Czasem odnoszę wrażenie, że Orange w języku ojców założycieli jednego z trzech uczestników kartelu telefonii komórkowej w Polsce oznacza błękitny. Dokładnie taki, jak linia przeznaczona do obsługi postkomunistycznej spuścizny w postaci użytkowników (nie używajmy tutaj szlachetnego słowa klient) telefonii miedzianego drutu, znanych bliżej jako abonenci T.P.S.A., firmy skądinąd spowinowaconej z właścicielem dawnej IDEI Centertel. Kto otrzymał kiedykolwiek wiadomość tekstową o treści "wpływ faksu do dnia xx.xx.20xx po numer yy.zzz.xxxx z faktury xyz, na kwotę n z potwierdzoną wpłatą uchroni przed ograniczeniem świadczenia usług" pewnie chętnie podzieli moje zdanie. Każdego, średnio świadomego klienta, do rozpaczy doprowadzi propozycja wysłania potwierdzenia faksem, to po pierwsze. Dodatkowo, prośby o usystematyzowanie wysyłanych smsów przypominających o konieczności zapłaty odbijają się od lat od infolinii jak od czystego błękitu. Czy nie można wysyłać informacji regularnie, na przykład tak: 1. Wystawiliśmy fakturę, 2. Przypominamy, że z dniem jutrzejszym mija termin zapłaty, 3. Minął termin, prosimy o wpłatę w ciągu n dni, 4. Jutro mija ostateczny termin, 5. Dopiero wówczas jak wyżej (tylko nie faksem na litość boską - jakby na to nie spojrzeć, niemalże monopol na przesyłanie faksów ma nad Wisłą nikt jak sama TPSA) ?! Czy to takie trudne?! Po co ogłupiać klienta?! Obecnie dostaję nieregularne wiadomości przypominające o zbliżającym się terminie, grożące odsetkami jeszcze przed upływem tegoż terminu, po czym następuje długa cisza i zawsze około południa, któregoś z dni mojej błogiej nieświadomości pojawia się sms z podpunktu numer 5. Wielokrotnie prosiłem na infolinii by to uporządkowano, nawet dostawałem zapewnienia, że odświeżono mi konto (czy coś w tym rodzaju) i że już wszystko powinno być w porządku przy następnej fakturze. A za miesiąc po staremu. Jednak częsty kontakt z infolinią wzbogacił mnie jako klienta Orangeo informację, że istnieje adres windykacja@orange.pl (drogi maleńki żuczku-kliencie, bądź pod wrażeniem adresu!), na który można wysłać potwierdzenie wpłaty z popularnej zupełnie od niedawna usługi znanej bliżej jako przelew internetowy. Uważam, że czas już skończyć ze straszeniem klientów, z niepoważnym podejściem, z archaicznymi metodami transferu informacji, szukaniem zysków w tani i cwaniacki sposób (tak, mam na myśli właśnie omawiany temat faksów) a przede wszystkim zabrać się za świadczenie solidnych usług dorównujących poziomem naszej rosnącej gospodarce.

