Cel wizyty: Konsultacja w sprawie konta osobistego oraz zbadanie standardów obsługi klienta „face-to-face”. 1. Pierwsze wrażenie i estetyka (9/10) Placówka utrzymana w nowoczesnym, minimalistycznym stylu, charakterystycznym dla brandingu mBanku. Czystość: Bez zarzutu. Witryny czyste, brak rozrzuconych ulotek. Atmosfera: Jasne oświetlenie i brak wysokich kontuarów skracają dystans, tworząc partnerską atmosferę. Organizacja: System kolejkowa działał sprawnie; czas oczekiwania na podejście doradcy wyniósł ok. 4 minuty. 2. Jakość obsługi i kompetencje (8/10) Doradca wykazał się wysoką kulturą osobistą, choć proces badania potrzeb był nieco zbyt schematyczny. Powitanie: Uprzejme, z zachowaniem kontaktu wzrokowego. Badanie potrzeb: Pracownik zapytał o główne źródła dochodów i sposób korzystania z karty, jednak zabrakło pogłębionych pytań o plany oszczędnościowe czy inwestycyjne. Merytoryka: Doradca sprawnie operował parametrami oferty. Bezbłędnie wyjaśnił warunki zwolnienia z opłat za kartę oraz mechanizm działania usługi „Moje Cele”. 3. Prezentacja oferty i Cross-selling (7/10) Prezentacja była klarowna, wsparta materiałami wizualnymi na ekranie tabletu. Argumentacja: Skupiono się głównie na nowoczesnej aplikacji mobilnej, co jest mocną stroną banku, ale pominięto kwestie bezpieczeństwa transakcji online, o które nie zapytałem wprost. Dosprzedaż: Doradca zaproponował ubezpieczenie do karty, robiąc to w sposób nienachalny, ale zabrakło propozycji założenia konta walutowego, mimo że wspomniałem o częstych wyjazdach. 4. Zakończenie i follow-up (9/10) Zakończenie rozmowy było modelowe. Otrzymałem wizytówkę oraz wydrukowane podsumowanie oferty. Doradca upewnił się, czy wszystkie moje wątpliwości zostały rozwiane i zaprosił do ponownego kontaktu. Podsumowanie i wnioski Wizyta przebiegła w bardzo profesjonalnej atmosferze. mBank stawia na nowoczesność i szybkość, co widać w sposobie komunikacji doradców. Mocne strony: Brak barier fizycznych (biurka sprzyjające rozmowie). Doskonała znajomość funkcjonalności aplikacji mobilnej przez personel. Krótki czas oczekiwania. Obszary do poprawy: Większa uważność na detale podczas badania potrzeb (np. wspomniane podróże). Aktywne promowanie rozwiązań oszczędnościowych przy otwieraniu rachunku bieżącego.