Jakiś czas temu zostałam klientką mBanku. W związku z tym, że znajomy rekomendował mi jeszcze jeden produkt banku, skorzystałam z okazji, że na terenie Centrum Handlowego King Cross Praga znajduje się punkt mBanku i dopytałam o szczegóły oferty. Przedstawiciel banku w bardzo miły sposób przedstawił propozycje banku i podkreślił zalety wyboru tej opcji, jako najbardziej dostosowanej do moich potrzeb. Po uzyskaniu szczegółów nosiłam się z zamiarem załatwienia sprawy z bankiem przez internet, jednak przedstawiciel zachęcił do podpisania umowy na miejscu, co znacznie przyspieszy uruchomienie konta, które będzie od razu aktywne, a nie - jak w przypadku skorzystania z formy elektronicznej - dopiero za ok. 2 tygodnie. Przedstawiciel placówki zaproponował mi również darmową kartę do konta oraz przedstawił warunki korzystania z innej, dostępnej dodatkowo karty. W szybki sposób zostały przygotowane umowy do podpisania.

Weszliśmy z mężem do kawiarni Tchibo, rozglądając się po sklepie i zastanawiając na wyborem kawy. Natychmiast zareagowała pani ekspedientka przy ladzie, z pytaniem na co mamy ochotę. Oglądając opis serwowanych napojów, zastanawialiśmy się co wybrać. Pani zaproponowała "Czekoladowy romans", wyjaśniając w jaki sposób jest przygotowywany napój kawowy i z czego się składa. Kiedy potwierdziliśmy zamówienie, w międzyczasie zachęciła nas do ponownych odwiedzin w dniach promocji oraz udostępniła ulotkę oraz katalogi z zaznaczeniem, że wprowadzana jest nowa kolekcja, której część już jest zaprezentowana na wystawie.

Postanowiłam skorzystać z usług firmy In-Post, zamiast Poczty Polskiej, gdyż miałam do wysłania kilka dosyć ciężkich przesyłek poleconych i skuszona reklamą tańszej oferty, wybrałam się do punktu ABIS, w którym jest punkt przyjmowania listów w ramach In-Post. Przedstawiłam 11 listów do wysyłki. Na powitanie zostałam zniechęcona reakcją obsługi, że będę musiała spędzić tu co najmniej pół godziny, żeby wypisać potwierdzenia nadania. Następnie pani przejrzała przesyłki i odrzuciła jeden list, jako nie spełniający wymogów do wysyłki przez In-Post (za lekki). Otrzymałam stosowne druki do wypełnienia. Niestety sklep ABIS nie spełnia standardów, jakie powinna posiadać placówka świadcząca tego typu usługi, gdyż nie ma tam nawet stolika i krzesła do spokojnego wypisania pokwitowań. Ustawiłam się więc z boku przy ladzie kasowej, gdzie odbywa się normalna sprzedaż (ABIS jest hurtownią artykułów papierniczych). Nie miałam przy sobie długopisu, więc musiałam przy okazji dokonać zakupu czegoś do pisania, gdyż firma nie udostępnia długopisu dla klientów. Po przyjęciu listów i zainkasowaniu opłaty, na zakończenie pani ekspedientka poradziła mi, żebym następnym razem przychodziła lepiej przygotowana do nadawania przesyłek.