Po ponad roku nieobecności udaliśmy się dzisiaj z rodzicami do Chaty Wiejskiej w pod poznańskim Skórzewie. Dawniej był to nasz ulubiony lokal na niedzielny posiłek - w pamięci widniał jako restauracja, w której w niezbyt przesadnie wygórowanej cenie, acz nie tanio, można zjeść bardzo smacznie i świeżo w nie najmniejszych z kolei porcjach. Rodziców nie pytałem o ich wrażenia, ale mnie w dniu dzisiejszym spotkał niemały zawód. Miła i bystra (w każdym tego słowa znaczeniu) zazwyczaj obsługa nie popisała się dzisiaj zupełnie. W lokalu nie było dużo ludzi, a jednak coś nie grało jeśli chodzi o tempo i kolejność działań. Kelnerka zamiast przyjąć od nas zamówienia (tak, karty menu leżały przed nami zamknięte) postanowiła jeszcze uprzątnąć sąsiedni stolik. Drugi minus dnia to nieuzupełnione stanowisko z chlebem, smalcem, gzikiem i ogórkami, czyli to z czego słynie Wiejska Chata - przepyszna darmowa (o tyle i ile) przystawka z asortymentem jak wyżej. I pewnie wszystko by dało się zrzucić na kark niewystarczająco licznej lub zwyczajnie niedoświadczonej (bo na przykład nowej) obsługi, gdyby nie skok cen poparty zmniejszeniem porcji, które dało się odczuć względem tego, do czego nas przyzwyczajono choćby rok temu. Z ręką na sercu przyznaję, że tak jak zawsze wychodząc z Chaty Wiejskiej myślałem sobie, że i bez zupy bym był najedzony po uszy, tak tym razem przyświecała mi myśl "dobrze, że mam w zwyczaju jadać pierwsze danie". Cały posiłek w miłej atmosferze, obsługa poza wymienionymi wpadkami miła i pomocna. Kolejny raz krzyczę jednak do niebios o lokale z zakazem przychodzenia z dziećmi - kilkuminutowy płacz z drugiego końca sali jest w stanie zrujnować najlepszy nastrój. Brak reakcji kelnerek można zaliczyć jako wpadkę numer 4.

Obserwacja z ostatniej chwili, gdyż właśnie oczekuję na dostawę sushi z restauracji, która doskonale opanowała tajniki robienia sushi jak i dostarczania go w sposób solidny i na dodatek w dobrym opakowaniu. Do przywożonego z Samurai Sushi Japanese Bar jedzenie nie da się powiedzieć złego słowa. Świeże, dobrze i starannie przyrządzone, wyśmienite. Bez względu na rozmiar zamówienia, plastikowe opakowanie zawsze dopasowane jest do ilości zamówionych kawałków (źle by wyglądało 14 kawałków sushi w opakowaniu na 20, gdzie połowę objętości stanowiłby pewnie imbir, zapakowane w ten sposób tylko dlatego, że rozmiar niżej był pojemnik mieszczący 12 sztuk. Jest to ewidentnie dobrze przemyślane) a wszystko dostajemy w eleganckiej papierowej torbie. Kilkakrotnie zdarzyło się mi odwiedzić źródło dowozu i pożywić się na miejscu. Lokal jest wprawdzie skromny jeśli chodzi o rozmiary i widać, że nastawiony przede wszystkim na dowóz, jednakże obsługa urzeka fachowością i dyskrecją. Mistrz sushi zawsze służy wyjaśnieniami odnośnie serwowanych potraw, a podczas zamawiania "off menu" cierpliwie docieka oczekiwań klienta. Po długich wojażach po własnej pamięci znalazłem coś do czego można się "przyczepić" jeśli chodzi o Samurai Sushi. Brak elastyczności jeśli chodzi oferowane zestawy. Jak z resztą w każdej restauracji, gdzie można uzyskać więcej za mniej kupując w określonej konfiguracji brak elastyczności wytłumaczono mi trudnościami w rozliczeniu zmodyfikowanego zestawu. Osobiście zawsze drażniło mnie to we wszelkiego rodzaju fast-foodach i liczyłem na więcej elastyczności na tej wyższej gastronomicznej półce. Kończę. Sushi właśnie przyjechało.

