Do sklepu wybrałem się w celu zakupienia T-shirtu. Od samego wejścia można było łatwo i szybko zorientować się, która strona sklepu jest częścią z ciuchami męskimi, a która z ciuchami damskimi. Bez problemu znalazłem dział z T-shirtami, były ułożone zgodnie z emblematem ukazanym powyżej wieszaków na, których wisiały. Ciekawe wzory rożne kolory. Od razu podeszła do mnie sprzedawczyni i spytała czy może jakoś pomóc. Podziękowałem. Po wybraniu kilku T-shirtów udałem się do przebieralni. Była czysta i zadbana jednak wewnątrz, na wieszaku, wisiała sukienka prawdopodobnie pozostawiona przez jedną z klientek po przymierzeniu. Jeden z T-shirtów okazał się za mały. Zdecydowałem się przymierzyć rozmiar większą. Niestety, koszulki zostały powieszone zbyt wysoko i nie mogłem ściągnąć ich by przymierzyć. Pomimo tego, że stało obok mnie 2 sprzedawców, żaden z nich nie zainterweniował i nie pomógł (rozmawiali i nakładali inne koszulki na wieszak)! Zrezygnowałem z przymierzenia, zdecydowałem się na kupno innego T-shirta. Pani przy kasie uprzejma choć musiałem chwilkę poczekać, aż podejdzie (rozwieszała ciuchy). Wizytę oceniam na 3+.

Pierwsze wrażenie sklepu Deichmann - pozytywne. Towar wydaje się być dobrze wyeksponowany, ceny widoczne. Przy wejściu znajduje się przecenione obuwie z letniej kolekcji. Idąc jednak dalej w głąb sklepu zauważyłem kilka pustych regałów, bez żadnego towaru. Przy próbie znalezienia odpowiedniego rozmiaru, musiałem go kilka razy szukać pośród innego obuwia. Plakaty informacyjne oraz promocyjne były widoczne i przejrzyste (rozmieszczone na terenie całego sklepu). Pomimo braku tłumów, w ciągu mojego długiego pobytu, nikt z personelu nie podszedł i nie zaoferował pomocy. Pracownicy byli raczej niedostępni. Przy kasie stała tylko jedna kasjerka, która nie obsługiwała zbyt dynamicznie (w związku z tym zrobiła się kolejka). Wykazała się ona standardową kulturą osobistą, jednak nie była zbyt rozmowna. Do zakupionego towaru dołączone zostały broszury reklamowe z częścią aktualnej kolekcji oraz niewielki upominek w postaci łyżki do butów. Podsumowując, z uwagi na brak zainteresowania personelu potencjalnymi klientami oraz jego niedostępność, źle rozmieszczony towar na sklepie (wolne regały, obuwie często nie na swoim miejscu) nie mogę wystawić wyższej oceny niż +2.

W godzinach porannych udałam się do zrobić zakupy w hipermarkecie Auchan. Jest to jeden z lepiej zaopatrzonych hipermarketów w moich rejonie. Zawsze towary są świeże, w przystępnych cenach dlatego też przyznałam ocenę 3. Nie dostał sklep najwyższej oceny ponieważ nie zawsze jestem zadowolona. Przykładowo: z ciągłych zmian miejsca określonych produktów, czasem z niezgodnością cen na półkach z cenami produktów w niektórych działach czy z opieszałością kasjerek.

Po wejściu do oddziału przywitano mnie. Zaproponowano kawę/herbatę. Celem mojej wizyty było zwiększenie dopuszczalnego salda debetowego na koncie. Przygotowana zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami telefonicznymi umowa już na mnie czekała. Pracownik wyjaśnił jeszcze moje wątpliwości. Poinformował o oprocentowaniu i opłatach związanych z saldem debetowym. Wręczył wizytówkę (by zadzwonić w razie jakichś pytań). Umowę wręczono mi w firmowej teczce. Cała wizyta trwała 7 minut.

