Gwiazdy Jakości Obsługi 2019 przyznane! Poznaj Laureatów oraz najnowsze wyniki badania jakości obsługi w Polsce

Już po raz dwunasty poznaliśmy wskaźnik jakości obsługi, który monitoruje nastawienie Polaków wobec sklepów, restauracji, punktów obsługi, w których dokonują codziennych zakupów. Okazuje się, że w dalszym ciągu spora część konsumentów wychodzi z punktów usługowych niezadowolona. Z badania wynika, że najbardziej doceniamy hotele i restauracje, zaś na drugim końcu skali plasują się dostawcach telewizji i internetu. Konsumenci przyznają, że niechętnie wybierają się także do urzędów, które po raz kolejny otrzymały najniższy wskaźnik satysfakcji klientów. Sprawdź, jak klienci ocenili jakość obsługi w Polsce w 2018 roku oraz którym firmom przyznali Gwiazdę Jakości Obsługi.

 

Jakość obsługi w Polsce na stabilnym poziomie 

W 2018 roku główny wskaźnik jakości obsługi odnotował spadek w stosunku do 2017 roku. Poziom zadowolenia klientów osiągnął 77,2%, co daje wynik o 0,7 p. proc. niższy w porównaniu z poprzednim rokiem badania. Wyniki uzyskane przez Polski Program Jakości Obsługi dowodzą, że poziom zadowolenia klientów w Polsce od trzech lat utrzymuje się na poziomie powyżej 77%. Oznacza to, że choć poziom zadowolenia nie jest niski, to wciąż niemal jedna czwarta konsumentów opuszcza sklep nieusatysfakcjonowana z zakupów.

Poziom polskiego wskaźnika jakości obsługi wpisuje się w dane uzyskiwane w gospodarkach, które mają zdecydowanie dłuższą tradycję rynkową. American Customer Satisfaction Index w 2018 r. osiągnął wartość 76,6%.  Z kolei w Wielkiej Brytanii konsumenci są niewiele bardziej zadowoleni od nas, a ich indeks zatrzymał się na poziomie 77,7%.

 

Komfort i życzliwość na pierwszym miejscu 

Lubimy spędzać czas w miejscach, gdzie dobrze się czujemy, a także przebywać z ludźmi, z którymi się rozumiemy. Takie same odczucia mają polscy konsumenci, którzy w 2018 roku najbardziej docenili wygląd miejsca obsługi oraz kontakty z personelem. Dla 80% z nich najbardziej satysfakcjonującym obszarem obsługi jest wygląd placówek, w których dokonują zakupów, jak również firm, z których usług korzystają. Szczególną uwagę przywiązują do czystości, prezentacji produktów, swobody poruszania się czy przyjaznego wnętrza. Jednym słowem poczucie komfortu jest znaczącym elementem obsługi dla klientów. Wyniki badania wskazują również, że od trzech lat wygląd miejsca obsługi jest najbardziej doceniany przez konsumentów. W 2018 roku trend ten nadal się utrzymuje.

Co z kolei najbardziej cenimy u pracowników? Najbardziej pozytywnie ( wartość aspektu dotyczącego wiedzy i kompetencji personelu wynosi 79,5%) oceniamy ich wiedzę umiejętności oraz zachowanie. Fachowa obsługa, wysoka kultura osobista, miły uśmiech, cierpliwość i ludzkie podejście do klienta to coś, na co zwracają uwagę badani. Niestety wciąż dominuje w konsumentach uczucie, że zbyt dużo czasu pochłania obsługa podczas zakupów - po raz kolejny organizacja i czas obsługi otrzymują najniższe noty na poziomie 76,4%. Wydłużające się kolejki do kas czy oczekiwanie na pomoc personelu to, według niemal jednej czwartej klientów, elementy wymagające poprawy.

 

Turystyka i gastronomia na czele 

Ponownie branże, dzięki którym możemy pozwolić sobie na odrobinę przyjemności, zdobywają najwyższe noty od klientów. W 2018 najwięcej pochwał zebrały hotele i restauracje, które cenimy głównie za wygląd miejsca obsługi. Wysoko w klasyfikacji znalazła się również branża urodowa, a także rozrywka i kultura. Nieco gorzej niż w poprzednim badaniu wypadły sklepy i serwisy internetowe. 