Dzisiaj kilka słów o ewolucji pewnej pizzerii. Millenium Pizza, bo o niej mowa, znana była z najgorszej pewnie i całym województwie obsługi podającej absolutnie najlepszą pizzę. Uderzający brak określenia sposobu obsługi w lokalu zawsze powodował sytuacje arcy kuriozalne. 20 minut oczekiwania na podejście kelnerki okraszone wytłumaczeniem "tutaj jest samoobsługa" oraz "proszę usiąść, ja podejdę i przyjmę zamówienie" tydzień później gdzie po prostu skład personelu był inny mówią wszystko. Głośny krzyk z zaplecza "mają noże i widelce" po tym jak poprosiliśmy kelnerkę i pokrojenie gigantycznej pizzy to inny smakowity przykład działania pizzerii Millenium przy ulicy Mickiewicza (zaznaczam, że przy Mickiewicza, gdyż przy Leszczyńskiej, gdzie mieści się drugi lokal pod szyldem Millenium nigdy nie miałem okazji się stołować). Jako dość regularni klienci mieliśmy jeszcze okazję okrągły kwadrans po złożeniu zamówienia siedzieć przy brudnym i zaśmieconym stoliku by doczekać się uprzątnięcia po poprzednikach dopiero w chwili podania pizzy. Nieład w rachunkach obsługiwanych stolików to określenie równie delikatne jak ciasto serwowanej pizzy. Rzadziej niż częściej sami przypominaliśmy o zawartości naszego zamówienia płacąc rachunek na który oczywiście przy stoliku doczekać się nie mogliśmy. I tak naprawdę cała ta nieprzytomna atmosfera, oczywiście po okresie który przyszło nam odcierpieć na przywyknięcie do panujących w Millenium Pizzy reguł, była ciekawym groteskowym dodatkiem do jedzenia, które , co chcę w tym miejscu zdecydowanie podkreślić, było za każdym razem równie znakomite i zdecydowanie warte swojej ceny. Za każdym razem zastanawialiśmy się co jeszcze nas spotka, gdzie jeszcze można zrobić błąd nie partacząc jedynie samej potrawy. Niedawno lokal przeszedł metamorfozę. Zmieniły się kelnerki i ich stroje, na twarzach pojawiły się uśmiechy. Pizze robi wciąż ta sama ekipa, ma tylko trzeźwiejsze oczy. Lokal odświeżono (chyba), pojawiły się nowe stoły i krzesła (na pewno), a w toalecie po raz pierwszy widziałem papierowe ręczniki. Za groteską już nie tęsknimy, chwile nostalgii już za nami, teraz można cieszyć się najpyszniejszą pizzą w mieście z napojem kosztującą 20 złotych.

Deutsche Bank był jednym z wielu banków i instytucji finansowych jakie odwiedziłem poszukując kredytu na sfinansowanie mojej inwestycji mieszkaniowej. Wysłałem zapytanie ze strony Deutsche Banku wypełniając podstawowe dane odnośnie poszukiwanego produktu finansowego oraz zostawiłem "namiary' na siebie. Pracownik teleserwisu oddzwonił do mnie w ciągu kilku godzin, ustalając spotkanie w wybranej przeze mnie placówce w Poznaniu, w pożądanej przeze mnie godzinie. Pierwsze wrażenie idealne. Niestety, poza szybkim i konkretnym kontaktem telefonicznym (umówienie się na spotkanie nie jest z resztą przesadnie wymagającym zadaniem), o obsłudze banku nie można powiedzieć niczego dobrego. Kiedy wszedłem do placówki o godzinie 9:20, a więc 20 minut po otwarciu, zastałem zaspanych pracowników chaotycznie organizujących sobie pracę. Zdziwione moją obecnością twarze zapomniały o uśmiechu lub jakimkolwiek innym powitalnym