Chciałam dokonać zakupu dresu i szlafroka dla koleżanki, która przebywa w szpitalu. Po wejściu do sklepu, sprzedawczyni (z kontekstu dalszej rozmowy wynikało, że była to właścicielka sklepu) od razu profesjonalnie zajęła się mną i po usłyszeniu czego poszukuję zaczęła doradzać co wg niej byłoby odpowiednie. Przedstawiła kolory jakie są dostępne, ze wskazaniem na czerwony, gdyż bardzo ładnie się prezentował. W związku z tym, że nie byłam pewna, czy dokonam właściwego wyboru, wykonałam telefon do koleżanki i przedstawiłam co jest dostępne w sklepie. Prowadząc rozmowę z właścicielką sklepu i oglądając poszczególne wzory, konsultowałam telefonicznie decyzję z koleżanką. Po ustaleniu jaki kolor dresu mam kupić, przeszłyśmy do wyboru szlafroka. Właścicielka sklepu przedstawiła kolor zbliżony do koloru dresu, jednak za chwilę sobie przypomniała, że ma na zapleczu identyczny kolor szlafroka jak dres. Koleżanka zdecydowała się na ten zakup, następnie więc, już tylko z właścicielką sklepu dokonywałyśmy dopasowania rozmiaru. Właścicielka przymierzyła bluzę, pokazując jak się prezentuje na niej, gdyż koleżanka jest podobnego wzrostu. Doradziła, że powinnam wziąć dres o numer większy niż szlafrok, gdyż rozmiar jest zaniżony. Moja wizyta w sklepie trwała dosyć długo i przyznam, że byłam wymagającym klientem, gdyż nie kupowałam dla siebie i nie byłam pewna czy dokonam właściwego wyboru. Zostałam obsłużona bardzo profesjonalnie, a przy tym miło. Właścicielka sklepu nie była ani trochę zniechęcona moim niezdecydowaniem, wręcz przeciwnie, starała się bardzo, aby zakup był trafiony i koleżanka zadowolona. Podała nazwę producenta i zapewniła, że współracuje z tą firmą już od 9 lat (od początku prowadzenia sklepu) i wykonują wyroby bardzo dobrej jakości. Poinformowała mnie jak należy prać zakupione wyroby. Zapewniła mnie również, że w przypadku, gdy rozmiar będzie niewłaściwy, mogę dokonać wymiany na inny. Poza bardzo dobrą obsługą merytoryczną i znajomością sprzedawanych artykułów, właścicielka była miła, uprzejma i prowadziła luźną, niezobowiązującą rozmowę. Właściwie jest to przykład standardowej wizyty i obsługi klienta. Dlaczego nas to zaskakuje? Chyba jeszcze wielu placówkom handlowym brak tej wiedzy i poziomu, jaki powinien reprezentować prawdziwy sprzedawca. To co jest normalne, budzi nasze zdziwienie, gdyż na co dzień nie jesteśmy rozpieszczani miłą obsługą.

Po wykonaniu kilku telefonów w sprawie możliwości i ceny napełnienia kolorowego tuszu do drukarki, wybrałam ten punkt z uwagi na korzystną cenę - 30 zł. Na miejscu okazało się, że cena wynosi znacznie więcej - 55 zł (obsługa tłumaczyła, że widocznie przez telefon podałam inny typ cartridga). Zadałam pytanie "ile kolorowych kopii mogę na tym tuszu wykonać", pokazując wzór ulotki, która ma być kopiowana. Usłyszałam odpowiedź "nie mam pojęcia". Pan z obsługi jeszcze usiłował szukać danych w komputerze, ale nie udało mu się podać mi nawet bardzo orientacyjnej ilości.

Moja obserwacja tej placówki opiera się na wielokrotnych wizytach (z uwagi na bliskie położenie sklepu często jestem zmuszona robić tam zakupy). Dotychczasowy sklep Leader Price został wykupiony przez markę Tesco. Wielkość sklepu nie pozwala na sprzedaż wszystkich artykułów spożywczych i przemysłowych - tak jak w innych hipermarketach Tesco. Sklep, jego otoczenie i obsługa przedstawia żałosny widok. Pomiędzy regałami stoją palety z towarem, więc przeciśnięcie się z wózkiem jest bardzo trudne, a wyminięcie innego klienta w ogóle niemożliwe. Na paletach stoją porozrywane opakowania zbiorcze. Często zdarza się, że również przypadkowo rzucone są inne artykuły, np. pomiędzy wodą mineralną plączą się artykuły chemiczne. Na półkach również znajdują się pomieszane produkty. Na wielu regałach brak cen poszczególnych pozycji. Znalezienie personelu na terenie sklepu graniczy z cudem. Ponadto, wielokrotnie kasjer naliczył mi cenę wyższą niż jest podana na regale (dotyczyło to np. artykułów promocyjnych). Po zwróceniu uwagi, otrzymałam odpowiedź, że widocznie promocja nie została wprowadzona do systemu, ale kasjer nie ponosi za to winy. Na 5 kas w sklepie, zwykle czynne są tylko 2, co stwarza bardzo długie kolejki i bałagan. Zwrócenie uwagi personelowi sklepu o zwiększenie obsługi przy kasach, spotyka się z arogancką reakcją, że nie ma nikogo lub, że jest przerwa. Asortyment towarów jest bardzo zawężony i nie odpowiada ofercie innych sklepów tej marki. Jednym z przykładów może być mleko - sprzedawane tylko w litrowych opakowaniach (brak opakowań 0,5 l). Do niedawna nawierzchnia przy wjeździe na parking do sklepu była kompletnie zrujnowana. Obecnie wjazd jest zagrodzony (obowiązuje jeden wjazd i wyjazd), a pół parkingu jest ogrodzone z niewiadomych przyczyn, gdyż żadne prace nie są wykonywane). Na poparcie powyższych faktów posiadam dokumentację zdjęciową, ale przy zgłaszaniu obserwacji nie znalazłam opcji wklejenia zdjęć.

