się od razu za pierwszym razem. Pan odebrał telefon po 3 sygnałach. Podczas rozmowy telefonicznej Pan starał się poznać więcej szczegółów dotyczących przedmiotu rozmowy. Poinformowałem go o swoich potrzebach, tzn. o kredycie na kwotę 300-350 tys. zł. na budowę domu. Pan zapytał się mnie o zarobki, zarobki żony, chcąc zbadać moją zdolność kredytową. Agent na koniec rozmowy poprosił o dane kontaktowe do mnie. Na koniec rozmowy zaprosił do banku na miejsce, w celu dogrania szczegółów. Termin, który zaproponowałem sprzedawcy odpowiadał mu. Następnie w umówionym terminie udałem się na umówione spotkanie. Placówka jest dobrze oznakowana z zewnątrz. W środku znajdują się tylko dwa miejsca dla osób oczekujących na obsługę. Trochę dalej znajduje się stolik z krzesełkami. Po wejściu do banku, nikt nie zainteresował się moją osobą. Podszedłem do Pani, która siedziała w recepcji, poinformowałem ją, że byłem umówiony z Panem na spotkanie. Pani poprosiła żebym chwilkę poczekał. Po około 5 minutach przyszedł Pan. Przywitał się, przedstawił. Zaprosił mnie do innego pomieszczenia, które znajdowało się w innym miejscu niż placówka banku. Tzn. musieliśmy wyjść z placówki, przejść około 15 metrów. Udaliśmy się do pomieszczenia, dostępnego prawdopodobnie tylko dla doradców bankowych. Pracownicy byli ubrani trochę luźniej, tzn. w koszule, niektórzy mieli na sobie marynarki. Pan notował uzyskane przeze mnie informacje jeszcze raz na kartce,(wcześniej dosyć dużo informacji uzyskał ode mnie podczas rozmowy telefonicznej), powiedział, że gdzieś to zanotował, ale że to była szybka rozmowa, lepiej zrobić to jeszcze raz. Pan po zanotowaniu informacji wyszedł, wprowadzał dane do komputera i przynosił dla mnie wydruki. Sprzedawca zbadał moją zdolność kredytową, przedstawił wydruk kredytu w trzech walutach. Sprzedawca zaproponował mi indywidualny program systematycznego oszczędzania, dzięki wpłatom minimum 200 zł. miesięcznie, uzyskałbym kredyt przy niższej stopie procentowej. Pan sporządził przykładowy wydruk w takiej sytuacji. Powiedział, że gdyby wpłaty były większe niż 200 zł. oczywiście oprocentowanie byłoby jeszcze mniejsze. Pan poinformował mnie również o lokacie 6 miesięcznej z atrakcyjnym oprocentowaniem 10 % odnośnie kredytu. Na koniec rozmowy pracownik wręczył wizytówkę, poprosił o numer telefonu. Pracownik nie zatelefonował do mnie po trzech dniach od wizyty, w celu umówienia się na spotkanie. Sprzedawca bardzo miły, pomocy, stara się bardzo dokładnie przedstawić ofertę kredytową, informuje mnie o możliwości regularnego oszczędzania, np. wpłacie minimum 200 zł. przez okres 10 lat, byłaby to pewnego rodzaju inwestycja dla dziecka na przyszłość, oraz dzięki temu oprocentowanie kredytu byłoby znacznie mniejsze. Pan proponuje ewentualnie wpłacenie np. kwoty 2400 jednorazowo na początku roku, żeby zainwestowana kwota szybciej przyniosła zysk. Pan przedstawia mi wydruk przykładowych spłat rat kredytu dla trzech walut, proponuje kredyt we frankach, informuje o dwukrotnej, po negocjacjach bezpłatnej możliwości przewalutowania kredytu. Zachwala Bank w którym pracuje, wskazuje na dobrą pozycję, proponuje wzięcie kredytu we frankach. Pan wręcza mi wszystkie niezbędne dokumenty do wypełnienia, oferuje swoją pomoc przy wypełnianiu dokumentów. Pan uzyskał ode mnie numer telefonu, wziął również adres e-mail, na który tego samego dnia przesłał mi wymagane dokumenty, wręczył kontakt do siebie.

W dniu dokonywania obserwacji obsługa byla ubrana w stroje biurowe ale nie firmowe nie wszyscy mieli plakietki z imionami.Przy stanowisku bezpośredniej obslugi klienta często czeka kilka osób.Obsługujący wykonują po kilka operacji co przedłuża czas oczekiwania. Informacje uzyskiwane od personelu nie zawsze są wyczerpujące.

Udałem się do placówki banku w celu otrzymania informacji nt. karty kredytowej. Poprzednim tygodniu na swojego maila otrzymałem reklame DB, stwierdziłem że szybko wypełnie ankietę i poczekam na rozwój wypadków. Podkreśle że mój kontakt z bankiem służył tylko na celu przeprowadzenia własnej obserwacji dla audytu. W ubiegłym tygodniu, dzień po wypełnieniu ankiety telefonicznie z kontaktował się ze mną pracownik DB w celu prezentacji produktu. Po krótkiej rozmowie stwierdziłem że jest możliwość spotkania się osobistego które nastąpiło w dniu dziesiejszym. Po pierwsze na umówionym spotkaniu nie było osoby z którą zostałem umówiony telefonicznie, osoba w zastępstwie była dopiero "szukana " na miejscu. Po kilku minutach przyszedł porozmawiać człowiek najprawdopodobnie asystent, przynajmnie j tak miał napisane na identyfikatorze. Ale co z tego wszystkie informacje, musiałem od niego sam wyciągnąć, i tak do końca spotkania odnosiłem wrażenie że to ja jestem pracownikiem a osoba siedząca naprzeciwko klientem. Nawet nie wiedział do końca jaki jest koszt karty, i jakie ja będę miał przywileje z korzystania z ich karty kredytowej. Zero zachęty.