Budujemy lojalność klientów. Sprawdź czy robisz to dobrze!

Budujemy lojalność klientów. Sprawdź czy robisz to dobrze!

Mówi się, że lojalność klientów jest źródłem sukcesu przedsiębiorstwa. To dla kupujących i dzięki nim firmy dążą do polepszenia świadczonych usług oraz podnoszą jakość obsługi. Specjaliści z branży od lat powtarzają, że pozyskanie nowego klienta wiąże się ze znacznie wyższym kosztem niż utrzymanie obecnego. Co wywołuje lojalność konsumentów i jak jej nie stracić? Przeczytaj i sprawdź, czy robisz to dobrze!

Kim jest lojalny klient?

To klient, który regularnie  do nas wraca – nie zawsze w celu dokonania zakupu. Nie poszukuje tych samym produktów u konkurencji, ponieważ jest zadowolony z jakości oferowanego przez nas asortymentu i obsługi. Ponadto jest on promotorem marki, który chętnie rekomenduje naszą firmę swoim znajomym i rodzinie. Dzięki temu zyskujemy podwójnie – firma cieszy się większym zainteresowaniem, a nasz ambasador ma poczucie sprawczości, w końcu to ON przyprowadził nowych klientów. Krótko mówiąc to klient, któremu zależy na naszej marce i czuje z nią więź.

Jednak prawdziwa lojalność to coś więcej niż długotrwałe przywiązanie do danej firmy, jej produktów i usług. Przede wszystkim oznacza to pozytywne doświadczenia i emocje oraz nawiązanie długofalowej relacji.

Satysfakcja a lojalność klienta

Przywiązanie klienta do marki spowodowane jest przede wszystkim zaufaniem, satysfakcją oraz pozytywnymi doświadczeniami jakie mu towarzyszą podczas każdej wizyty. Dzięki sprawnej i umiejętnej obsłudze mamy szansę wzbudzić pozytywne emocje u klienta i zbudować relację.

W tym aspekcie należy pamiętać o indywidualnym podejściu do klienta. Każdy wymaga innego sposobu obsługi, a więc każda rozmowa sprzedażowa będzie przebiegać inaczej. Nie z każdym kupującym możemy swobodnie pożartować lub przekierować rozmowę na tematy bardziej osobiste. Sprzedawca musi wyczuć nastawienie naszego odbiorcy i odpowiednio szybko reagować.

Równie ważna jest umiejętność dostosowywania sprzedaży do aktualnych warunków i oczekiwań klientów. Ich potrzeby stale ewoluują, a  standardy obsługi powinny rozwijać się wraz z nimi. Obecnie firmy wdrażają wiele rozwiązań, aby sprostać wymaganiom klientów i ułatwić im dostęp do oferowanych produktów przez nowe kanały, np. uruchomienie e-sklepów i wdrożenie różnych form dostawy/ odbioru zakupów. Takie działania podniosą satysfakcję klientów i zmniejszą ryzyko, że przejdą oni do konkurencji.

Zobacz jakie rozwiązania dla swoich klientów wprowadziły sklepy spożywcze podczas pandemii koronawirusa.

Poczuj się jak klient

Warto zastanowić się jak chcielibyśmy, aby to nas obsługiwano. Na co zwracamy uwagę tuż po przekroczeniu progu sklepu i podczas całej wizyty. Co nas drażni i czego oczekujemy. Wejdźmy w skórę klienta i pomyślmy jak może się poczuć w sytuacji, kiedy pracownicy nie spuszczają z niego wzroku, po czym nachalnie oferują swoją pomoc? Niezbyt komfortowe warunki na zakupy, prawda? Natomiast całkiem inne wrażenia będzie miał kupujący, który zostanie zauważony i mile powitany, ale dostanie chwile czasu na poznanie asortymentu. Klient od razu nabierze śmiałości, jeśli wie, że nie jest pod stałą obserwacją personelu. Dobrym posunięciem będzie nawiązanie rozmowy i wybadanie potrzeb kupującego, a następnie dobór właściwego produktu lub usługi. Jeśli w tym czasie przeprowadzimy miłą pogawędkę niekoniecznie związaną z zakupami, to mamy szansę na zyskanie sympatii klienta i wywołanie pozytywnych emocji.

Nie należy obsługiwać klientów według jednego scenariusza, jednak warto pamiętać o standardach obowiązujących w danej firmie. To w jaki sposób zostanie przeprowadzona obsługa i jaki będzie finalny efekt zakupów, wpłynie na ostateczną opinię i satysfakcję klienta. Wiedza, profesjonalne podejście i życzliwość pracowników pomogą w skutecznej obsłudze każdego klienta.

