OTO GWIAZDY JAKOŚCI OBSŁUGI! Przedstawiamy laureatów i wyniki badania satysfakcji klientów w Polsce! 

Poziom jakości obsługi w Polsce spada – tak wynika z badania satysfakcji konsumentów. Największe zastrzeżenia mamy do kompetencji personelu, narzekamy na podejście do klienta i brak profesjonalizmu obsługujących nas osób. Z kolei cenimy sobie przyjazne wnętrza i komfort zakupów. Co w 2019 roku miało wpływ na poziom zadowolenia klientów? Sprawdź, jak klienci ocenili jakość obsługi w Polsce, a także które firmy otrzymały Gwiazdę Jakości Obsługi 2020 i Gwiazdę Dekady 2010-2020! 


Jakość obsługi odnotowuje spadek kolejny rok z rzędu

W 2019 roku wskaźnik jakości obsługi osiągnął wartość 76,4%. Na przestrzeni ostatnich 3 lat zauważalna jest tendencja spadkowa, jednak wskaźnik wciąż utrzymuje się  w okolicach 77%. Oznacza to, że na każde 100 transakcji aż 23 można uznać za całkowicie nieudane. W minionym roku poziom zadowolenia klientów obniżył się nie tylko w Polsce. Rówież w Wielkiej Brytanii indeks ten spadł poniżej 77 %, a w USA klienci oceniają obsługę na niewiele ponad 75%. 

Pomimo, iż spadki wskaźnika jakości obsługi w Polsce nie są duże, warto zastanowić się, co wpływa na obniżenie naszej satysfakcji? Wiele wskazuje na to, że z roku na rok wymagania konsumentów są coraz większe i to co kiedyś zasługiwało na uznanie, obecnie jest już standardem. Oczekują oni indywidualnego podejścia i zaangażowania w proces obsługi.  Dlatego też firmy, które chcą świadczyć usługi na najwyższym poziomie, powinny słuchać swoich klientów i reagować na ich zmieniające się potrzeby.

wkladka_gazeta_2020_1_ver4

 
Cenimy przyjazne wnętrza i różnorodność produktów

Troska o klienta to nie tylko spełnienie jego potrzeb, ale także zadbanie o komfort zakupów. Jak wynika z badania, klienci doceniają przyjazne wnętrza, dobrze dobrane kolory i oświetlenie, a także czystość, swobodę poruszania się w punkcie obsługi oraz rozmieszczenie towaru. Miejsca, w  których dokonywano transakcji, zostały przez badanych ocenione najwyżej spośród wszystkich elementów obsługi. Takiego zdania jest niemal 78% klientów. Wybieramy te firmy, w których doświadczyliśmy wysokiej jakości obsługi, ale także miło spędziliśmy czas. Wracamy do tego marketu, gdzie swobodnie poruszając się między alejkami, bez problemu odnaleźliśmy produkty lub odwiedzamy tę placówkę banku, w której oczekiwanie na wizytę, umilała nam przyjemna muzyka i wygodne fotele. 

Lubimy również mieć wybór i przebierać w ofertach. W opinii 3/4 klientów to właśnie dostępność różnorodnych produktów i usług, specjalne oferty oraz atrakcyjne ceny, zasłużyły na pochwałę, a ten obszar obsługi uzyskał drugi najlepszy wskaźnik.  

 

Czas obsługi i kompetencje pracowników poniżej normy

Niemal 30% konsumentów wyraziło niezadowolenie spowodowane zbyt długim czasem oczekiwania na obsługę. Długie kolejki, niewystarczająca liczba personelu w sklepach lub w punktach obsługi, to zdecydowanie elementy do poprawy.  Narzekamy również na kompetencje pracowników. Oczekujemy profesjonalnego podejścia i życzliwości nie tylko w przychodni czy banku, ale również w supermarkecie kiedy prosimy o pomoc w odnalezieniu produktów. Wśród personelu zauważalny jest także niski poziom wiedzy o produktach i zbyt słaba znajomość własnej oferty. Klienci skarżą się, że nie raz lepiej znają ofertę sklepu i wiedzą więcej o danym towarze niż sprzedawcy.

