Gwiazdy Jakości Obsługi rozdane po raz 17. – podsumowujemy rok 2023

Gwiazdy Jakości Obsługi 2024 – firmy, które właściwie dbają o Konsumentów


Jak co roku, ze wszystkich firm ocenianych na portalu jakoscobslugi.pl, wyróżnione zostały te, które w 2023 roku cieszyły się wyjątkowym uznaniem wśród klientów oraz zdobyły ich rekomendacje na rok 2024. Wśród nagrodzonych, znalazły się marki, które nieprzerwanie od wielu już lat otrzymują wyróżnienia: Allegro, Bank Millennium, Lidl, Medicover, PEPCO czy Samsung. Są to firmy, które stale dbają o satysfakcję klientów, dostępność towarów i kompleksowość usług. W tym roku w gronie Gwiazd znalazło się także kilku debiutantów 😉 Firmy, które po raz pierwszy pojawiły się w naszym plebiscycie, to Briju, Fortum, HDI, Less Mess Storage™ i Orlen Paczka. Obserwując jednak ich wyniki, mamy silne przeczucie, że zostaną z nami na dłużej!


23. maja, w Narodowym Forum Muzyki we Wrocławiu odbyła się uroczysta Gala, podczas której rozdane zostały statuetki Gwiazdy Jakości Obsługi 2024. W Ceremonii wzięli udział przedstawiciele nagrodzonych firm, eksperci ds. budowania relacji z Klientem oraz przedstawiciele Mediów. Wydarzenie z wielką gracją poprowadziła Ewa Drzyzga.

 


 


Ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi – na jakim jest poziomie?


Polski Program Jakości Obsługi co roku przeprowadza pogłębione badanie satysfakcji konsumentów, które ma na celu wyłonić najprzyjaźniejsze w Polsce firmy, a także ocenić ogólną satysfakcję Polaków z otrzymywanej obsługi.

W ramach badania analizowany jest wskaźnik jakości obsługi dla poszczególnych firm, branż a także wskaźnik ogólnopolski. Dodatkowo, ocenie podlegają obszary szczegółowe obsługi oraz NPS, który określa prawdopodobieństwo rekomendacji na kolejny rok.


W 2023 roku wskaźnik jakości obsługi w Polsce odnotował niespodziewany i nagły wzrost. Wyniki 17. edycji Polskiego Programu Jakości Obsługi wskazują, że poziom zadowolenia klientów wzrósł o aż 2,7 proc., osiągając rekordowy wynik 79,1%. Z pewnością jest to bardzo dobra informacja dla wszystkich uczestników rynku w Polsce – przede wszystkim tych posiadający bezpośredni kontakt z Klientem.


W 2020 roku tłumaczono wzrost satysfakcji klientów z obsługi, ich obniżonymi oczekiwaniami, wywołanymi trudnościami w prowadzeniu placówek handlowych i usługowych z powodu trwającej pandemii. W 2021 roku klienci jednak byli już nieco mniej wyrozumiali – wskaźnik minimalnie spadł. Rok 2022 podyktował znacznie cięższe warunki handlowe - opóźnienia w towarze lub jego brak, gwałtowny wzrost cen, inflacja. Wszystkie te czynniki wywołały u konsumentów frustrację, która po raz kolejny osłabiła ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi. Z kolei w 2023 roku sytuacja ekonomiczna Polaków zaczęła się stabilizować, ceny niektórych produktów przestały rosnąć, inne spadły.

Co więcej, zważając na mimo wszystko wciąż wysokie ceny produktów i usług, sprzedawcy i konsultanci robili co w ich mocy, aby przyciągnąć i zadowolić Klientów, aby to właśnie z ich oferty skorzystali. Jest to jeden z elementów, który wpłynął na tak gwałtowny skok satysfakcji Polskich Konsumentów.





A jak wygląda sytuacja w innych częściach świata? W większości krajów, po latach spadków, wskaźnik satysfakcji klientów także nieoczekiwanie wzrósł. W ostatnim kwartale 2023 roku, amerykański wskaźnik satysfakcji klientów (ACSI) odnotował wzrost o aż 2,9 p. proc. w porównaniu do analogicznego okresu z poprzedniego roku. W USA wskaźnik ACSI spadał co roku o kilka punktów procentowych już od połowy 2018 roku, dlatego ten nagły wzrost jest niespodziewany, ale bardzo satysfakcjonujący. Wzrostem satysfakcji może się pochwalić także rynek Chiński. Według danych z Szanghaju, wskaźnik CCSI podskoczył o 2 punkty, względem minionego roku.


Odwrotna sytuacja ma miejsce w Wielkiej Brytanii, gdzie wskaźnik UKCSI, odnotowywał nieustanny wzrost od 2020 roku. Tym razem jednak nastroje Brytyjczyków osłabły, a wskaźnik satysfakcji spadł o 1,8 p. proc. w porównaniu z zeszłorocznymi danymi i jest to najniższy wynik od 2015 roku.

 

 

Co najbardziej doceniają Polacy?