geście. Niewzruszony przedstawiłem się i przypomniałem o spotkaniu, na które umówiono mnie telefonicznie. Jeszcze w tamtym momencie liczyłem, że amatorska część wizyty szybko się zakończy i gładko przejdziemy do profesjonalnej strony reagowania na moją obecność. Okazało się jednak, że o umówionym spotkaniu nikt nie wiedział i że też nie do końca ma się mną kto zająć. Kilkukrotnie musiałem powtórzyć w jakiej sprawie przyszedłem. Nie mogło mnie to nie zirytować, mając na uwadze fakt, że wspominałem już "co mnie sprowadza" zarówno w formularzu internetowym jak i przez telefon. W końcu znalazł się odważny jegomość, który raczył wysłuchać skromnego petenta. Ale mi już wówczas kompletnie odechciało się w współpracy. Szybko zażyczyłem sobie wydruku symulacji kredytu na byle jakich warunkach i w pośpiechu zakończyłem wizytę. Oczywiście, każda złożona mi korzystna oferta miała szansę zrobić mnie klientem banku, jednak z usług tejże konkretnej placówki nie skorzystałbym nigdy. Kiedy zeszło ze mnie zdenerwowanie jakością obsługi, zacząłem analizować kolejne czynniki, które odstraszyły mnie od podjęcia współpracy lub choćby próby wydobycia szerszej informacji o ofercie Deutsche Banku. I najważniejsza okazała się niewspomniana wyżej sytuacja. Otóż kierownik placówki w bezceremonialny sposób udowadniał swoją wyższość nad podwładnymi i delikatnie nimi pomiatając w apodyktyczny sposób wydawał polecenia potęgując poczucie niepewności całego otoczenia. Załapałem się i ja. A nie trzeba być kierownikiem oddziału ani placówki żeby wiedzieć, że takich scen klient oglądać nie powinien. Jak ma poczuć się mile widziany i nabrać ochoty do współpracy kiedy na dzień dobry wylewana jest na niego kwaśna atmosfera miejsca pracy dowodzonego przez nieodpowiedzialnego tyrana.

Zjawisko, które chciałem opisać zdarzyło się ostatnio na stacji ORLEN przy Autostradzie A2, jednak było obserwowane przeze mnie wielokrotnie, na różnych stacjach koncernu. Zjawisko nazywa się "Czy mogę być dłużny/dłużna grosik" zamiennie z "Grosik będę winien/winna" i zachodzi najczęściej przy kupowaniu jednego artykułu z ceną, w której groszy do zapłaty jest dziewięćdziesiąt dziewięć. Pracownicy stacji benzynowych ORLEN praktycznie w nawyku mają nie wydawanie jednego (a czasem kilku) groszy reszty, przyjmując naprzemiennie pytający i informujący ton. Tutaj dodam, że z ogromnym zdziwieniem spotyka się zawsze (!) często podająca z moich ust propozycja, że może to ja będę dłużny dziewięćdziesiąt dziewięć groszy, skoro z drobnymi jest (chwilowy??) problem. Miałem też okazję rozmawiać na temat tego procederu z kierownikiem zmiany (stacja w Poznaniu przy ulicy Zamenhofa). Stało się to po tym, jak pracownik odmówił mi wydania grosza reszty mówiąc "no naprawdę nie mam, proszę spojrzeć" i powodując, że na tym jednym groszu zaczęło mi w tamtym momencie wyjątkowo mocno zależeć. Nie chcę nawet brnąć w przypuszczenia czy pracownikom stacji PKN ORLEN płacą tak mało, że z konieczności uprawiają taki proceder dorabiania do pensji. Pragnę tylko podkreślić, że w świetle obsługi klienta jest to zachowanie niedopuszczalne pod każdym względem.