W sklepie ALKOHOLE I WINA ŚWIATA M&P dokonywałam zakupu szampana (wina musującego). Sprzedawca przedstawił mi półki na regale, na których stały butelki posegregowane wg cen. Zwróciłam uwagę na skrzynki, które stały wzdłuż regału na podłodze i zawierały tańsze gatunki szampana. W jednej z nich znajdowało się wino musujące o nazwie Afrodyta. Kartka przypięta do skrzynki zawierała cenę oraz opis "słodkie". Po przeczytaniu etykiety na butelce okazało się jednak, że jest to wino półwytrawne. Na moje pytanie skierowane do sprzedawcy w sprawie różnicy pomiędzy etykietą na butelce a napisem na skrzynce, usłyszałam odpowiedź, że widocznie na kartce umieszczonej na skrzynce jest napis dotyczący innego wina, które wcześniej było na tym miejscu. Kartka jednak nadal pozostała, a zachowanie sprzedawcy nie wskazywało na to, że jest to jakikolwiek problem.

Dokonałam zakupu m.in. bananów, zapakowanych w gotowe opakowania. Przy kasie okazało się, że na opakowaniu nie ma ceny ani kodu kreskowego. Kasjerka oznajmiła mi to jakby z pretensją, że wzięłam takie opakowanie (spiesząc się oczywiście nawet nie zwróciłam uwagi przy stoisku z owocami, a poza tym, często opakowania są wyceniane w ramach promocji i kasa posiada ceny tych artykułów). Na moje pytanie, czy pani nie może zadzwonić na stoisko i zapytać o cenę, usłyszałam, że to nic nie da, bo i tak nie może nabić na kasę bez kodu. Nadal stoję przy kasie i oczekuję rozwiązania, np. że kasjerka zadzwoni na stoisko z prośbą o przyniesienie przez obsługę innego opakowania - z naklejonym kodem. Niestety, kasjerka zaproponowała mi jedynie zważenie bananów przy kasie i policzenie ceny za 1 kg, która jest wyższa od ceny w gotowym opakowaniu. Kasjerka nie znała jednak ceny za 1kg - jedynie mniej więcej.

Dział kosmetyczny: duży wybór farb do włosów i samoobsługa na stoisku zachęciły mnie do zakupu farby do włosów. Farby stoją na kilku półkach długiego regału. Niestety nigdzie nie mogłam znaleźć palet z próbkami kolorów poszczególnych firm. W pobliżu stała grupa pracowników Real z identyfikatorami, więc zapytałam, gdzie znajdę palety. Młoda pani, rozbawiona, odpowiada mi, że niestety nie ma. Zdziwiona - pytam - jako to nie ma, przecież zawsze były? Odpowiedź - no były, ale już nie ma. Stojąc w pobliżu - usłyszałam jeszcze fragmenty rozmowy między pracownikami marketu: - "a co się stało z tymi paletami"? - "palety leżały na farbach, więc je zabrałem, jeżeli będzie regał na palety, to będą"