Pracownik przywitał się, zapytał w czym może pomóc. Zatankował paliwo. ZAMKNĄŁ KOREK WLEWU. Wewnątrz budynku stacji wszystkie kasy byłe czynne. Sprzedawca przywitał się. Zaproponował dodatkowe usługi - hot doga oraz kawę i płyn do spryskiwaczy. Faktura została wystawiona szybko, bez niepotrzebnych opóźnień. Toaleta była czysta, a mydło, papier toaletowy na swoim miejscu.

Plakaty w szybach sklepu informują o kolekcji jesiennej. Weszłam do sklepu. Wszyscy tacy smutni, ale towar jest starannie poukładany, widoczny, na każdym pudełku są widoczne ceny - nie trzeba się doszukiwać. W sklepie jest czysto. Dokonując zakupu, zostałam bardzo przyjemnie obsłużona. Spakowano mi obuwie do reklamówki. Dostałam paragon i potwierdzenie płatności kartą.

W nocy z niedzieli na poniedziałek tankowałam benzynę na stacji BP w Rybniku. Stacja wyglądała jakby była zamknięta, gdyż nikogo nie było widać w środku. Po zatankowaniu udałam się do kasy i po dłuższej chwili, spod blatu wynurzyła się młoda, zaspana kobieta. Dziewczyna w miarę szybko doszła do siebie i obsłużyła mnie. Nie mam zastrzeżeń do jakości obsługi, jednak pracownik chyba nie powinien spać w pracy, zwłaszcza, że przecież ktoś mógł coś niezauważenie ukraść lub zniszczyć.

W dniu dzisiejszym odwiedziłam placówkę Polbanku w celu zmiany lokaty pieniężnej. Po wejściu zauważyłam, iż wszyscy pracownicy obsługujący klientów indywidualnych są zajęci, więc usiadłam, aby zaczekać na swoja kolej. Nie musiałam jednak długo czekać, gdyż pracownik obsługujący klientów biznesowych powiedział, że się mną zajmie. Byłam zaskoczona, bo doświadczyłam już w tym banku długiego oczekiwania w kolejce, kiedy to tylko jedna osoba zajmowała się "zwykłymi" klientami, podczas gdy u "biznesowych" żadnego klienta i komplet pracowników. Pan Tomasz Łyko, który mnie obsługiwał to moim zdaniem bardzo dobry doradca klienta (zajmował się moimi sprawami już drugi raz). Jest to osoba bardzo sympatyczna, dowcipna, kompetentna i potrafiąca spojrzeć na sprawę od strony klienta. Na pochwałę zasługuje również pan, który zwykle obsługuje kasę. Myślę, że dzięki tym dwóm panom placówka dużo zyskuje, gdyż moje doświadczenia z innymi pracownikami tego banku - zwłaszcza z paniami - są mniej sympatyczne, głównie wynikające chyba z ich braku kompetencji oraz ich "gorszych dni".

Pracownica, obsługująca kasę w czasie, kiedy przeprowadzałam obserwację, poproszona przeze mnie o udzielenie informacji dot. rozmiaru obuwia grzecznie poprosiła, bym zaczekała aż przyjmie zapłatę od klienta i wówczas udzieli mi pomocy. Faktycznie, ze słowa danego się wywiązała. Pani pomogła mi w wyszukaniu odpowiedniego rozmiaru, co więcej zasugerowała inne modele butów w podobnej cenie i fasonie. Generalnie mogę ocenić obsługę jako wzorową. Pani, z którą miałam okazję rozmawiać, była życzliwa, bardzo grzeczna i uśmiechnięta. A co najważniejsze, pomocna.