W porównaniu do 2017 roku ich wskaźnik odnotowuje stratę o 2 p. proc. Jednak wciąż zajmują one wysokie miejsce w rankingu, zdobywając uznanie na poziomie 80,5%.

wskaźniki branż

Coraz gorzej w urzędach 

Wizyty w urzędach nie budzą pozytywnych emocji, o czym świadczy również wskaźnik jakości obsługi. Wydłużający się czas w kolejkach, niemiła obsługa i nieusystematyzowana wiedza urzędników – to główne zarzuty użytkowników portalu jakoscobslugi.pl, które kierują do tych instytucji. Branża ta odnotowała kolejny spadek wskaźnika, który w 2018 roku osiągnął 54,8% - to aż o 36 punkty procentowe gorzej od najlepiej ocenionej branży turystycznej! Na dole stawki uplasowała się branża finansowa, której klienci nie są już tak zadowoleni ze standardów obsługi, jak w 2017 roku. Według nich poprawie musi ulec oferta, ceny oraz organizacja i czas obsługi.

 

Podlasie najprzyjaźniejsze dla klientów 

Niemal we wszystkich województwach poziom satysfakcji klientów osiągnął ponad 70%. Natomiast w zaledwie 2 regionach wskaźnik jakości obsługi odnotował wynik powyżej 80%. Podlaskie i warmińsko-mazurskie cieszą się zadowoleniem 8 na 10 klientów, którzy wysoko oceniają tamtejsze standardy obsługi. Co ciekawe, województwo podlaskie w 2017 roku otrzymało jeden z najniższych rezultatów. Również stolica Podlasia osiągnęła bardzo dobry wynik. Białystok ze wskaźnikiem jakości obsługi 91,6% ponownie uplasował się na szycie listy miast wojewódzkich.

Zdecydowanie gorsze praktyki obsługi klienta można spotkać w województwie łódzkim. Wskaźnik  w tym miejscu jest o 18 p. proc. niższy porównując go do najlepiej ocenionego Podlasia. Pośród miast najsłabiej wypadają Rzeszów oraz Kielce – poziom satysfakcji klientów nie przekroczył nawet 70%.

Jakość Obsługi mapa Polski wskaźnik

Gwiazdy Jakości Obsługi 2019 

Już po raz 12. konsumenci wybrali najprzyjaźniejsze firmy w Polsce, które 15 marca zostaną uhonorowane statuetką Gwiazdy Jakości Obsługi 2019. Jest to wyjątkowa nagroda przyznawana przez największe grono jurorów — konsumentów z całej Polski. Tytuł Gwiazdy otrzymują tylko te firmy, które w największym stopniu spełniły oczekiwania swoich klientów, nieustannie doskonalą standardy świadczonej obsługi, a także otrzymały rekomendacje klientów na 2019 rok. Wśród tegorocznych Gwiazd Jakości Obsługi znaleźli się reprezentanci wielu branż, m.in.; banków, serwisów e-commerce, retail, ubezpieczeń czy telekomunikacji mobilnej. Wiele z nagrodzonych firm mamy przyjemność gościć w gronie Gwiazd już po raz kolejny, a dla niektórych jest to pierwsze tego typu wyróżnienie. Jednak wszystkie te przedsiębiorstwa łączy jeden cel — stałe podnoszenie poziomu zadowolenia klientów i jakości obsługi w Polsce. 

Pod tym linkiem znajdziesz tegorocznych Laureatów Gwiazdy Jakości Obsługi 2019.

LOGA GWIAZD

Twoja opinia się liczy!

Powiedz innym o swoich pozytywnych i negatywnych doświadczeniach

Dodaj opinię

Nie czekaj, aż wyprzedzi Cię konkurencja - dołącz do programu

Strona korzysta z plików cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce. Szczegóły znajdziesz w Polityce prywatności

Zrozumiałem