Dnia 9.08.2008 miałam montowaną antenę satelitarną Polsatu Cyfrowego. Monter przyniósł podpisaną umowę, na której był błąd w nazwisku. Stwierdził jednak, że nie ma to znaczenia, gdyż adres się zgadza, natomiast błąd mogę zgłosić telefonicznie w miejscu, gdzie zamawiałam usługę, a na swoim egzemplarzu poprawić. Do sprawy wróciłam przed dokonywaniem pierwszej wpłaty za abonament, gdyż obawiałam się, czy wpłata zostanie właściwie zaksięgowana. Wykonałam telefon do sklepu, gdzie zamawiałam założenie anteny, jednak nie zostałam obsłużona, gdyż poinformowano mnie, że to jest sklep, który przyjmuje zamówienia, a błąd należy zgłosić u operatora. Niestety rozmowa telefoniczna z operatorem jest niewykonalna. Wielokrotne próby łączenia się zaskutkowały jedynie automatyczną informacją, że wszystkie linie są zajęte i jestem ... (tu podano liczbę oczekujących) - najkrótsza lista oczekujących to były 34 osoby. Moim zdaniem sklep, gdzie została spisana ze mną umowa, powinien do końca pośredniczyć w obsłudze klienta, gdyż błąd powstał u nich przy wypełnianiu druku. Poza tym - jest pośrednikiem pomiędzy klientem a operatorem telewizyjnym i nie powinien ograniczać się tylko do "złapania klienta", ale również zapewnić obsługę posprzedażną. Niestety, tego typu placówki uważają, że klient pozostanie ich klientem, gdyż jest do tego zmuszony narzuconą 2-letnią umową.

W wyniku połączenia Banku BPH i PEKAO SA posiadam dwa konta w jednym banku. Jedno z nich powstało na skutek wymogu banku przy podpisywaniu umowy na kredyt hipoteczny w 2003 r., natomiast drugie jest moim podstawowym kontem, które posiadam od wielu lat. W marcu 2008 r. zwróciłam się do banku PEKAO SA o zamknięcie rachunku utworzonego na poczet spłacanych rat kredytu, natomiast raty kredytowe spłacane byłyby z drugiego konta. Otrzymałam informację, że wiąże się to z podpisaniem aneksu do umowy kredytowej, za który bank pobiera opłatę 150 zł. Na początku marca br. zwróciłam się do banku na piśmie z prośbą o odstąpienie przez bank od pobieranej opłaty za aneks i zmianę nr konta bez opłat. Przez okres 1 miesiąca nie otrzymałam od banku żadnej informacji, w związku z czym usiłowałam telefonicznie dowiedzieć się kiedy mogę spodziewać się odpowiedzi. Niestety uzyskałam jedynie wiadomość, że moje pismo zaginęło i bank poprosił o napisanie kolejnego. Pod koniec marca przesłałam do banku ponowne pismo, w którym dodatkowo dołączyłam prośbę o uwzględnienie w aneksie obniżenia marży kredytu (na które wcześniej uzyskałam zgodę banku - jednak warunkiem była opłata za aneks w kwocie 500 zł, na co nie wyraziłam zgody). Niestety, przez kolejne tygodnie nie otrzymałam żadnej odpowiedzi. Po wielu próbach, udało mi się nawiązać rozmowę z panią dyrektor, która obiecała zająć się sprawą i prosiła o telefon w celu umówienia terminu spotkania. Kolejne moje telefony do banku zaowocowały informacją, że pani dyrektor przekazała sprawę swojej menadżerce. Kolejny czas, kolejne telefony (oczywiście jedynie z mojej strony do banku) i nadal brak finalizacji sprawy. Po wielokrotnych monitach i interwencjach udało mi się uzyskać zgodę na podpisanie aneksu o zmianę numeru konta z jednoczesnym uwzględnieniem obniżenia marży kredytu przy opłacie 200 zł. Był to czerwiec 2008 r. W międzyczasie przeczytałam o bezprawnych opłatach pobieranych przez banki, m.in. za aneksy do kredytów i bezprawne wymuszanie na klientach zakładnia rachunków bankowych w tym samym banku, w którym udzielany jest kredyt. Wstrzymałam się więc z podpisaniem aneksu i usiłowałam uzyskać informację, czy moja sprawa również zalicza się do tego typu praktyk. Zwróciłam się telefonicznie do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego. Niestety - specjalista od kredytów hipotecznych właśnie ode mnie dowiedział się, że jest to wpisane do rejestru zakazanych praktyk. Obiecał jednak sprawdzić te informacje i zaproponował spotkanie w określonym dniu o określonej godzinie. Stawiłam się w umówionym terminie. Po kilkuminutowym oczekiwaniu zwróciłam się do recepcjonistki z prośbą o sprawdzenie czy ten pan już przyszedł. Okazało się, że nie, więc prosiłam o zatelefonowanie na telefon komórkowy i sprawdzenie, o której przyjedzie. Pan jednak zapomniał o spotkaniu i zaproponował kontakt telefoniczny w celu uzgodnienia następnego terminu. Postawa taka jednak zniechęciła mnie do dalszych kontaktów z tą instytucją. Zwróciłam się do Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Tam okazało się, że specjalista ds. bankowych będzie na dyżurze za ok. 3 tygodnie. Zdecydowałam się poczekać, gdyż liczyłam na uzyskanie argumentów do rozmowy z bankiem w sprawie obniżenia opłaty za aneks. W przeddzień dyżuru tej pani upewniłam się telefonicznie, czy mogę przyjechać. Niestety - dyżur został odwołany i ustalony o 2 tygodnie później. W międzyczasie miła pani z SKP poradziła mi zwrócić się do niej pisemnie (mailem), może uda jej się uzyskać wcześniej opinię specjalisty. Odpowiedzi jednak nie otrzymałam i finalnie, opinię specjalisty uzyskałam 22 września 2008 r. W chwili obecnej mogę udać się już do banku w celu podpisania aneksu. Mam nadzieję, że sprawa zostanie definitywnie zakończona. I może jeszcze najważniejsza kwestia - czy tyle samo czasu i czy w ten sam sposób byłby obsługiwany klient, który chciałby wnieść pieniądze do banku, a nie, tak jak w moim przypadku - pozbawić bank dodatkowych zarobków z tytułu likwidacji konta i obniżenia marży? Czy pokrywa się to ze sloganami reklamowymi banków - "minimum formalności"itp.???