Chciałbym dzisiaj wrócić do prawie już zapomnianej wizyty w Cafe Bordo, gdzie trafiłem z moją mamą by uczcić jakże szlachetne święto zwane dniem matki. Wracam do tego wydarzenia by pokazać czym może skutkować brak stałego nadzoru nad jakością świadczonych usług. Cafe Bordo to lokal z półki drugiej i pół, serwują świetne dania potrafiące zadowolić niejedno wysublimowane podniebienie, dysponują nieźle wystrojonym lokalem i nienagannym profesjonalizmem prezentowanym przez obsługę. Największy atut restauracji to genialny i twierdzę że stylizowany na współczesny Paryż ogródek, a w zasadzie dziedzińczyk. Fontanienki, stylowe żeliwne meble ogrodowe, sporo zieleni i lekko odrapane mury wprowadzają klimat delikatnej ekskluzywności. Klimat, który opada natychmiast po pierwszym ugryzieniu komara wynurzającego się z roślinności okalającej ogródek restauracji. Szybko przypomniała mi się wizyta w tymże lokalu sprzed roku, kiedy to w podobnym stylu robactwo zrujnowało mi konsumowanie butelki wina w doborowym towarzystwie. Dlaczego w lokalu tej klasy obsługa (i właściciel jak sądzę również) jest kompletnie nieświadoma tak palącego problemu. Zarówno podczas poprzedniej wizyty, jak i tym razem zapytałem o choćby świeczkę odganiającą insekty, w odpowiedzi otrzymując przypomnienie zdziwionej miny sprzed roku. Ciepła, ale nie gorąca zupa, wystarczyła, żeby towarzysząca mi mama przestała miło spędzać czas. Sytuację udało się uratować przenosinami do środka lokalu (szczęśliwie świecącego tego dnia pustkami ) przy dość biernym udziale obsługi. Tam jeszcze szybka doświadczenie skutków zbyt blisko siebie ustawianych stolików, pospieszne dokończenie posiłku i deser już w innym lokalu.Posiłek zjedliśmy naprawdę dobry, obsługa wykazała się nawet wysoką czujnością proponując wazon na kwiaty, które wcześniej dostała moja mama.Co z tego, skoro niedbałością o lokal i ewidentnym brakiem obserwacji klientów (twierdzę, że długo nie trzeba się przyglądać osobom przy stolikach by dostrzec, że co drugi opędza się od insektów, a reszta zajęta jest drapaniem ukąszonych miejsc) pogrzebali u mnie swój wizerunek miejsca innego niż wszystkie, godnego odwiedzenia w towarzystwie ważnych dla mnie osób. To typowy przykład usługi, która mimo wielu szczątkowych plusów, całościowo wypada ujemnie.

Od jakiegoś czasu obserwuję, że McDonald's prowadzi politykę "oszczędzania na czym się da". Jedna serwetka, jedna słomka, a ketchup (który wchodzi w skład zestawu) tylko dla tych, którzy wiedzą, że się należy do każdego zestawu i nie boją się o niego upomnieć. Nawet mając na uwadze klasę "restauracji" jaką jest McDonald's taka sytuacja nie powinna mieć miejsca. Co więcej, mając na uwadze fakt, że w niektórych punktach ketchup dostaje się bez słowa, a w innych jest on regularnie pomijany, ten najbardziej znany fast-food traci najmocniejszy argument jakim dysponuje - identyczność wszystkich "restauracji" pod względem samego jedzenia, sposobu podawania podawania posiłków,i sposobu obsługi i jej wyglądu oraz wyglądu samego lokalu. Uważam, że jeśli nie jest problemem wyrobienie w obsłudze zadawania żelaznego i odruchowego pytania "normalny czy powiększony", nie trzeba cudów by podnieść też barierę uczciwości w kwestii ketchupu. Przy okazji ostatniej wizyty w McDonald's (właśnie opisywany lokal przy ulicy Głogowskiej) nie spodobała mi się jeszcze jedna rzecz. Poprosiłem bowiem obsługującą mnie panią, aby szklankę którą przyznawała mi w promocji jako dodatek do powiększonego zestawu po prostu dała następnemu dziecku, które będzie obsługiwać. Dowiedziałem się, że owszem, może ona zachować szklankę, ale dać komuś innemu już jej nie wolno. Ludzie, rozumiem doskonale ideę sztywnego szkolenia obsługi, jednak odcinanie wszelkich bastionów elastyczności (patrząc również pod kątem urozmaicenia życia pracowników) działania obsługi uważam za fatalną politykę, nie służącą ani klientom ani pracownikom.