Na stronie banku przeczytałam następujący tekst: "Jesteśmy bankiem dla każdego człowieka, serdecznym i ludzkim, zaskakującym swoją otwartością i życzliwością przy każdym kontakcie". Niestety, szybko się przekonałam, że jest to nieprawda. Zgłosiłam się do placówki (przy ul. Grójeckiej 53/57). Chciałam założyć konto i okazało się, że jedna z pracownic - blondynka z długimi włosami, w wieku ok. 24-27 lat, średniej budowy ciała, niska - odmówiła mi założenia konta. Uzasadniła to faktem, że jest już godzina 17.45. Powiedziała, że to długo trwa a ona zaraz będzie zamykać. Z braku odpowiedniej informacji (np. że bank nie obsługuje klientów od określonej godziny) lub po prostu z lenistwa straciłam czas, bo mogłam w tym czasie udać się do innego banku, w którym obsłużenie klienta przed zamknięciem placówki nie stanowiłoby problemu, a pracownicy nie uciekaliby od swoich obowiązków. Poczułam się jak intruz w banku, który miał mnie zaskoczyć swoja otwartością i życzliwością przy każdym kontakcie...

Treść obserwacji usunięta na podstawie art. 14 ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. z 2002 r., Nr 144, poz. 1204 ze zm.).

Wizyta w sklepie C & A, D.T. Wars w Warszawie, przy ulicy ul. Marszałkowskiej 104/122. Wizyta odbyła się 23 września 2008 r. w godzinach między 11:45 a 12:12. W pierwszej kolejności obejrzałam wystawy sklepowe. Umieszczone na nich były manekiny ubrane w odzież ze sklepu. Były ceny poszczególnych ubrań, ale nie było cen dodatków, np. szali, okularów, rękawiczek. Było czysto. Na drzwiach naklejki informujące o godzinach otwarcia. Weszłam do sklepu. Nikt mnie nie powitał. Do kas ustawione były kolejki po kilka osób. Rozejrzałam się po sklepie. Zauważyłam kilka ubrań leżących na podłodze. Przy koszulach i bluzkach zawieszonych zbyt nisko paski szargały się po podłodze. Zaczęłam przeglądać ubrania na wieszakach, na półkach i dodatki. Sprawdziłam wyrywkowo czy na wszystkich są ceny. Wszędzie były. Rozejrzałam się za pracownikiem, ale nikogo nie widziałam. Na środku przejścia stał wieszak na kółkach (taki jakie stoją zwykle przy przymierzalniach, gdzie można odwiesić ubrania). Nie dość, że był cały zapełniony, to jeszcze była przez niego przewieszona sterta ubrań. Obok stał drugi do połowy zapełniony. Zajrzałam do jednej z przymierzalni. Tam też stały dwa takie przepełnione wieszaki, a na nich sterty ubrań. Mimo, że przemieszczałam się po sklepie nikt mnie nie zaczepił i nie chciał udzielić informacji czy pomocy. Przystanęłam przy wieszakach z koszulami i nadal szukałam wzrokiem pracownika. Sprawiałam wrażenie, że potrzebuję pomocy. Zauważyłam że nie tylko ja rozglądam się za pracownikiem. Niestety, w ciągu 10 minut nikt do mnie nie podszedł. Co gorsze – nawet nie było widać kogokolwiek z obsługi, oprócz pracowników kasy, którzy ciągle obsługiwali klientów. Zaczęłam przeglądać koszule z zamiarem zakupu. Ale białe koszule były porozmieszczane w różnych częściach sklepu więc przeszłam do innej części i zaczęłam przeglądać. Zobaczyłam przechodzącą pracownicę. Szła do wieszaków. Zaczepiłam ją słowami „przepraszam”. Ona nie oderwała się od tego co robi. Powiedziałam, że chcę aby mi doradziła, bo szukam koszuli dla siostry. Ona dalej szukała czegoś wśród wieszaków. Odesłała mnie nawet nie pytając o jaką koszulę chodzi – wskazała mi ręką gdzie mogę znaleźć „fajne koszule”. I odeszła bez słowa. Poszłam w kierunku kas i podeszłam do kierowniczki. Spytałam ją czy można odłożyć towar. Ona obsługiwała klientów, więc odpowiedziała mi szybko: tak. Stałam dalej, ale więcej nic nie powiedziała więc dopytałam na ile można zostawić. Odpowiedziała mi, a ja jeszcze spytałam o zwroty. Powiedziała, że z paragonem można w ciągu dwóch tygodni zwrócić. Wybrałam koszulę, ale była tylko jedna taka i do tego jeszcze ubrudzona podkładem. Szukałam wzrokiem tej pracownicy, która mi wskazała miejsce z koszulami, żeby spytać o inne rozmiary, ale jej nigdzie nie było. Wybrałam więc inną koszulę i ustawiłam się przy kasie. Do każdego z dwóch stoisk stało po kilka osób. Rozejrzałam się po otoczeniu. Za stanowiskiem kas panował bałagan. Leżały ubrania, wisiały na drzwiach szafki, gdzie chowa się odłożone rzeczy. Na ladzie ktoś położył bluzkę z wieszakiem i wciąż tam leżała. Zauważyłam, że ustawiłam się w kolejce, którą obsługuje pracownica, która wcześniej wskazał mi wieszaki z koszulami. Była uczniem. Zauważyłam informację, że kasy do wymian i zwrotów znajdują się na pierwszym piętrze. Gdy nadeszła moja kolej, pracownica powitała mnie, powiedziała należność i złożyła ubranie. Zapłaciłam, wydała mi poprawnie resztę i pożegnała. Wychodząc ze sklepu zauważyłam, że niektóre z ubrań nadal leżą na podłodze, a na ladzie przy kasie leży ta sama pozostawiona przez kogoś bluzka.