Zaufanie idzie w parze z lojalnością

Z brakiem zaufania często borykają się sklepy internetowe. Brak podstawowych informacji, ukryte dane kontaktowe czy słabe oznaczenia produktów to czynniki, które bezpośrednio wpływają na negatywny odbiór firmy w oczach klientów. W efekcie tego zrezygnowany konsument opuści nasz sklep i być może nie otrzymamy drugiej szansy na zbudowanie relacji. Na zdobycie zaufania istnieje kilka prostych zasad, które każdy bez problemu zastosuje w swojej firmie:

1. Kontakt – podstawowy, wręcz obowiązkowy element, którego brakuje na wielu stronach internetowych i wizytówkach sklepów. Klient musi mieć poczucie, że w razie jakichkolwiek pytań może się skontaktować z firmą.

2. Opis produktów i widoczna cena – dokładne opisy są dla klientów niezbędne. Tak samo jak widoczna cena danego produktu. Wprowadzenie konsumenta w błąd to pierwszy krok do jego utraty, dlatego wszelkie dane muszą być zgodne z prawdą i nie należy zatajać informacji.

3. Reklamacja – sprawne rozpatrywanie reklamacji i zażaleń jest niezwykle istotne. Nie należy przed nimi uciekać! Klienci na tym etapie są podenerwowani, więc tym bardziej należy obsłużyć ich z niezwykłą starannością i pełnym zaangażowaniem. Wszelkie rekompensaty i zadośćuczynienie będą pozytywnie odebrane przez klientów. Tym samym potwierdzamy, że jesteśmy firmą odpowiedzialną, uczciwą i godną zaufania. 

Działania budujące lojalność

Budowanie lojalności klienta to długotrwały proces, który może pozytywnie wpłynąć nie tylko na wzrost liczby stałych klientów, ale także na sprzedaż i znaczenie marki w branży. Jak można zwiększyć lojalność klientów? Jest kilka dobrych i sprawdzonych sposobów.

1. Pamiętaj o swoich klientach — nic tak pozytywnie nie działa na klienta jak fakt, że sprzedawca pamięta jego imię, ostatnią wizytę czy zakupione produkty. Są to też elementy, dzięki którym sprzedawca łatwo będzie mógł nawiązać kontakt. Warto skorzystać z programów wspomagających zarządzanie relacjami z klientem, za pomocą których szybko sprawdzisz np. historię zakupów, jego datę urodzin, wyślesz maila z życzeniami ze specjalnym kodem rabatowym, a także szybko przypomnisz o kończącej się ofercie na jego ulubione produkty wysyłając sms.

2. Czas obsługi — nie zbudujesz dobrej i trwałej relacji z kupującym, jeśli nie poświęcisz mu więcej czasu i uwagi. Dobrze wiemy, jak traktowani są klienci przy kasach w supermarketach, gdzie przeciągająca się płatność czy pytania do kasjera automatycznie budzą gniew w pracownikach, zniecierpliwienie w kolejce i stres w naszym kliencie. Takie sytuacje z pewnością nie zwiększą jego satysfakcji.

3. Program lojalnościowy — sprawdzony sposób na podgrzewanie relacji między firmą a klientem. Dzięki takiemu narzędziu możemy prowadzić długofalowe działania promujące i informacyjne. Zapraszając klienta, aby dołączył do programu lojalnościowego, zapraszamy go do świata marki i na start nadajemy przywileje, których zwykły odbiorca nie otrzyma.

4. Akcje rabatowe dla stałych klientów — podobno nic tak nie przyciąga klientów jak promocje. Poniekąd to prawda, ale jeśli chcemy przy tym zwiększyć lojalność wobec marki, akcja powinna być skierowana do konkretnego grona odbiorców - klubowiczów czy subskrybentów naszego newslettera. Zaznaczając w komunikacji, że jest to oferta ograniczona czasowo i tylko dla stałych klientów, sprawimy, że klienci poczują się wyjątkowo i zmotywuje ich to do szybkiego działania.

5. Prezenty — lubimy otrzymywać upominki i gratisy - szczególnie kiedy wcześniej wydamy pieniądze. Oferując klientom nawet drobny upominek, można wzbudzić w nim silne emocje i wzmocnić przywiązanie do marki.

Stosujesz już wszystkie wyżej wymienione wyżej rozwiązania? Podziel się z nami swoim doświadczeniem! Nie wiedziałeś o niektórych zabiegach? Koniecznie wprowadź je w swoim przedsiębiorstwie i sprawdź, jak zadziałają na klientów i ich opinie.