Kwiaciarnia Euro Florist ( a tak naprawdę system doręcznia kwiatów Euro Florist ), w chwili konieczności doręczenia kwiatów pod wskazany adres kusi przejrzystością swojej oferty, jej umiarkowanym bogactwem (choć na pewno na plus można zaliczyć wyjście poza obszar roślinności) i praktycznie nieograniczonym obszarem dowozu. Kolejny raz nie zawiedli moich oczekiwań, kwiaty dostarczyli idealnie zgodne z opisem, o umówionej godzinie w sposób zgodny z podanymi instrukcjami. Sęk w tym, że postanowiłem skorzystać oferowanej od jakiegoś czasu klientom Euro Florist usługi "Sms z potwierdzeniem doręczenia". Jednak jedyny sms (a w zasadzie mms) jaki otrzymałem był od mojej dziewczyny sfotografowanej z doręczonymi kwiatami. Wielkie niedopatrzenie, szczególnie w branży kwiatowo-upominkowej gdzie podwyższony poziom szeroko rozumianej dyskrecji uważam za absolutnie kluczowy. Nie chciałbym być w skórze nieszczęśnika, który wymyśliłby sobie wielki bukiet z zaskoczenia, na bileciku przy kwiatach propozycję spędzenia reszty życia z adresatką, czekającego z pierścionkiem w dłoni na potwierdzenie doręczenia przesyłki... Wracamy na ziemię. Zgłosiłem reklamację drogą mailową, napisałem, że domagam się zwrotu opłaty za niewykonaną usługę. Dodałem też, że mile widziana przeze mnie byłaby rekompensata, za niespełnioną obietnicę przysłania smsa. Odpowiedź przyszła szybko, pani menedżer uderzyła się w pierś, przeprosiła za niedopatrzenie oferując jednocześnie i tutaj cytuję "ważny przez okrągły rok, dwudziestoprocentowy kupon rabatowy na kwiaty cięte". W tym miejscu muszę dodać, że w moim imieniu doręczano kwiat w doniczce. Propozycję uważam za podwójnie nietrafioną. Po pierwsze dlatego, że istnieje spore prawdopodobieństwo, że klient kupujący kwiat, nazwijmy to trwały, pała odrazą do roslin ciętych, więdnących, symbolizujących przemijanie (ciąg dalszy wątku romantycznego pomijam :) ). Po drugie, każdy średnio świadomy konsument zdaje sobie sprawę, że przyznanie każdego jednego rabatu, nawet pięćdziesięcioprocentowego rabatu ma na celu zachęcenie beneficjenta zniżki do wydania pieniędzy. I tutaj nasuwa się pytanie, skąd bierze się założenie, że chciałbym wydać choćby jeszcze centa na rzecz firmy, której przeprosin jeszcze nie zaakceptowałem. Podobne spostrzeżenia na temat wystosowanej propozycji przeczytała w odpowiedzi wyżej wspomniana pani menedżer. Przypomniałem się też, że oczekuję zwrotu pieniędzy za smsa, którego nie dostałem po dziś dzień (dzień gdy odpisywałem kwiaciarni, dzień w którym piszę niniejszą opinię, w zasadzie do wyboru :]). Szczęśliwie udało mi się odzyskać moje dwa złote za tę felerną usługę, mniej fortunnie z kolei otrzymałem ponowioną propozycję przyjęcia kuponu rabatowego, którego chyba nie chcę... Podsumowując, zamawianie kwiatów w systemie Euro Florist jest łatwe, przejrzyste, acz nie tanie. Usługa doręczenia nie pozostawia złudzeń, że mamy do czynienia z profesjonalistami, jednak osoby odpowiedzialne za korygowanie potknięć powinny mieć głębiej przemyślaną strategię rekompensowania niezadowolenia bądź rozczarowania klientów.

