Ostatnio kupiłam w realu ser żółty zapakowany na tacce – niby drobna rzecz a jednak zawiodłam się i to już nie pierwszy raz. Produkt był wystawiony jako świeżo pakowany w dniu mojego zakupu, ale świeży nie był. Wręcz przeciwnie – po spróbowaniu smakował jak spleśniały. Uważam, że takie triki są niedopuszczalne! Klient to nie świnia i nie będzie jadł wszystkiego co zapakują! Nie rozumiem jak można oszukiwać w ten sposób i przepakowywać stary, zepsuty towar, który nadaje się do wyrzucenia? Nie pierwszy raz spotkałam się już z tego typu zagrywką hipermarketów, dlatego postanowiłam nie kupować więcej zapakowanego jedzenia, bo nigdy nie wiadomo tak naprawdę czego się spodziewać. Oczywiście po stwierdzeniu, że zakupiony produkt nie nadaje się do spożycia, reklamowałam stary ser. Z reklamacją nie było problemu i zostałam nawet miło obsłużona i przeproszona za zaistniałą sytuację. Uważam jednak, że przeprosiny nie rozwiązują problemu. Jeśli kupuję coś to po to, aby móc to ze smakiem zjeść a nie wyrzucić albo biec z powrotem do sklepu żeby to oddać – zwłaszcza, że nie mam na to czasu. Całą sytuacje oceniam jako naganną.

Nie tak dawno wyniknęła afera związana z tym, że w jednym z supermarketów dziecko wylało na siebie trujący środek do udrażniania rur – popularny „kret”. Tego rodzaju środki stały na najniższej półce w sklepie, a zatem w miejscu jak najbardziej dostępnym dla dzieci. Skutkiem dostępu tego środka przez dziecko były bardzo poważne obrażenia jego ciała. Apelowano, by środki te przeniesiono na wyższe półki, ale niestety bezskutecznie. Ostatnio zaobserwowałam w supermarkecie real, w którym robię zakupy, że środki te nadal stoją na dolnej półce, a podczas ich promocji stoją ponadto praktycznie na środku sklepu. Czy można nazwać to profesjonalnym zachowaniem, podczas gdy stwarza to zagrożenie dla innych osób, a w tym szczególnie dzieci? Czy można zrobić coś by supermarkety zaczęły zwracać uwagę na bezpieczeństwo nasze i naszych dzieci? Oczywiste jest, że dzieci należy pilnować, ale różne sytuacje mają wpływ na to, że czasami można popełnić błąd, ale nawet wtedy dziecko może być bezpieczne. Przecież ewentualne wylanie na siebie płynu do naczyń czy do płukania nie spowoduje tak dramatycznych skutków jak kontakt z środkiem silnie trującym. Sklepy niby starają się dbać o klienta dokonując różnych, czasem niepotrzebnych zmian, a nie dbają o to, aby każdy czuł się bezpieczny i nie zdarzały się takie wypadki jak ostatnio. Dlaczego supermarket zbagatelizował to zdarzenie i nie zrobił nic, by tego typu sytuacja nie powtórzyła się nigdy więcej?

Obserwacja dotyczy metody promocji przyjętej w sklepach Saturn podczas promocji po otwarciu sklepu w nowym centrum handlowym w Łodzi – Port Łódź. Dzień po otwarciu centrum udałam się do sklepu Saturn – pierwszego w Łodzi, aby zorientować się co oferuje i jak wygląda. Na miejscu doznałam niemałego szoku związanego z ofertą promocyjną z okazji otwarcia sklepu telewizora LCD marki Samsung. Przy wejściu na sklep wzięłam gazetkę promocyjną, w której na pierwszej stronie widniało ogromne zdjęcie telewizora LCD Samsung 40-calowego i cena promocyjna 1699 zł z okazji otwarcie sklepu. Zaciekawiona dostępnością towaru dzień po otwarciu weszłam na sklep rozejrzeć się i zorientować w asortymencie. Zauważyłam, że ów reklamowany telewizor nie jest nigdzie dostępny na sklepie wraz z obowiązującą w promocji ceną. Pomyślałam, że była atrakcyjna promocja to wszystkie telewizory wysprzedały się jak świeże bułeczki (tak też było). Z ciekawości postanowiłam zapytać pracownika działu RTV jak wygląda sytuacja. Jego odpowiedź była naprawdę zadziwiająca. Otóż na moje pytanie: „Które telewizory są z tej gazetki promocyjnej i czy są jeszcze dostępne?” otrzymałam odpowiedź, że telewizory są, po czym pracownik wskazał na najwyższą półkę pod sufitem, na której rzeczywiście wzdłuż całej ściany była wystawiona bardzo duża ilość telewizorów. Niestety nie zauważyłam ceny. Poruszona tym faktem zapytałam jeszcze pracownika o aktualną cenę telewizora, na co otrzymałam odpowiedź, że aktualnie te telewizory nie są na sprzedaż, ponieważ przewidziana w promocji ilość sztuk została wysprzedana, a pozostałe sztuki oczekują na kolejną promocję. Byłam naprawdę zaskoczona przyjętą przez sklep taktyką, bo wynikało z niej, że w razie gdybym w tym momencie chciała kupić telewizor, którego ilość egzemplarzy była na obecną chwilę duża – to nie mogłabym tego uczynić, nawet jeśli chciałabym dokonać zakupu po normalnej cenie nie objętej promocją, gdyż sklep posiadał telewizory, które nie były w obecnej chwili na sprzedaż. Nie wiem co kieruje tak obranym zwyczajem sklepu, ale jest on dość nieprawdopodobny i ociera się o parodię. Potencjalny klient odbiera taką sytuację w ten sposób, że widzi coś, na co ma akurat przeznaczone pieniądze, chce dokonać zakupu, ale nie może, bo sklep mu na to nie pozwala, gdyż przyjął tak nonsensowną taktykę.