Bardzo wolna obsługa, czeka się bardzo długo na swoją kolej, nie bardzo jest gdzie usiąść, oferowane krzesło jest wysokie i bardzo niewygodne. Część obsługi słychać na zapleczu. Niezbyt estetyczne wrażenia.

Po wejściu klienta do sklepu obsługa zaraz się nim interesuje, oferuje cały asortyment w wybranym rozmiarze, uprzejmie odpowiada na wszelkie pytania, utrzymuje kontakt z klientem, aż do momentu jego wyjścia ze sklepu. Jedyna wada to wysokie ceny ale można też znaleźć tańsze ciuszki. Mimo wszystko miło robić tam zakupy.

Postanowiłem odwiedzić sklep firmowy CCC, funkcjonujący w pasażu handlowym hipermarketu "Tesco" w Tychach - z mieszanymi uczuciami. Ani to bowiem salon niezależny, przy głównym trakcie handlowym dużego miasta, ani wyrazisty sklep firmowy w dużym centrum handlowym. Niemniej jednak, na pewno "coś więcej", niż nawet najdłuższe monotematyczne, bezobsługowe stoisko w hiper-, czy supermarkecie. Nie pomyliłem się - to właśnie było "coś więcej", a nawet znacznie więcej. Nie chodzi tu tylko o powierzchnię handlową, która też zresztą, pozytywnie wyróżnia się na tle typowych, wąskich i głębokich - "dziupli" pasażowych. Tutaj, ta powierzchnia (oceniam ją na jakieś 200 m2), wykorzystana jest niemal perfekcyjnie. W skali: od -5 do +5, oceniam to wykorzystanie, na + 4,5. Jasne wnętrza, stonowane barwy wystroju, czytelna ekspozycja z logicznym podziałem na kolekcje, reklama zwracająca uwagę na sezonowość, odpowiednio zaakcentowane promocje, bez idiotycznie dominujących i równie beznadziejnych haseł w stylu: 3 x 0. Widoczny jest olbrzymi wkład pracy osoby odpowiedzialnej za właściwe wyeksponowanie towaru, w dzieło, którego spełnienie w stu procentach jest w zasadzie niemożliwe. Chodzi tu o to, aby przy jednoczesnym pokazaniu wszystkiego, czym dysponujemy i czym chcielibyśmy się pochwalić - nie sprawić wrażenia, że ekspozycja naszego sklep czy salonu niebezpiecznie zbliża się w swoim wyrazie do magazynu, czy też hurtowni - poprzez przeładowanie. Trzeba przyznać, że te starania udały się przynajmniej w 95%. Dlaczego nie w stu? Odpowiadam: brakło mi chociaż trochę "światła" w jednolitych "słupkach" kartonów z butami. Może warto by pomyśleć o tym, aby tzw. "rozmiarówkę" poszczególnego typu, rodzaju i modelu - pokazywać co jeden numer, a nie co pół numeru. Może wówczas można by było spróbować urozmaicić nieco podstawową ekspozycję obuwia poprzez znalezienie miejsca na wyeksponowanie takich artykułów dodatkowych jak na przykład: