15 marca przypada Międzynarodowy Dzień Konsumenta, święto nas wszystkich. Jak jesteśmy obsługiwani w sklepach? Co nam się podoba, a na co narzekamy podczas zakupów? W jakich miastach i województwach zostaniemy najlepiej obsłużeni? Na te pytania odpowiada Polski Program Jakości Obsługi w corocznym raporcie, analizującym poziom satysfakcji klientów w całej Polsce.


Jakość obsługi odnotowuje kolejny rekord

Poziom zadowolenia klientów w Polsce wciąż rośnie. Badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wskazują, że indeks jakości obsługi już od kilku lat utrzymuje się w granicach 77%. W 2017 roku wskaźnik ten osiągnął najwyższy dotychczas wynik – 77,9%. Oznacza to, że aż 4 na 5 klientów jest zadowolonych z obsługi w sklepach, bankach, restauracjach itd. Mimo to, jest jeszcze wiele do poprawy ponieważ wciąż jedna piąta konsumentów opuszcza sklep nieusatysfakcjonowana z zakupów.

CZ1


Przyjazne wnętrze i przyjazny personel doceniamy najbardziej

Podczas wizyty w sklepie naszą uwagę przyciąga wiele elementów, w tym wygląd miejsca obsługi. I to właśnie ten obszar jest najbardziej doceniany przez konsumentów. Lubimy podczas zakupów czuć się komfortowo, bez problemu poruszać się między asortymentem i innymi kupującymi. Dodatkowo gdy otaczają nas przyjazne wnętrza, a oko cieszą wszystkie detale, coraz chętniej oddajemy się zakupom, a także śmielej wchodzimy w interakcje z personelem sklepu. Co cenimy sobie u pracowników obsługi? Ich wiedzę, umiejętności i uprzejmość. Takiego zdania jest niemal 80% klientów.


Narzekamy na długie kolejki

Żyjemy w dobie szybkich zakupów przez internet, coraz bardziej powszechnych “szybkich kas” i zakupów na dowóz. Kiedy jednak przychodzi nam wybrać się na tradycyjne zakupy, narzekamy na zbyt długie kolejki. Ukazują to również wyniki - po raz kolejny organizacja i czas obsługi otrzymują najniższy wskaźnik. Długie kolejki, wydłużające się oczekiwanie na pomoc personelu, to według niemal jednej czwartej klientów, elementy do poprawy.

CZ2

CZ3


Świętokrzyskie i Podkarpackie na szczycie

Najbardziej zadowolonych klientów można spotkać wśród mieszkańców w świętokrzyskim i podkarpackim, gdzie wskaźnik jakości obsługi osiągnął ponad 80%. Tak wysoki poziom satysfakcji może wynikać z faktu, że oba regiony nie są tak rozwinięte jak chociażby Mazowsze czy Śląsk, gdzie klienci obsługiwani są wręcz na masową skalę i często w machinalny sposób. W mniej rozwiniętych województwach firmy wypracowały już relacje oraz więzi z konsumentami. Najniższego poziomu jakości obsługi klienta doświadczymy na Podlasiu i Dolnym Śląsku.


Białystok liderem, Łódź daleko z tyłu

Co ciekawe, najlepszy wynik pośród miast uzyskał Białystok, który jeszcze w 2016 roku znajdował się poza czołówką. Mimo iż znajduje się on w województwie, które otrzymało najniższe noty, stolica Podlasia ma ponad 80% zadowolonych konsumentów. W czołówce pojawiły się także Katowice i Rzeszów, które w poprzednim badaniu (2016) również były na podium lecz teraz zamieniły się miejscami. We wszystkich trzech miastach zaledwie jeden na pięciu klientów narzekał na jakość obsługi. Ostatnie miejsce w zestawieniu miast wojewódzkich przypadło stolicy sztuki filmowej. Łódź podobnie jak w 2016 roku osiągnęła wskaźnik niewiele ponad 70% i niestety spadła na sam dół stawki. Lublin, który w 2016 roku zamykał zestawienie, poprawił swoje standardy i udało mu się dotrzeć na miejsce w środku rankingu.


Uroda i turystyka niezmiennie na czele

Od lat najlepiej czujemy się w miejscach, które gwarantują nam lepsze samopoczucie. Drogerie i salony urodowe oraz turystyka to branże, które co roku wzajemnie rywalizują o najwyższe wskaźniki jakości obsługi w Polsce. Klienci cenią te miejsca za nawiązanie bliższej i długotrwałej relacji z pracownikami. Sklepy oraz portale internetowe również są bardzo wysoko oceniane. Chwalimy zakupy przez internet za ceny, czas oraz organizację obsługi, która z reguły przebiega szybko i bez zbędnych formalności.

Urzędy i instytucje poniżej normy

Polacy niechętnie odbywają wizyty w urzędach i instytucjach. Nie tylko z uwagi na charakter załatwianych tam spraw, ale przede wszystkim ze względu na otrzymywaną tam obsługę. Niestety wiele się słyszy o stale pogarszającym się poziomie obsługi w urzędach i instytucjach, a wyniki tylko potwierdzają tę tezę. W 2017 roku wskaźnik zadowolenia klientów spadł o 12,3 p.proc. względem badań z 2016 roku i już co trzeci petent wychodzi z urzędu niezadowolony. Narzekamy na czas i organizację obsługi oraz zachowanie pracowników.

CZ4

11. edycja Polskiego Programu Jakości Obsługi

Już po raz 11. Polski Program Jakości Obsługi podsumował opinie oddane w ciągu 2017 roku przez konsumentów w całej Polsce. To dzięki użytkownikom zgromadzonym wokół platformy jakoscobslugi.pl możemy pomóc firmom w udoskonalaniu standardów jakości obsługi i wyjściu naprzeciw oczekiwaniom klientów. Firmy, które w największym stopniu zaspakajają potrzeby klientów są w Międzynarodowy Dzień Konsumenta nagradzane Gwiazdą Jakości Obsługi. To prestiżowe wyróżnienie jest zarezerwowane tylko dla najlepszych firm w Polsce.

Więcej informacji o raporcie i Gwiazdach Jakości Obsługi znajduje się TUTAJ>>

Twoja opinia się liczy!

Powiedz innym o swoich pozytywnych i negatywnych doświadczeniach

Dodaj opinię

Nie czekaj, aż wyprzedzi Cię konkurencja - dołącz do programu

Strona korzysta z plików cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce. Szczegóły znajdziesz w Polityce prywatności

Zrozumiałem