Obserwacja dotyczy wymiany spodni reklamowanych jako zakup na sale. Zgodnie z procedurą przyjętą w sklepie reklamowałam spodnie, będące w promocji. Reklamacja została rozpatrzona w ciągu 2 tygodni, a więc jest to normalny czas na załatwienie sprawy. Po zgłoszeniu się po reklamowany towar zostałam poinformowana, że uwzględniono moją reklamację i towar zostanie wymieniony na dostępny na sklepie. Niestety oferta jaką dysponował sklep była stosunkowo wąska w porównaniu z dostępną w okresie sale. Z wystawionych modeli będących w przystępnej cenie (zbliżonej do reklamowanej) nie znalazłam nic zasługującego w mojej ocenie na uwagę. Pracownicy sklepu, mimo to na siłę próbowali wcisnąć mi jakiś towar oferując wszystkie dostępne modele. Mimo ogólnego zniechęcenia i zmęczenia całą zaistniałą sytuacją przymierzałam modele oferowane przez pracowników sklepu, niestety bez skutecznie. Żaden nie odpowiadał mi na tyle by dokonać zamiany. Jak nie fason to cena nie była niezbyt atrakcyjna. Nie mogłam pozwolić sobie w zaistniałej sytuacji, aby nadpłacić sporą kwotę tylko po to, by zakończyć transakcję pomyślnie dla sklepu. Wyraziłam swoją niechęć wyboru innego modelu i czekałam na decyzję pracowników, którzy zastanawiali się m.in. czy nie skierować mnie do innego sklepu. Ostatecznie dopełniłam wszelkich formalności, po czym otrzymałam zwrot równowartości zakupionego towaru. Podsumowując – transakcja zakończyła się dla mnie pomyślnie, choć czas jej trwania był nieco za długi i wymagał ode mnie wiele cierpliwości. Uważam jednak, że w takiej sytuacji pracownicy powinni podejmować decyzje nieco szybciej, nie narażając klienta na dodatkowe konsekwencje.

W dniu 08.03.2010 r. złożyłam reklamację prostownicy do włosów firmy Remington. Jest to renomowana firma jeśli chodzi o tego typu produkty i są one z reguły dobrej jakości. Niestety można powiedzieć, że w tym przypadku miałam pecha. Moja prostownica, mimo iż posiadała regulację temperatury, przepalała włosy. Zauważyłam to po pewnym czasie użytkowania, gdyż początkowo wydawało się, że funkcjonuje dość dobrze. Po jakimś czasie płytka prostownicy, która była z nowoczesnego tworzywa (specjalny materiał) zaczęła się zużywać, a co za tym idzie niszczyć włosy. Nie czekałam długo, gdyż jej cena (259 zł) była wysoka, w związku z tym wymagam profesjonalnych rezultatów. Jeśli chodzi o przebieg procesu przyjęcia reklamacji, to był on sprawny – miła obsługa, bez problemów z przyjęciem zgłoszenia. Dokładnie po trzech tygodniach zostałam powiadomiona sms-em, że reklamacja została zakończona i można zgłosić się po odbiór towaru. Następnego dnia udałam się do sklepu w celu sfinalizowania reklamacji. Sprzedawca przyniósł całkiem nową prostownicę (nowszy model od tego, który zakupiłam) proponując mi wymianę. Nie zgodziłam się, ponieważ uznałam, że prostownica z płytką z tego samego tworzywa będzie zachowywać się w podobny sposób jak reklamowana, czego chciałam uniknąć. Zapytałam o możliwość wymiany na inny model. Sprzedawca poprosił o dokument zakupu i dokonał wszelkich formalności, po czym otrzymałam formularz, z którym miałam się udać na sklep (wraz z paragonem wcześniejszego zakupu) w celu wyboru satysfakcjonującego mnie modelu prostownicy wśród dostępnych na sklepie . Tak też uczyniłam – wybrałam inny model i dokonałam pozostałych formalności w kasie sklepu. Z obecnego zakupu jestem – jak dotychczas zadowolona i uważam, że był to właściwy wybór. Całą transakcję uważam za udaną z satysfakcjonującym rezultatem, dlatego póki co polecam zakupy w tej sieci handlowej z uwagi na racjonalne podejście do klienta, dobrą obsługę i profesjonalne załatwianie sprawy.