konserwanty, przyrządy do czyszczenia obuwia itp. Chociaż muszę w tym miejscu zastrzec się, że nie wiem, czy CCC ma w swojej ofercie tego rodzaju artykuły. Po drugie, trzeba tu oczywiście wziąć pod uwagę możliwości magazynowania towaru w obrębie sklepu. Aktualna kolekcja (obejrzałem również linie damskie i dziecięce) bardzo mi się podobała. Trzeba również przyznać, że ceny poszczególnych modeli, aczkolwiek wyższe od cen obuwia z marketu czy bazaru, nie szokują. Uważam, że w trakcie kalkulowania cen zastosowano strategię „wysokiej wartości” (wysoka jakość produktu, średnia cena). Zdaję sobie sprawę z tego, że ta ostatnia uwaga nie jest bezpośrednim elementem oceny placówki, ale chciałem się nią podzielić. W sklepie były dwie panie obsługujące. Obie nienagannie, firmowo odziane, tyle tylko, że obie, niestety - nie mogące służyć swoją pomocą klientom oczekującym ich rady. Pierwsza, to pani kasjerka, dość mocno zabarykadowana na swoim stanowisku pracy (czyli w kasie) i zagłębiona w papierach. Na klientów wchodzących do sklepu - reaguje słuchowo. Podnosi wówczas głowę, wita standardowym "dzień dobry" i natychmiast opuszcza głowę do owych papierów, skutecznie wybijając potencjalnym klientom chęć zapytania o cokolwiek. Druga pani, zaznaczam - w trakcie mojej wizyty - zajęta była wyłącznie pracami o charakterze magazynowym (porządkowała i wynosiła kartony) i zupełnie nie zwracała uwagi na klientów. Stwarzało to, siłą rzeczy niebezpieczne zbliżenie się do "standardów" hipermarketu, a nie sądzę, żeby akurat o to chodziło, dbającemu o właściwy "SOK", czyli standard obsługi klienta - właścicielowi sieci, czy też managerowi placówki. W każdym bądź razie, w trakcie mojego pobytu w sklepie, który celowo przeciągnąłem aż do 20 minut, nikt nie podszedł do mnie i nie zapytał, na przykład: "w jaki sposób mogłabym panu pomóc?", a to akurat jest typowe dla hipermarketu, gdzie obowiązują zupełnie inne standardy i zwyczaje. Te niedostatki z zakresu obsługi, które moim zdaniem - można łatwo wyeliminować i nad którymi trzeba pracować - nie zmieniają ogólnie dobrej oceny łącznej. W sklepie było czysto i jasno, czyste, ładnie pomalowane ściany i biały raster na suficie. Dominuje dyskretny zapach skóry, który warto byłoby czasami (tak dla odmiany) "złamać" zapachem jakiegoś odświeżacza. Przyznam, że w trakcie mojego, niezakłócanego przez nikogo pobytu, podczas którego mogłem dokładnie, jak nigdy dotąd, zapoznać się z kolekcją CCC, chętnie posłuchałbym jakiejś muzyki.