Poszukując innej niż znane mi dotychczas restauracji serwującej sushi trafiłem na czytelną, przejrzystą i ładnie zaprojektowaną stronę internetową SUSHI SAPPORO. Tam bez problemu sprawdziłem ceny i zdobyłem dane kontaktowe lokalu. Rezerwacji udało mi się dokonać bezproblemowo (dodzwoniłem się za pierwszy razem, co w piątkowe wieczory, w przypadku restauracji, graniczy z cudem) i bez konieczności uiszczenia kaucji (nie do wiary, ale praktyka pobierania kaucji "na poczet rachunku" jest wciąż popularna wśród restauratorów). Kiedy dojechaliśmy na miejsce okazało się, że w restauracji nikogo nie ma poza personelem - w momencie wejścia byliśmy jedynymi klientami. Na żadnym ze stolików nie zauważyłem plakietki z napisem REZERWACJA. Za niedopuszczalną uważam praktykę nie zarezerwowania stolika dla klienta, kiedy ten dzwoni i wyraźnie o to prosi. Przez telefon podałem nazwisko, liczbę osób i godzinę przybycia. Poczułem się zignorowany, mimo, że oczywiście w pustym lokalu stolik dostaliśmy bez problemu. W sytuacji kiedy nie zrobiono dla mnie rezerwacji, jako klient zadaję sobie pytanie "no to po co ja dzwoniłem?!". W sytuacji, gdy wszystkie stoliki w lokalu są do wyboru, powinienem być zapytany, jaki stolik sobie życzę (duży, mały, okrągły, prostokątny, przy oknie, przy drzwiach czy blisko toalety...),a nie potraktowany na zasadzie "Ech tam, nikogo nie ma, jak przyjadą, to sobie wybiorą". Sytuacja taka zdarza mi się nie po raz pierwszy i za każdym razem jest to wysoce irytujące. Cała reszta piątkowego "sushi experience" jak najbardziej na plus. Kelnerka z entuzjazmem i uśmiechem zaprezentowała nam dostępną gamę herbat, potrafiła też miło i sensownie porozmawiać w czasie płacenia rachunku. Pokrótce dodam jeszcze, że lokal wystrojem idealnie dopasowany do poziomu cenowego, cały personel przyjazny i uśmiechnięty, zachowujący się bardzo dyskretnie (gdy byliśmy jedynymi klientami było widać, że chwilowo brakuje im zajęcia co mogło prowokować do przeszkadzania klientom).

Przyszedłem do banku w celu założenia rachunku maklerskiego. W chwili gdy zjawiłem się oddziale, wszystkie stanowiska obsługi klienta indywidualnego były zajęte. Sytuacji naprzeciw wyszła Pani ze stanowiska do obsługi klientów VIP, co jak sądzie stanowiło wypełnienie zarządzenia kierownika oddziału, mówiącego, że w sytuacjach zwiększonego ruchu ma ona przejąć klienta zwykłego. Pani wykazała się wysoką wiedzą merytoryczną i rzetelnie informowała mnie o wszystkim podczas zakładania rachunku. Sposób zachowania obsługującej mnie specjalistki nie pozostawiał jednak wątpliwości - zajmowała się mną z powodu "głupiego" zarządzenia kierownika, traktując mnie i towarzyszącego mi ojca jako klientów drugiej kategorii. Gesty zniecierpliwienia jakimi reagowała na pytania dotyczące otwieranego dla mnie rachunku oraz przewracanie oczami w reakcji na informację o kwotach pieniędzy jakimi zamierzaliśmy z ojcem operować (jak sądzę, zbyt niskimi jak na kompetencje obsługującej mnie pani) zasługują na potępienie. Uważam wykorzystanie stu procent obecnego personelu do zminimalizowania czasu oczekiwania przez klienta za politykę słuszną i godną pochwały. Sądzę jednak, iż mija się z celem obsługiwanie klientów indywidualnych przez osoby, które w danym momencie gardzą swoją funkcją, a ich jedynym celem jest podkreślenie różnicy w poziomie wiedzy merytorycznej między nimi, a klientem.