Dodatkowym problemem są prywatne rozmowy w czasie pracy i unikanie klientów. Coraz częściej można spotkać sprzedawcę wpatrzonego we własny smartfon niż obsługującego osoby zainteresowane zakupem.  Takie sytuacje powodują wzrost niezadowolenia konsumentów.

wkladka_gazeta_2020_2_ver2

 
Turystyka, drogerie i salony kosmetyczne znów na topie, urzędy i instytucje poniżej normy

Najlepiej czujemy się w miejscach, gdzie zadbano o nasze samopoczucie i wypoczynek. Trzy pierwsze miejsca w rankingu satysfakcji konsumentów należą do turystyki, branży kosmetycznej oraz rozrywkowej, których wskaźniki przekroczyły 80%. Klienci najlepiej oceniają wygląd miejsca obsługi, wysoki poziom usług oraz uprzejmość i profesjonalizm pracowników. 

Z kolei urzędy i instytucje nie cieszą się uznaniem konsumentów. W ubiegłym roku wartość wskaźnika spadła o kolejne 2 p. proc, a co drugi petent wychodzi z urzędu nieusatysfakcjonowany! Jaki jest tego powód? Zdecydowanie zbyt długi czas obsługi, kwalifikacje pracowników oraz ogólne podejście do klienta.

 

Bankowość idzie w górę, a komunikacja zbiorowa odnotowuje spadek

Branża finansowa odrobiła lekcje i poprawiła standardy obsługi. W porównaniu do 2018 roku, poziom zadowolenia konsumentów wzrósł o prawie 6 p. proc. Indywidualne podejście, prowadzenie rozmów w sposób zrozumiały dla klientów oraz sprawna i profesjonalna obsługa, to najwyżej ocenione aspekty.

Niestety, tego samego nie mogą powiedzieć osoby korzystające z transportu publicznego. Jakość obsługi w tej branży jest oceniana na 66% czyli o 12 p. proc. gorzej niż rok wcześniej. Pasażerowie narzekają na rosnące ceny biletów i spadający komfort podróżowania. Klienci mają również zastrzeżenia do zachowania i wiedzy pracowników, a także do wydłużającego się czasu podróży.

wkladka_gazeta_2020_3_ver2

 
13. edycja Polskiego Programu Jakości Obsługi

Już po raz 13. Polski Program Jakości Obsługi podsumował opinie konsumentów zgromadzone na portalu jakoscobslugi.pl. Eksperci Programu pomagają firmom doskonalić standardy obsługi, a konsumentom podejmować właściwe wybory. Te marki, które zyskały zaufanie i w najwyższym stopniu spełniły oczekiwania klientów, otrzymują godło Gwiazdy Jakości Obsługi. Tegoroczna edycja jest wyjątkowa, ponieważ firmy, które przez ostatnie 10 lat utrzymywały wysokie standardy obsługi i skutecznie dbały o poziom zadowolenia klientów, zostały uhonorowane Gwiazdą Dekady 2010-2020.

 

GWIAZDY JAKOŚCI OBSŁUGI 2020

Gwiazda_2020_PEÅ NA_wyborcza_WWW

 
GWIAZDY JAKOŚCI OBSŁUGI DEKADY 2010-2020

Gwiazda_Dekady_wyborcza_WWW

 

Pełna lista Gwiazd Jakości Obsługi 2020 i Gwiazd Dekady 2010-2020 dostepna jest tutaj.

Twoja opinia się liczy!

Powiedz innym o swoich pozytywnych i negatywnych doświadczeniach

Dodaj opinię

Nie czekaj, aż wyprzedzi Cię konkurencja - dołącz do programu

Strona korzysta z plików cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce. Szczegóły znajdziesz w Polityce prywatności

Zrozumiałem