Chciałam kupić Kubełek Classic dla taty, cały pikantny. Byłam w pobliżu więc postanowiłam tu go zakupić. Po wejściu zauważyłam, że w kolejce jest jedna klienta, która jest akurat w tym momencie obsługiwana. Czekałam chwilę, aż ktoś podejdzie. Podeszła dziewczyna, zapytała co chciałbym kupić. Gdy powiedziałam o co mi chodzi, powiedziała, że akurat teraz nie ma pikantnych kawałków, mogą być łagodne. Zapytałam ile trzeba czekać, powiedziała, że 20 minut. Stwierdziłam, że tu nie kupię, wolę jechać kilka kilometrów dalej do CH Krokusa, bo wiem, że oni tam zawsze mają.

Byłam akurat w tym CH i chciałam sobie kupić tusz do rzęs. W przeciągu kilku sekund od mojego wejścia do sklepu podeszła do mnie pani i zapytała czy coś potrzebuje. Wyjaśniłam o co mi chodzi. Od razu zaproponowała tusz tańszy i stwierdziła, że jest naprawdę dobry. Dała zniżkę 35% na niego i gdy zauważyła, że mam ich ulotkę uprawniającą do zniżki na 40%, zaproponowała czy chciałabym sobie coś jeszcze wybrać. Zapytałam o balsamy do ciała. Od razu zaproponowała konkretne kosmetyki. Przy kasie rozmawiałyśmy jeszcze o kremach do twarzy, a gdy powiedziałam, że wszystkie z ich serii w próbkach mnie uczulają, zaproponowała inny, najmniej uczulający, którego nie ma w próbkach i dała mi go do pojemniczka, żeby wypróbować. Przy wyjściu zaprosiła na kolejną wizytę.

20 września udaliśmy się na małe zakupy po galerii City Point w Tychach. Kiedy weszliśmy do sklepu Reporter, podeszła do nas pani z zapytaniem w czym można pomóc. Kiedy odpowiedzieliśmy, że musimy się zastanowić i porozglądać, pani chodziła za nami krok w krok - zauważyłem, że wszystkie sprzedawczynie (było ich kilka) chodziły obok klientów - co było praktyczne i pożyteczne bo w każdej chwili można było zapytać czy poprosić o pomoc, ale z drugiej strony bardzo krępujące, ponieważ czuliśmy cały czas czyjś wzrok na plecach i rękach.

17 września zadzwoniłem na infolinie banku, chcąc uzyskać informacje na temat mojego konta. Pani, która odebrała przedstawiła się miło, powitała i zapytała "w czym mogę pomoc?". Zapytała czy jestem podłączony do internetu, kiedy odpowiedziałem, że tak to dokładnie mnie poinstruowała, co i jak mam zmienić w moim koncie elektronicznym by uzyskać oczekiwany efekt. Bardzo miła i profesjonalna pomoc.

5 z plusem, które mogę wystawić bez chwili zastanowienia. Od przekroczenia progu salonu rzuca się w oczy jego przemyślany oraz bardzo estetyczny wystrój. Meble jak ze skandynawskiego domku oraz bielizna wystawowa na drewnianych wieszakach sprawiają, że można poczuć się jak w domu i trochę odstresować. Przestronne przymierzalnie, w których jedyny mankament to tylko jeden wieszak na ubrania własne. To za mało. Fachowa i bardzo miła ekspedientka, która umie zabawić klienta dowcipną rozmową. Bez mrugnięcia okiem pokazała mi około 15 rożnych rodzajów biustonoszy, odpowiadających moim kryteriom (plus za wybór). Odpowiadała na wszystkie pytania i sama udzielała informacji, doniosła mi jeszcze dwa inne modele. Gdy nie mogłam się zdecydować, zaproponowała konsultacje i po mojej zgodzie, fachowo oceniła jak bielizna na mnie leży. Opowiedziała, co jest ważne podczas wyboru. Szczerze stwierdziłam, że jeden model jest idealny lecz mam zamiar sprawdzić ofertę konkurencji. Ekspedientka stwierdziła, że to święte prawo klienta i zaproponowała, że dany model "odłoży za ladę" na jakiś czas, bym mogla po niego wrócić. Dodam tylko, że z przyjemnością to uczyniłam.