W dniu poprzednim dokonałam zakupu myszki do komputera,która okazała się wadliwa. Po przyjściu do salonu Saturn zostałam skierowana do serwisu piętro niżej (nie poinformowano, że mogę przejść przez sklep). Serwis telefonicznie ściągnął eksperta ze stoiska piętro wyżej (!!!), celem dokonania sprawdzenia myszki. Po odczekaniu kilku minut, ekspert stwierdził, że urządzenie jest wadliwe. Wypisano dokumenty, z którymi zostałam odesłana piętro wyżej, aby kupić nową myszkę, a w kasie otrzymać stempel wymiany. Na stoisku komputerowym poprosiłam o sprawdzenie nowej myszki, aby uniknąć kolejnych problemów. Niestety - odesłano mnie do serwisu - piętro niżej. Tam zastałam puste stoisko (kilka osób zgromadzone na zapleczu). Po kilku minutach podszedł kierownik stoiska (jak głosiła przypięta plakietka) i zaczął sprawdzać myszkę (trzymając ją do góry nogami - stwierdził, że jest jakaś "nieporęczna"). Nie muszę chyba specjalnie komentować mojej oceny, gdyż wniosek nasuwa się sam. Chciałabym jeszcze nadmienić, że po drodze wstąpiłam do salonu SATURN'a na Targówku, gdzie miałam nadzieję wymienić sprzęt - jako, że jest to sklep z tej samej sieci. Niestety, nie udało mi się. Chyba w żadnym kraju europejskim klient nie musiałby przemierzyć kilku kilometrów z góry na dół i odwrotnie i stracić prawie godzinę na wymianę zepsutego urządzenia. Nie dość, że musiałam specjalnie drugi raz przyjechać do sklepu nie ze swojej winy, to jeszcze zostałam skandalicznie obsłużona.