Wyniki przeprowadzonego badania wyraźnie pokazują wzrost zadowolenia Polaków ze wszystkich aspektów obsługi. Cześć obszarów pozamieniała się miejscami w ogólnej klasyfikacji i po raz pierwszy od 2022 otrzymaliśmy wskaźniki powyżej 80%. Co więcej, pierwszy raz to nie obszar związany z cenami i asortymentem został oceniony najsłabiej. W minionym roku klienci ponownie najlepiej ocenili wygląd miejsca obsługi. Pod tym hasłem kryje się nie tylko czystość sklepów czy placówek usługowych, ale także wygląd i intuicyjność stron internetowych i sklepów on-line.


Kompetencje twarde pracowników, również jak w roku poprzednim, trafiają na podium, tym razem z rewelacyjnym wynikiem 80,6%. Na trzecim miejscu znajdziemy obszar „oferta, cena, asortyment”, z nieoczekiwanym, niesamowitym wzrostem o ponad 9 p. proc! Obszar ten do tej pory zawsze zamykał zestawienie, tym razem jednak znalazł się na podium. 


Czwarte miejsce przysługuje kompetencjom miękkim pracowników, czyli m.in. ich podejście do obsługi i uprzejmość. Chociaż względem wyników z 2022 roku obszar ten odnotował wzrost o ponad 5 p. proc., to w ogólnej klasyfikacji spadł z 3. na 4. miejsce. W 2023 roku najsłabiej wypadł obszar dotyczący organizacji i czasu obsługi. Klienci najmniej zadowoleni są z kolejek w sklepie, niejasnej organizacji obsługi czy czasu oczekiwania na obsługę, ale także odpowiedź (np. w kwestii zwrotu czy reklamacji).


 




Branże w 2023 roku – zawirowania na szczycie

 

W 2023 roku tabela została mocno przetasowana. Wiele branż zamieniło się miejscami, nieliczni zostali na swoich pozycjach. Tym razem jednak nie wynika to z gwałtownych i licznych spadków, lecz z wielu wzrostów. Większość branż zanotowała znaczny wzrost wskaźnika satysfakcji. Przeciętnie, branże oceniane były o 2,8 p. proc. lepiej niż w roku 2022. Tylko w 4 branżach (na 18 badanych) wskaźnik osiągnął niższy poziom niż w poprzednim roku.


W 2023 roku konsumenci najlepiej ocenili branżę turystyczną, czyli zarówno biura podróży, hotele i pensjonaty jak i linie lotnicze. Rok 2023 był pierwszym od lat spokojniejszym czasem, gdy można było bez przeszkód podróżować zarówno po Polsce jak i innych krajach. Konsumenci docenili to i bardzo pozytywnie ocenili turystyczną branżę. Największa niespodzianka niniejszego zestawienia to nagły spadek dotychczasowego lidera, czyli branży finansowej.


Banki, doradcy i ubezpieczyciele zostali ocenieni o 2,7 p. proc słabiej niż w roku 2022, spadając ostatecznie na 7. miejsce! Spadek zadowolenia może wynikać ze zwiększone zainteresowania kredytami hipotecznymi, co wiązało się z wydłużonym czasem oczekiwania zarówno na samą obsługę, jak i ostateczną decyzję. Radykalny spadek odnotowała Edukacja. Branża ta została oceniona na zaledwie 60,5%, czyli o równe 10 p. proc. słabiej niż w roku poprzednim.




Jak będzie kształtował się wskaźnik jakości obsługi w 2024 roku i które firmy otrzymają rekomendację na przyszły rok, a tym samym staną do walki o tytuł Gwiazdy Jakości Obsługi 2025? Wszystko okaże się wraz z końcem roku, a tymczasem możesz docenić firmę i zadbać o to, by została uhonorowana w przyszłym roku lub utrzymała status Gwiazdy. Pamiętaj - Twoja opinia się liczy! 



DODAJĘ OPINIĘ!


Twoja opinia się liczy!

Powiedz innym o swoich pozytywnych i negatywnych doświadczeniach

Nie czekaj, aż wyprzedzi Cię konkurencja!

Aktualności

Gwiazdy Jakości Obsługi rozdane po raz 17. – podsumowujemy rok 2023

Gwiazdy Jakości Obsługi 2024 – firmy, które właściwie dbają o KonsumentówJak co roku, ze wszystkich firm ocenianych na portalu jakoscobslugi.pl, wyróżnione...

Czytaj więcej

Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez firmy przy obsłudze klienta? Sprawdź, jak ich unikać!

Obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w sukcesie każdej firmy. Niestety, nawet najlepiej prosperujące przedsiębiorstwa popełniają błędy, które mogą...

Czytaj więcej

Gala Gwiazd Jakości Obsługi 2024. Najlepsze firmy otrzymają statuetki!

Z przyjemnością ogłaszamy, że najlepsze firmy w Polsce zostaną nagrodzone prestiżowymi statuetkami Gwiazdy Jakości Obsługi 2024. Ceremonia wręczenia, odbędzie się już 23 maja 2024 w Narodowym Forum Muzyki...

Czytaj więcej

Strefa Gwiazd Jakości Obsługi