RAPORT Z XIV EDYCJI POLSKIEGO PROGRAMU JAKOŚCI OBSŁUGI

RAPORT Z XIV EDYCJI POLSKIEGO PROGRAMU JAKOŚCI OBSŁUGI

Co roku Polski Program Jakości Obsługi, przy współpracy z ekspertami z SecretClient®, przeprowadza badanie satysfakcji konsumentów. W ramach badania analizowany jest wskaźnik jakości obsługi, indeks NPS, czyli stopień lojalności klientów, oraz ocena pięciu podstawowych obszarów obsługi. Analizowanych jest ponad 45 tysięcy firm z niemal 250 branż. Statystyki prowadzone są przez cały rok, a efektem badań i zbieranych opinii jest przyznanie firmom z najlepszą obsługą, tytułu Gwiazdy Jakości Obsługi.

W tym roku Gwiazdy zostały przyznane już po raz 14. Wśród laureatów są firmy, które nie pierwszy raz otrzymują ten prestiżowy tytuł. Firma Shell zdobyła Godło już po raz jedenasty, a Lidl liczy aż dwanaście Gwiazd! Konsumenci ponownie docenili też takie firmy jak ERGO Hestia, ceneo.pl, Piekarnie HERT czy innogy Polska.

A JAK PRZEDSTAWIAJĄ SIĘ WYNIKI 14. EDYCJI?

W 2020 roku wskaźnik jakości obsługi w Polsce odnotował niespodziewany wzrost. Wyniki wskazują, że poziom zadowolenia klientów wzrósł o prawie 2 punkty procentowe względem ubiegłego roku! Na przestrzeni ostatnich 3 lat badań zauważalna była tendencja spadkowa, pomimo utrzymywania się wskaźnika na poziomie powyżej 75%. W tym roku jednak konsumenci bardziej przychylnie ocenili jakość obsługi w Polsce, dzięki czemu jest to pierwszy tak wysoki wynik w historii badań Polskiego Programu Jakości Obsługi. Ze względu na trudności w prowadzeniu placówek handlowych i usługowych, jakie zapewnił nam 2020 rok i panująca na całym świecie pandemia, ten zaskakujący wzrost jest niezwykle ciekawym zjawiskiem.

Zarówno brytyjscy jak i niemieccy eksperci tłumaczą wzrost satysfakcji z jakości obsługi faktem, że klienci obniżyli swoje oczekiwania względem obsługi w związku z wieloma obostrzeniami, jakie obowiązywały w placówkach.

OBSZARY SZCZEGÓŁOWE: 5 NAJWAŻNIEJSZYCH ELEMENTÓW OBSŁUGI

Wyniki przeprowadzonego badania niesamowicie różnią się od zeszłorocznych wskaźników. Część obszarów zamieniła się miejscami w ogólnej klasyfikacji, bardziej doceniono obszary, które do tej pory były krytykowane. Co interesujące, niemal wszystkie szczegółowe obszary jakości obsługi w Polsce są wyższe od głównego wskaźnika krajowego!

Z opinii otrzymanych od konsumentów wynika, że w tym roku pracownicy wyjątkowo wyróżnili się kreatywnością, pomysłowością i indywidualnym podejściem do sprawy, wyszukując najkorzystniejsze rozwiązania.

Na uwagę zasługuje także aspekt dotyczący miejsca, w którym odbywa się obsługa. Obszar ten otrzymywał przez ostatnie lata najwyższe noty, a w tym roku jego wskaźnik jest najniższy ze wszystkich ocenianych obszarów szczegółowych i jest to jedyny obszar, który ma wynik niższy od wskaźnika krajowego. Co ciekawe, wskaźnik ten jest tylko o 0,1 punktu procentowego niższy niż w zeszłym roku, co oznacza, że klienci niewiele gorzej ocenili ten obszar, za to zdecydowanie lepiej ocenili pozostałe.

JAKA BRANŻA WZNIOSŁA SIĘ PONAD INNE?

Zdecydowana większość branż w 2020 roku odnotowała wzrost poziomu jakości obsługi. Tylko w pięciu (na 17 badanych) branżach wskaźnik osiągnął gorsze rezultaty niż w ubiegłym roku. Najbardziej wyraźny wzrost osiągnęła branża medyczna, natomiast konsumenci najlepiej ocenili branżę rozrywkową, czyli kina, teatry, centra rozrywki. Przez znaczną część roku miejsca te były zamknięte lub panowały w nich spore ograniczenia. Klienci docenili starania i pracę przedstawicieli tej branży.

W 2020 roku aż 8 branż otrzymało wskaźnik wyższy lub równy 80%. W 2019 roku, takie branże były zaledwie 3. Urzędy i instytucje zaskakująco odnotowały delikatny wzrost. Do tej pory, co roku, były oceniane o kilka punktów procentowych niżej w stosunku do ubiegłych lat.

Niesamowicie pogorszyła się sytuacja w sektorze usług transportowych – główny wskaźnik jest niższy aż o ponad 35,5 punktów procentowych względem ubiegłorocznego badania! Transport i komunikacja osiągnęły wskaźnik wynoszący zaledwie 30,6%. To najniższy w historii badań Jakości Obsługi wskaźnik branży.

Wiecej informacji oraz wypowiedzi naszych laureatów znajdziesz w Dodatku Specjalnym, wydanym 15 marca z okazji Światowego Dnia Konsumenta. 

 

 

Chcesz mieć wpływ na wyniki kolejnej, 15. edycji Gwiazd Jakości Obsługi? Dodaj opinię na temat firmy, która Twoim zdaniem wykazała się wyjątkową obsługą lub zdecydowanie nie zasługuje na tytuł Gwiazdy!

MK

Twoja opinia się liczy!

Powiedz innym o swoich pozytywnych i negatywnych doświadczeniach

Nie czekaj, aż wyprzedzi Cię konkurencja!

Aktualności

Czy konsument jest ważny? Świętujemy Europejski Dzień Praw Konsumenta

W dzisiejszym świecie, kiedy globalna gospodarka wydaje się być w centrum uwagi, niezwykle istotne jest zrozumienie roli konsumentów. Ich decyzje, wybory i prawa kształtują rynki, wpływając nie tylko...

Czytaj więcej

Poznajcie kolejne Gwiazdy Jakości Obsługi 2024! [AKTUALIZACJA]

Gwiazdy Jakości Obsługi to jeden z najważniejszych tytułów, jakie może zdobyć firma. Dlaczego? Ponieważ wyróżnienie przyznawane jest co roku w wyniku badania satysfakcji konsumentów i to Klienci decydują...

Czytaj więcej

Jak sklepy przystosowują się do różnorodnych potrzeb klientów

W dzisiejszym społeczeństwie dążymy do tego, aby miejsca publiczne były bardziej dostępne dla wszystkich, niezależnie od ich indywidualnych potrzeb i ograniczeń. Jednym z kluczowych obszarów, w którym...

Czytaj więcej

Strefa Gwiazd Jakości Obsługi