W dniu 02.08.2009r. w sklepie Intershoe w Galerii Łódzkiej dokonałam zakupu obuwia (skórzane szpilki damskie w kolorze srebrnym z odkrytymi palcami) na kwotę 265 zł. Sam zakup przebiegał dość sprawnie i nie miałam zastrzeżeń co do jego przebiegu. Obsługa wydawała się dość fachowa – okazało się jednak inaczej. Niestety po miesiącu od zakupu – a zarazem po dwóch użyciach zakupionego towaru nie nadawał się on do użytku. Buty rozpruły się jakby były z ceraty (a były ze skóry) i zaczęła schodzić warstwa wierzchnia skóry, która była w kolorze srebrnym, a co najgorsze buty były użytkowane wyłącznie w pomieszczeniu zamkniętym – nie zdążyłam jeszcze nawet w nich wyjść na ulicę. Zapewniano mnie przy zakupie, że są z dobrej jakości skóry i na pewno nic się nie stanie, a w razie czego przysługuje mi 2-letnia gwarancja. Tak poinformowana, zauważywszy usterkę niezwłocznie udałam się z reklamacją, gdyż nie mogę sobie pozwolić na to by po dwóch założeniach butów wyrzucić je zwyczajnie do śmieci jako niezdatne do użytku, zwłaszcza że ich cena była dość wysoka. Poczekałam 2 tygodnie na rozpatrzenie reklamacji i niestety decyzja była odmowna. Całkowicie odmówiono mi uznania reklamacji twierdząc lakonicznie, że wada powstała z mojej winy, ponieważ sama zawadziłam i rozprułam buta. Oczywiście była to nie prawda, co nie omieszkałam uwzględnić w odwołaniu od reklamacji, które również (tym razem już po 3 tygodniach) nie zostało uwzględnione, a odmowa uzasadniona w postaci podtrzymania poprzedniego stanowiska (ujęta w sposób moim zdaniem lekceważący mnie jako klienta). Nie mogłam zrozumieć jak ktoś, kto nie użytkował tych bytów i nie był przy powstaniu wady mógł ocenić skąd pochodzi wada i co było jej przyczyną? To było nie do pomyślenia! Niezadowolona z tej decyzji udałam się do Rzecznika Praw Konsumenta, który obiecał zająć się moim przypadkiem, ale polecił w pierwszej kolejności złożyć ponowną reklamację (a zatem po raz trzeci) z załączeniem wniosku z powołaniem podstawy prawnej i obciążającym sprzedawcę 6-miesięcznym terminem na reklamację. Jak wiadomo – odpowiedzialność za towar reklamowany w ciągu 6 miesięcy od zakupu jako niezgodny z umową spoczywa na sprzedawcy. Bogatsza o te doświadczenia udałam się do sklepu w celu ponownego złożenia reklamacji – o dziwo poskutkowało:) Buty zostały naprawione a w uzasadnieniu napisano: "naprawa grzecznościowa". Z całej tej historii wyciągnęłam pewne wnioski: Jak widać warto dochodzić swoich praw i zasięgać opinii fachowców. Niekiedy wystarczy upór i konsekwencja do osiągnięcia celu, niemałą rolę odgrywa też świadomość przysługujących nam praw jako konsumentom, a jeszcze w innych przypadkach warto zasięgnąć opinii fachowca. Nigdy nie należy jednak rezygnować z dochodzenia swoich praw i odpuszczać po pierwszej nieudanej próbie. Im bardziej świadomy konsument tym większa jego przewaga nad sprzedawcą. Nie zmienia to jednak faktu, że zraziłam się do tego sklepu i z całą pewnością nigdy już niczego tam nie kupię, a sam sklep omijam z daleka mając jednak w gruncie rzeczy satysfakcję, że z całej tej „walki” wyszłam zwycięsko, a racja leżała jednak po mojej stronie:)